烟草在线专稿 夏日炎炎,室外温度已升到了37度,电访室的工作正在如火如荼地展开。
“您好,x号电访员。请问今天需要什么烟吗?”电访员礼貌地询问。
“你今天有什么烟呢?这也没有、那也没有!你要我开什么烟!”零售户语气不善地抱怨道。
类似这种情况时有发生,但在炎热的夏天表现得尤为明显,零售户的脾气也显得比平常更容易烦躁。零售户的这种表现从医学角度来看叫“情绪中暑”。
“情绪中暑”又叫夏季情感障碍综合征,正常人群中约有16%的人在夏季会出现“情绪中暑”症状,尤其当气温超过35摄氏度、日照超过12小时等情况下,气象条件对人体下丘脑的情绪调节中枢的影响明显增强,“情绪中暑”的比例会急剧上升,这时人容易情绪失控,容易与他人发生摩擦或争执。近日的连续高温不但影响着零售户的情绪,同时也考验着电访员的心理调节能力和处理矛盾的技巧,面对零售户的出言不善,电访员该如何应对呢?
首先,电访员应该调整自我情绪。先要保证自己情绪稳定,才能不受零售户的影响,电访员自己的情绪可以自我调整,但零售户的情绪却不受他人控制。夏季是卷烟销售的淡季,零售户的生意并不红火,而室外温度的升高使人更易烦躁,因此零售户更易“情绪中暑”。电访员遇到“情绪中暑”的零售户,在保持自己情绪平稳的前提下,在访销过程中用微笑、愉快的声音向零售户提供服务,给零售户营造一个平和的通话过程,让零售户逐渐地冷静下来。
其次,在每天的访销工作开始之前电访员应做好准备工作。例如熟悉货源的投放情况、整理好平常处理零售户投诉要用到的一些部门的联系方式等。一旦事到临头发现准备不足而手忙脚乱,这样只会火上浇油,令零售户怀疑电访员的解决问题的能力,认为自己所提出的问题不能得到有效地解决,矛盾将会进一步升级。因此在事前做好充足的准备,对平常访销时遇到的一些常见问题的解决方法做到心中有数,才能冷静地分析零售户抛出的种种“难题”,找到最合适的解决方法。
人的情绪不但受到外部环境的影响,也会受到其他人的影响。零售户在高温环境下辛勤劳作,情绪容易产生波动,引起烦躁,电访员要保持自我心态平稳的同时,还要用自己乐观的情绪、微笑服务来给零售户情绪“降温”,打造和谐的客我关系。
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