烟草在线专稿

　　4、把服务客户的团队建立在良好沟通、培育品牌的技能培训上，创建激励型服务团队。

　　服务团队是企业为了建立企业良好信誉、培养现有或预期客户，派向市场的特别访问使者，他们的工作重点是放在技术知识服务上，是为客户提供经营咨询服务工程的销售师，他们是需求的创造者，能创造性的推销有形或无形的产品，也是向客户出售解决问题方法的人，他们能够用经验或者技巧解决顾客的问题，在售前、售中、售后服务上提供适当的客户服务，而要建立这样一个团队，他们的良好沟通、培育品牌的技能就显得无比重要。　

　　（1）营销从沟通开始，良好的沟通能力是团队建设的基础。

　　过去使用多年的营销技术和方法，其实在本质上都是一些不同形式的沟通，从产品或服务的研发开始，经由产品设计、包装到选定销售渠道进行宣传推广，包括广告、公关、促销、直接营销等，整个营销过程中的每一个环节都在与客户沟通，就算店内的商品陈列以及为产品做的卖点海报等也是一种无声的沟通，还有售后服务其实也是一种产品质量的沟通，这些行为都是在让客户了解这项产品的价值，以及它是为什么样的人设计的，能给客户带来什么利益。那么作为服务现场一线的团队，他们和客户良好的沟通能力，就成为了服务型团队的建设基础，所以在沟通能力的培训和养成上，我们要通过吸收语言表达能力强、外向型性格明显的人才开始，从影响沟通有效性的5个因素，与客户沟通互动的四个原则入手开展理论培训工作，更新他们的沟通理念，并结合实践，现场模拟演示多种引起客户兴趣的沟通技巧并让人员反复训练，然后通过实地拜访客户进行沟通考试来锻炼服务团队的沟通能力，最后建立制度来规范服务团队的沟通行为。

　　（2）激励从竞争开始，竞争从品牌开始，良好的培育品牌能力是团队建设的关键

　　中国烟草未来的竞争最终将是品牌的竞争，其中包括有形产品中式卷烟品牌的竞争和无形产品服务品牌的竞争，品牌竞争的危机和品牌竞争的必要性是大家所共知的，但我们是否有一支能够培育品牌的队伍？是否有一支什么都能卖出去的队伍？是否有一个培育品牌的机制可以让这支队伍顺畅的开展培育品牌的工作？这三个问题其实是当前我烟草商业企业的软肋，是竞争到来时，强大的竞争对手最容易，也最愿意打击的地方，是争夺的焦点所在，是我们最赖以生存、健康发展的关键，世界批发行业在现代流通方式的改变下，上下游的客户都在要求减少中间环节，加速流通步伐，批发行业的市场不断被萎缩被取代，如果我们不如制造业或零售业更能有效的培育品牌，能更快的加速流通效率，提供更优质的服务，那我们行业存在的意义也就荡然无存，所以培育品牌的能力是团队建设的关键，我们应该通过梳理企业的品牌管理机制，创建顺畅的品牌培育流程，明确品牌培育能力的竞争激励手段，吸收市场营销专业、品牌意识明显的人才开始，从品牌危机、管理机制、流程运行、激励手段入手开展理论培训工作，更新他们的品牌培育理念，树立他们品牌培育是企业生存之本的观念，并结合实践，现场模拟演示多种品牌培育技巧并让人员反复训练，然后通过下达品牌培育目标，分阶段、分层次考核每个人的目标完成情况并予以激励，做到用竞争产生强者、用竞争淘汰弱者的科学激励方式，以此来锻炼团队培育品牌的能力，使我们烟草商业企业在未来的品牌之争中有一支什么都能卖出去的队伍。

　　5、把服务客户的产品设计建立在零售终端信息化上，创建现代化零售信息终端

　　现代营销大师菲利普.科特勒在营销管理一书中说“顾客在接受服务之后，会把感知服务和预期服务进行比较，如果感知到的企业服务达不到预期的服务水平，顾客就对提供者失去了兴趣。反之，如果感知到的服务得到满足甚至超过他们的预期，他们就有可能再次光顾该提供者”。所以如何超过顾客的最高愿望就成为服务提供者在服务产品设计上的关键。我们烟草商业企业能够超过顾客愿望，并能够形成服务产品的，客观的说免费送货是一个，而且这个服务产品还很容易被模仿，被超越，到现在我们除了免费送货以外，应急补货，多种方式订货这两个服务产品也只能算刚起步，那么还有多少是可以超越客户最高愿望的服务产品，我们不能设计出有效服务产品的原因又是什么呢？

　　（1）信息化从零售终端开始，终端信息的现代化是服务产品设计的基础

　　不能设计出有效服务产品的原因是零售终端的信息化建设落后，不能为我们提供客户真实、有效的进销存数据，无法知道客户的实销数据，动销情况、无法掌握社会库存、无法为客户做出盈利分析，不能高效的进行补货管理、货架管理和促销管理，所以我们无法提供给客户技术知识服务产品，无法给客户提供经营咨询服务产品，也就不能向客户出售解决问题的方法，所以我们的服务团队就无法用经验或者技巧解决顾客的问题，在售前、售中、售后服务上提供适当的客户服务产品。所以我们应该通过手机上传、信义通、家家易、电话收集、人工统计，鼓励或协助建立销售POS实点系统或有进销存管理功能的收银机，总之一切可以为零售户应对未来零售业竞争而必须开展的建立电子动销台帐的管理手段，都要鼓励或协助他们建立，以便企业和客户都能够掌握我们实际的进销存情况，掌握销售动态，从而指导我们设计符合客户愿望的服务产品，实现客户和我们共赢共生的成长理念。

　　（2）从营销数据库的建立开始，整合内部与外部资源是服务产品设计的关键

　　客户的电子动销台帐是企业外部的信息资源，通过外部信息资源我们决定为客户设计什么样的服务产品，但我们还要在企业内部建立营销数据库，把企业的人力、物力、财力、运输能力和货源进行细分和整合，把什么人该去服务这一类客户，服务这一类客户时应该提供什么样的服务产品（包括有形的和无形的）以获得顾客满意？现有的内部资源能否为客户提供这样的服务产品？服务这类客户企业所付出的成本和代价是多少？达到客户最高愿望后客户带给企业的收益是多少？客户愿望实现后他的收益又是多少？双方收益是否对称等问题作为营销数据库的建立基础，即有什么样的企业外部信息资源提出服务愿望，营销数据库就有什么样的解决方法来分配资源，下达指令进行个性化的客户服务，所以营销数据库不是一个简单的电脑系统，不是一个简单的电脑统计软件，而是由电脑和人脑、制度和流程、服务和管理上的有机结合体所共同构成的，是整合外部信息内部资源的管理工具。

　　6、把服务客户的方式建立在创新服务措施上，创建方便、快捷、高效的增值型服务产品

　　（1）从利润和风险开始，提供专业知识类的服务产品

　　客户的进销存台帐是企业的外部信息，也是企业设计服务产品的基础，有了这样的信息基础，我们的服务团队在帮助客户进行卷烟经营时就有了信息依据，就能够知道客户全年的销售淡旺季是在什么时候，每月各个卷烟价位的实销情况、卷烟结构情况、服务的消费者卷烟消费支出情况和客户不同卷烟价位的盈利情况如何，就能够分析客户经营的利润来源和风险程度，那么我们的服务团队就可以根据每个客户全年的不同销售淡旺季来合理分配货源，同样根据每月每一个客户各个卷烟价位的实销情况，指导客户合理安排资金来进行货源的采购，设计出合理安排资金，加速资金周转的服务产品，使客户的资金周转速度更快，收益越来越大于付出的成本；根据每个客户的卷烟结构情况、服务的消费者卷烟消费支出情况，我们可以指导客户把服务精力和服务成本放在服务什么样的消费者身上，向客户提供这类消费者的卷烟喜好，购买习惯和服务需求，帮助他们设计服务措施，使他们更好的为消费者服务，从而赢得更多的回头客，设计出能让客户服务消费者的服务产品；根据客户不同卷烟价位的盈利情况，我们可以为客户设计不同的卷烟陈列标准，使最盈利的价位占据最大的陈列空间，同时根据客户不同价位的盈利水平，我们可以为客户设计不同的高效补货和高效促销等服务产品，使最盈利的价位断货率最低，最盈利的价位促销方式最多，最终设计出使客户利润最大，风险最低的专业知识类服务产品

　　（2）从经营指导、从信息共享、客户培训开始，提供经营咨询类的服务产品

　　客户除了在卷烟上需求专业知识类的服务产品，也需要经营咨询类的服务产品，这个产品不同于我们的专业知识类产品，是跳出烟草行业，给客户提供一个更大的商品经营的咨询空间，比如客户需要了解本地的消费者增减情况，吸食卷烟数量、吸食档次情况或者将要消费什么价值的商品情况；国家、政府、行业、企业对卷烟品牌的生产、制造、销售、办证、广告宣传、合理布局有什么新的法律法规，有什么的发展趋势；零售行业的竞争到了什么阶段，自己商店要依靠什么经营理念和经营方式的变革才能继续生存下去；本条街道的零售户平均盈利情况，其他零售业态发生了什么变动；如何规避经营风险，练就真假卷烟识别的能力，服务不同的消费者、得到更多的回头客等等服务需求；以上这些都是我们可以提供的经营咨询类服务产品，可以通过开设网站，手机群发；公布月度公示，真假烟鉴别，定期发布各种经营咨询类服务信息，向客户定期公布其货源分配、销售进度、进销存信息和各价位的盈利信息，使他们感受到零售终端信息化带来的好处来实现信息的共享；我们还可以通过客户培训，比如调查不同零售户的培训需求，通过先进零售户现身说法、现场的实地参观、服务团队的大力宣传介绍、统一的组织观摩培训，不断的更新咨询内容等多种手段，向客户提供我们的经营咨询类服务产品。

　　（3）从货源分配、快速响应的订货、送货服务开始、提供优质、适用、方便的服务和产品，成为出售解决问题方法的专家。

　　货源分配更多的是靠客户的历史订购数据作为供应的基础，但如果有了客户的进销存台帐管理，每一个客户的实际销售数量，实际库存情况在我们面前一览无余的时候，该向谁分配多少货源保证其即不断货也不积压货源，