烟草在线专稿　　卷烟零售客户是烟草公司的利益相关者，是烟草企业经营活动直接或间接影响的客体，与企业的生存和发展密切相关。

　　卷烟零售终端是整个卷烟销售网络最为直接的体现，是卷烟销售网络赖以生存的基础。零售的利益体现是衡量终端建设的好坏，直接关系到卷烟销售网络功能的发挥和企业竞争力的提高。“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”烟草行业的使命是维护国家利益和消费者利益，如何加强零售终端建设，把零售终端从卷烟销售平台建成把握市场、引导消费、培育品牌的战略前沿，建成零售客户与烟草公司共赢、同发展的阵地，已成为行业当前面临的重要课题。

　　广西柳州烟草终端建设成功的典范在于柳州烟草一切工作以零售终端利益为切入点，从店容店貌、品牌生动陈列的“亮化工程”建设，持续提升终端形象；从以交流会、小组会、知识竞赛、实地拜访、网上交流为方式，开展了8727次，42.6万人（次）的各类客户互动交流，并形成全方位开展与零售客户的互动，形成常态化、长效化、立体化互动提升的工作格局；从大力推广电子商务，推动营销模式升级，开发网上订货、手机订货系统，拓展网订方式和网订渠道，激发终端活力；从打造“自主管理、自觉自律、互助友爱、合作共赢、和谐共进”的零售户互助合作小组，开展“明码标价、明码实价”经营，营造守法、诚信、公平的卷烟市场环境，着力提高卷烟零售户的经营水平和盈利能力等；一切为终端零售客户着想，为终端零售客户谋利益。因此，以客户利益为核心，以保证客户合理的利益为基础，是有效推进终端建设的途径。

　　紧紧把握住零售终端，围绕零售客户利益这一主线，对零售终端资源有效整合，充分发挥终端优势，成为推进零售终端建成败的关键。笔者认为从三方面去推进零售终端建设。

　　一是获利教育，提高参与

　　零售终端作为卷烟零售市场的主体，与烟草行业之间是“唇齿相依”的利益共同体，必须把行业与终端关系从单纯买卖关系、管理与被管理关系转变为“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的战略合作伙伴关系，坚持“客户与行业共同成长”的发展理念。通过品营销技能、品牌陈列、店面美化、赢利分析等互动培训，让零售客户认识到如何才能获得最大利益，转变零售客户服务意识、市场意识、品牌意识、竞争意识、诚信意识、合作意识等的经营观念，把零售客户被动式的终端改造，引导为主动式改造终端，消除零售客户“烟草公司要我改造”的心里疑惑，主动配合烟草公司的终端改造指导，真正实现烟草与零售户形成全力，有力推进终端形象提升。

　　二是点面结合，循序渐进

　　零售终端建设应按地理位置、经营环境、零售客户素质分类指导、分批推进，不能搞“一锅端”、“一刀切”。终端建设应首选城镇店面形象较好、以经营卷烟为主、经营能力较强、工作配合程度较高的零售客户，建立好卷烟品牌展示突出、摆放整齐、品牌规格齐全、明码标价、整洁卫生，购物环境良好的示范店，通过组织示范店巡回宣讲，组织零售客户观模观，以示范店福射周边，逐步向乡镇、农村推进。因地制宜，循序渐进，逐步改善客户经营环境，稳步提高客户的赢利水平，打造客户的终端核心竞争力，实现互利共赢。

　　三是介分责任，合力推进

　　零售终端建设既离不开营销人员，也离不开行政管理人员和其他人员，零售终端是烟草员工共同的责任。因此，既要整合力量，全员上阵；也要介分责任，明确责任；心往一处想，劲往一处。如果把零售终端建设当作成为客户经理的“独角戏”，不仅是认识上的错误，又容易形成专卖营销“两张皮”，导致终端建设合力不足，有碍推进。本人认为，公司全员进行责任小组划分，包片建设，并列入员工业绩考核，真正实现意义上的分工明确，责任区分，把客户经理、专管员、送货员及行政人员合力，实现工作上良性互动，才能有效推进零售终端建设。