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创新台账记录方式 提升客户服务

2011年09月13日 来源:烟草在线专稿 作者:澄江客户经理 乔雪
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  烟草在线专稿  说到“后台服务前台”,个人的理解是领导支持员工、上游服务下游,今年市局(公司)组织开展的客户经理论坛,其实质就是倾听客户经理心声,解决客户经理实际问题,为客户经理服务,打通来自服务一线的信息通道。

  建立“后台服务前台”工作机制,有效提高了客户经理工作的积极性和主动性,增强了客户经理队伍的活力、凝聚力、创造力,提高客户服务水平。作为一线的卷烟营销人员,应该把零售户的需求作为工作的出发点。

  笔者担任客户经理快四年了,服务过很多类型的零售户,感觉到最头痛的问题是由于零售户没有做好卷烟经营台账,因此制订每月销售计划时常感无从下手,有些人即使制订了,也多是凭经验大致估算的,往往不够准确,以致每到月底便无烟可卖或库存过大。严重影响了经营卷烟盈利水平的提升。针对这一问题,市公司虽然统一制作发放了台账记录本,但由于记录繁琐,每天每个品牌每销售一包烟都要实时记录,能够坚持记录下来的零售户几乎没有,使用过台账记录本的零售户都觉得这种纸质记录方式非常的繁杂、浪费时间,而且一旦生意繁忙时根本不能保证适时记录,致使台账的准确性大打折扣。零售户希望公司能够提供更简便、准确的台账记录方式,针对此问题,我们为寻找更为科学的台账记录方法而努力探索。

  玉溪市局副局长与营销人员进行了座谈,在座谈会上,领导的一个提醒让我醍醐灌顶,作为计算机专业毕业的我,怎么就没有想到利用计算机来进行台账管理呢?随着我们分公司网上订货工作扎实有效的推进,全县已经有252户客户配备了计算机和宽带网,而且现在英特网上有很多进销存软件,我们可以下载一些免费的软件来试用,如果有可行性那么我们就能在客户中推行啊!说干就干, 从五月份开始,在走访中我对所服务的加油站、百信便利店等零售户进行重点走访,这些客户都属于连锁店,都在用计算机进行各种商品的台账管理,我和店长进行了深入沟通,他们所使用的进销存软件都是由总公司统一开发或者统一购买后安装使用的,软件分前台零售和后台管理,各连锁分店配套扫码枪进行前台零售(实时收银),后台管理则由总公司统一进行维护(包括进商品信息录入、进货单录入等),连锁店的营业员只会使用前台收银,对后台管理这块很陌生。大概了解了他们所使用的软件后,我开始利用空闲时间,从英特网上搜索到很多的进销存软件,有飞翔商铺进销存、畅销进销存、易特进销存、金瑞进销存、管家婆等等软件,我把这些软件一个一个的进行安装,然后一边学习一边试用比较这些软件,在试用比较过程中发现了两个问题:

  第一、大部分软件都有一个试用期,试用期一过就必须付费,费用等等不一,高的例如管家婆软件每户首年需要付费四千元左右,以后每年需要缴一千五百元左右的管理维护费,低的例如易特进销存软件每户每套软件需要四百八十元左右,这样大的费用是大部分零售户客户不能接受的;

  第二、可以免费使用的部分软件都不够直观,内容太多,软件公司在制作时已经将很多商品信息放在软件里面,不可以自行更改和删除,对于做卷烟经营台账来说很多内容都是多余的,如果让客户使用会增加很多难度,不够直观和简便。

  笔者认为卷烟经营电子台账中包括商品信息、库存信息、销售信息、营业分析信息等四项内容即可。让零售户能够简单的录入商品信息,在每次订货周期收到货后可以及时的录入进货信息,每天能够实时的记录每个商品的销售信息,可以在任一时段查询自己的卷烟经营情况(包括查询库存量、销售量、销售成本、销售利润等),根据自己某一时段的数据来进行卷烟库存调整、销售调整,帮助自己更好的经营卷烟,是我搜寻软件的目标。有了具体的目标,在搜索软件时我都详细的阅读软件的介绍和使用说明书,力求找到最实用、最简便直观的进销存软件。

  通过二十多天的努力,终于锁定了一款名为“钱管家”的进销存软件,安装了软件一试用后发现比之前试用过的软件都要直观很多,操作起来也很简单,我们做电子台账需要的模块里面都可以体现出来,还有一点最吸引我就是这个软件还可以进行库存预警,针对不同零售户的安全库存,可以对零售户进行库存过大和库存过少的预警,这个正是我们零售户所需要的。我用了三天时间对“钱管家”软件的基本操作功能进行了一个自我学习,学习过程中有疑惑的地方通过电话沟通和QQ沟通向制作该软件的飞翔软件公司也进行了沟通,飞翔软件公司告诉我免费版没有数量和时间之类的限制,可以放心使用,但前提必须是使用过程中一定要连接宽带网。

  六月初,笔者把“钱管家”进销存软件的情况向分公司和销售室领导进行了汇报,领导在了解了该软件的相关信息后也产生了很大的兴趣,立刻安排全体客户经理对该软件的操作方法进行了学习,两天后我们首先在城区进行了选点,对两户选点零售户进行了软件的安装和使用培训,零售户也表现出很大的兴趣,我们与零售户一边学习、一边探讨。同时我们客户经理也发现该软件与扫码枪配套使用的话,会有更好的效果,但是扫码枪是需要购买的。经过会议交流,公司给予了很大的支持,一次性购入四把扫码枪,为我们进行电子台帐试点工作解决了燃眉之急。公司表示我们要利用四户试点零售户进行电子台账的试用,要让四户零售户首先感受到电子台账的优点,让零售户尝到电子台账的好处后自愿的购买扫码枪配套使用,最后带动广大零售户一起来使用电子台账进行卷烟经营管理是我们最终的目标。

  六月底,四户试点零售户正式使用电子台账进行卷烟经营管理。两个多月以来我们客户经理也一边学习一边指导客户,让客户从一开始的只能使用扫码枪进行卷烟销售扫码出库到现在可以自行的录入每一周期的卷烟购进量、查询某一时段内的卷烟经营情况、关注库存信息等操作。

  该软件的功能我们还在不断的挖掘中,电子台账的使用让四户试点零售户详细的了解到自己每一天、每一个月的卷烟经营情况,两个月以来的数据让零售户清晰地看到了自己经营卷烟原来也有一笔可观的收入,增加了零售户的卷烟经营信心,有效地提升了卷烟经营水平,月卷烟经营利润得到了不同程度的提升,提升幅度在78.5元至156元之间,得到了客户的喜爱和好评。

  笔者认为在倡导以七彩服务、情动云岭为服务理念的今天,我们要在服务工作上大胆探索、勇于创新,不断发挥后台服务前台这一有效机制,解决客户经理工作中遇到的实际问题,以便不断提升客户和消费者满意度、忠诚度。为卷烟营销事业的持续发展,贡献我们的智慧和力量。

 

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