烟草在线专稿　　当前，烟草行业正在深入开展企业文化建设工作，为建设严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草提供强而有力的文化支撑。以地市级公司为经营主体的烟草商业企业作为行业专卖专营和终端网建的主要载体应该充分利用文化建设的契机，按照“调研诊断——文化提炼——宣贯落地——深植成长”的建设过程，围绕“服务品牌”这一核心竞争力提炼文化，以责任心文化和执行力文化建设为重点进行宣贯，培养出一支充满责任心、富有执行力的优秀员工队伍，推动烟草行业的持续健康发展。

　　一、烟草商业企业的企业文化提炼

　　企业文化是企业在生产经营过程中形成的价值观、经营理念、群体行为准则的综合体。它是企业自身行为的文化提炼，得到全体管理者与员工的认同与维护，并日益强化，最终成为企业发展取之不尽、用之不竭的精神力量，是企业核心竞争力的重要组成部分。

　　近年来，烟草行业在改革发展过程中，基本形成了以“两个至上”为共同价值观，“三个始终”、“五种意识”为经营理念和群体行为准则的企业文化。烟草商业企业作为卷烟流通的重要环节，必须从行业文化中充分汲取，并结合自身“以服务为产品”的特点来提炼企业文化：

图1　“服务品牌”的文化提炼

　　1、“三个满意”是烟草商业企业的根本宗旨和目标追求

　　“让工业企业满意，让零售户满意，让消费者满意”是烟草商业企业的根本宗旨和目标追求。商业企业文化建设就是要把这种创造满意，创造价值的理念和行动提炼出来，成为全体员工共同的价值观并以之为目标建立共同的行为准则。

　　2、“服务品牌”建设是烟草商业企业文化建设的核心

　　卷烟是烟草工业企业的产品，“服务”是烟草商业企业的产品。提供服务的水平和价值高低差异决定了企业的市场竞争力。特别是在控烟呼声日益高涨以及行业“卷烟上水平”发展背景之下，只有提供优质而有特色的服务，形成难以模仿和复制的“服务品牌”，才是烟草商业企业长久发展的基础。所以，优质服务是烟草商业企业的核心竞争力，而“服务品牌”建设是烟草商业企业文化建设的核心。

　　在东莞市局提炼“服务品牌”的过程中，充分考虑了东莞的城市历史及特色，建立了以东莞市市花“玉兰”为名的“服务品牌”，并提出了“满意创造价值”的服务理念和“幽幽玉兰、丝丝情谊”的服务口号。

　　3、培养员工责任心与执行力是烟草商业企业文化建设的重点

　　企业经营管理的核心是员工。员工是企业文化建设的载体，任何好的文化理念都要依靠员工来实践、宣传和改进。企业只有拥有了一群有责任心和执行力的员工，才能确保每一项工作都能责任到人、顺利执行。烟草商业企业文化建设需要重视员工的作用，大力建设责任心文化和执行力文化。

　　在东莞市局的企业文化建设中，特别重视员工责任心与执行力的文化建设，并在此基础上提出了“权责明确、制度严谨、执行有力”的企业组织管理理念。

　　总之，烟草商业企业文化建设就是要围绕“三个满意”，重点进行责任心文化和执行力文化的建设，通过培养出充满责任心、富有执行力的优秀员工来向工业企业、零售客户和消费者提供优质服务，创建“服务品牌”，并着眼于以“服务品牌”为中心的企业核心竞争力的挖掘、吸收、总结和建设。

　　二、构建责任心文化和执行力文化

　　企业经营活动包括企业行为和员工行为。其中，以战略决策与项目管理为主的企业行为必须要得到员工的认可和正确执行才能够贯彻落实，这就需要企业构建自上而下的执行力文化；另一方面，以按职责完成各项工作为主的员工行为必须恪尽职守、纪律严明才能保证企业的各项机能正常运转，这就需要企业构建自下而上的责任心文化。责任心是好的执行力的基础条件；执行力和执行结果是员工责任心水平的充分体现。

　　烟草商业企业以“服务品牌”为文化建设核心。“服务”就是企业提供的产品，是非实物形态的劳动成果。正是因为服务的非物质性和难以量化，服务质量的好坏更大程度的依赖于员工素质的高低。员工执行力直接决定了标准化服务的质量，员工责任心直接决定了增值性服务的质量。烟草商业企业构建“服务品牌”就是要通过构建责任心文化和执行力文化，从而建立充满责任心、富有执行力的优秀员工队伍来向工业企业、零售客户和消费者提供优质服务。

　　1、责任心文化与企业制度建设

　　温家宝总理在四川省通江县考察工作时曾讲过一句话，要求每一位国家工作人员都要“用心想事，用心讲话，用心做事”。这个“心”，就是责任心，企业构建责任心文化就是建立标准，通过制度建设来解决四个问题：一是哪些事情是哪个员工的责任？二是怎样做才算是有责任心？三是怎样进行公平和公开的监督和评价？四是有问题如何向上申诉？

　　1）让员工了解工作职责，让每件事都有人来负责任

　　员工就像一个个零件，组合在一起构成企业这台大机器。只有每一个零件都质量达标，安装在正确的位置，才能保证企业运转正常、有效产出。想要培养有责任心的员工，首先需要让员工全面、客观的了解自身的工作职责。

　　另一方面，在企业中存在一些工作事项是多个部门共同完成的，或者是一些很细微的工作被管理者忽略而没有指定员工负责。这类的工作往往容易出问题，而且在出问题后会出现相互推诿，无人负责的情况，对员工的责任心造成伤害。所以，企业运转的每一项工作，每一件事都需要明确到人，有指定的员工来负责。例如海尔集团电冰箱厂的2489块玻璃上都贴有一个写着人名的标签，来负责这块玻璃的清洁卫生。这样的理念就是确保企业的任何工作都有相应的员工来负责完成。

　　2）建立可以量化的标准来衡量有责任心的表现

　　企业责任心文化建设的一个重点就是为员工工作职责设立明确的，可以量化的，为广大员工所接受的，符合企业工作实际的标准。标准是企业对员工工作结果的预期，也是员工工作有责任心的具体表现。如图2所示，企业运作中必须保证90%以上的员工都是“符合预期”的有责任心的员工。同时，企业在进行责任心文化建设时还应该着重关注另外两类员工：

图2　员工责任心的预期培养模型

　　一是“低于预期”的潜在问题员工。对于这一类员工企业应当帮助员工解决影响工作成效的各种客观原因，通过再培训和思想教育分别解决员工工作技能水平不足和工作态度两方面的问题，积极引导这类员工不断进步，转化为“符合预期”的有责任心的员工，甚至是“高于预期”的优秀企业员工。

　　二是“高于预期”的优秀企业员工。这一类员工一旦认为自身与“符合预期”员工的收获相同时，就会对其的工作主动性和积极性造成伤害，甚至出现倒退现象。所以，企业在责任心文化建设中应该采用物质奖励和精神奖励相结合的方式将“高于预期”的优秀企业员工树立成为标杆进行宣传。激励其他员工不断进步。

　　3）用公平、公开的监督和评价来正确引导员工

　　在以制度建设为中心的企业责任心文化建设中，合理有效地监督和评价机制是必不可少的。缺少监督的岗位职责是很难达到企业预期的。所以，企业必须建立监督和评价机制作为制度保障。

　　监督和评价机制必须是公平的。只有员工认可企业的监督和评价是公平的，所有员工都是同一标准时，才会负责任的工作，不断向标准靠拢，甚至超越标准，成为优秀企业员工。

　　监督和评价机制必须是公开的。只有监督和评价结果及时的公布，才能避免流言的产生和传递，员工才会接受和认可评价结果，并依据其不断改进自身的工作水平。

　　4）通过自下而上的反馈渠道进行不断改进

　　自下而上的反馈渠道要成为员工发现有问题时向管理层寻求合理解释以及员工提出有益于企业发展的意见建议的有效途径。确保这一途径的畅顺和及时回复可以使管理层及时了解和解决基层出现的问题，并发掘出对企业负责的优秀基层人才。

　　总之，以制度建设为基础的责任心文化建设注重企业操作层面的日常管理，通过建立广泛认可和行之有效的工作制度来培养富有责任心的员工队伍。烟草商业企业的各项工作都是围绕“服务品牌”开展的，更应该做好相应的制度建设，充分挖掘和培养员工的责任心。

　　在东莞市局企业文化建设中，始终坚持以人为本、坚持以制度管人的理念，不断强化员工的责任心意识，形成了“上下一心、方圆有度”的员工管理理念，为企业的长足发展打下了良好的基础。

　　2、执行力文化与企业流程控制

　　相比于责任心文化建设注重企业操作层面的日常管理，执行力文化建设更加关注企业战略、战术层面的贯彻落实以及临时性工作任务的有效完成。执行力就是执行决策、完成任务的能力。烟草商业企业以地市级公司作为经营主体，服从省级公司的垂直领导和统一部署。其执行力就是贯彻落实上级方针政策，执行并完成既定的经营管理目标的能力。

　　企业构建执行力文化就是要建立一套行之有效的流程控制机制，如图3：以工作时效与工作质量为关键要素，由企业决策层制定清晰而易于理解的目标计划；企业管理层合理有效地监督和控制工作流程；企业员工按时保质的执行每一个工作任务，以自上而下的执行力文化确保企业战略、战术层面的贯彻落实以及临时性工作任务的有效完成。

图3　员工执行力模型

　　1）清晰而易于理解的目标计划