烟草在线专稿　　近年来，江苏省睢宁县烟草专卖局（分公司）通过开展客户培训、带领客户改变经营方式以及帮助客户算清经营账等形式，不断地将烟草公司的经营理念、经营模式、企业文化等等渗透给零售客户。不仅让客户看到烟草公司的发展前景，而且让客户认清自我经营与烟草公司是协作双赢、互惠互利的关系。引导客户树立诚信经营以诚待客的观念，帮助客户赚取更大的利润。

　　要做一个会开“处方”的客户经理

　　——江苏睢宁县分公司客户经理　梁光辉

　　作为服务营销的实施者，发现客户经营过程中的不足，帮助客户，丰富客户营销技巧，提高客户经营水平，提高客户盈利能力成为客户经理的重要工作内容。在客户拜访中，我通过发现“病症”（客户销售的下降，或者销售没有达到与其经营能力和经营位置相匹配的水平），到找到“病根”（客户经营中存在的缺陷），最后顺利开出“处方”（解决问题的办法）三个环节，帮助零售客户有效的规避经营风险，避免养“病”为患。

　　慧云商店是江苏睢宁县朱楼街上一名卷烟零售客户店，该店地理位置优越，人流量大，每天的卷烟销售金额就高达千元以上。但在两个月之前，该店生了一次“病”，　卷烟经营一度被动。

　　两个月之前，我通过调取客户的卷烟月订货记录，发现慧云商店销售量连续两个月下滑，而且经营结构下降较为厉害，高档卷烟订购数量同比下降幅度达到了20%。根据这些情况，我将该客户规划为异动客户，重点关注。通过分析卷烟经营品种发现，由于一些适销的品牌卷烟投放量减少，而慧云商店没有及时增加价格相近的其它品牌卷烟上柜，导致经营品种过窄。另外，从消费群体发现，慧云商店附近的一个中型娱乐城因拆迁而导致停业，通过和店主交谈得知，此娱乐城正是慧云商店的高档卷烟主要消费客户。而在拆迁原址上，新工地已经开工，工地工人最喜欢消费的三、四类卷烟，可他上柜较少。同时，附近新开业了一家时代超市大卖场，也分流了一部分消费客户源，这些，都是销售减少，销售结构下降的主要“病根”。

　　通过实地调查和分析，发现了慧云商店的“病症”，找到了“病根”，下面，我决定利用自身所学到的卷烟营销知识，给慧云商店开出一道可行的“处方”（经营改进措施）：一是根据同一地段的其他零售户成熟的品牌培育经验，帮助慧云商店选择了一些消费者认可的、品牌成熟度较高的品牌，以便迅速提高慧云商店的经营结构；二是根据目标客户的变化，提示慧云商店增加三、四类卷烟的上柜率，以满足工地工人的消费需求，提高销量；三是根据新增一家大型卖场的市场变化情况，采取有效培训来增强客户的服务水平和服务意识，并通过提前开门营业和延长经营时间来和卖场打一个时间差，双管齐下，以达到吸引消费客户源，提高销量的目的。

　　通过以上“处方”（改进措施）的实施，慧云商店本月的销售数量和经营结构都较上两个月提高了不少，每天的卷烟销售金额超千元，客户的经营水平也得到了根本的提升，摆脱了卷烟经营中的被动局面。

　　烟草公司的服务让我的超市，看到了后发的希望！

　　——江苏睢宁县高作镇零售客户　朱华平

　　2010年，朱华平在睢宁县高作镇上开了一家超市，开始做卷烟生意。刚开始因经验不足等原因，店里卷烟月均销量始终在200条左右。由于销售赢利不高，再加上对卷烟明码标价、网上订货、电子结算等工作不理解，朱华平经常抱怨说：“卖个烟怎么这么麻烦”。

　　面对朱华平的不理解，客户经理陈超总是不厌其烦，耐心细致地帮其规范卷烟出样、套好明码标价签，并针对朱华平超市位于镇中心位置，将其列入“个案分析客户”进行重点培育。

　　通过多次沟通交流与实地调查，陈超逐渐摸清了朱华平的经营情况，并为其量身编制了《客户经营建议书》，分析其经营上的优势和劣势，指出了店铺面对的机遇与存在的问题。有目的的给朱华平推荐了几个品牌卷烟，并在新品卷烟陈列，销售气氛营造，促销物品的合理运用上给予其专门的指导。经过三个多月时间，朱华平的卷烟销售有了很大的起色，上柜品牌达到了60多个，销售数量和销售金额均翻了一番多。

　　现如今，谈起店里红火的生意，朱华平开心地笑了：“现在我的卷烟经营水平提高了，卷烟销售收入占超市总收入的七成，是烟草公司的服务让我得到了实惠，也让我的超市看到了后发的希望！”

　　有了这“两本账”，可以帮助客户赚取更多的利益

　　——江苏睢宁县分公司客户服务科科长　夏旭

　　近年来，江苏睢宁县局（分公司）根据客户的不同特点和不同需求，通过市场调研，制定了“零售客户信息台帐”和“消费者信息台帐”。“有了这两本账，可以帮助客户赚取更多的利益”分公司客户服务科科长夏旭说。

　　“零售客户信息台帐”是由辖区客户经理负责整理，内容丰富，包罗万象，不仅有客户的卷烟销售情况，目标消费群体构成等销售信息，还有客户的家庭情况、经济情况、学历、脾气、秉性等讯息。

　　客户吕刚在睢宁县邱集镇上开了一个烟酒店，在未实行“精准服务”之前，客户经理在对每个客户都推介相同的品牌，实施相同的品牌销售方案，由于客户经理提供的营销支持“不对胃口”，吕刚的品牌培育之路走得一直不太顺畅，卷烟积压严重，在实施“精准服务”之后，客户经理仝赫根据“零售客户台帐”上面的讯息，专门给吕刚推荐了几个品牌，并在新品卷烟陈列、销售气氛营造、卷烟销售技巧、卷烟品牌的卖点等方面给予其专门的指导，半年下来，他的卷烟销售利润直线上升。吕刚逢人便说：“是烟草公司帮我赚了大钱！”

　　建立“消费者信息台帐”的目的是为了让零售客户能够更好的了解周边消费者的消费情况、消费习惯，从而把握住卷烟消费趋势，最终达到帮助客户赚取更大的利益。

　　客户夏培建在县城开发区经营一家小超市，他也是最早一批建立“消费者信息台帐”的受益客户。　

　　通过这个台帐，夏培建了解到超市的主要消费群体是开发区里外来务工人员，这部分消费群体对于卷烟的价格和吸食口味较为敏感，对于品牌上则没有太多的挑剔，所以他把品牌培育的重点放在这部分客户群体上，通过他们的购买、吸食所带动的“传播”效应，来吸引更多的消费者，这也是小超市卷烟盈利一直很好的重要原因。

　　结语

　　零售客户经营卷烟的目的是获取利润，在客户经营当中为客户提供经营指导的服务与帮助，使客户经营卷烟的获利提高，是烟草公司的一项重要工作。通过开展客户培训不断地将烟草公司的经营理念、经营模式、企业文化等等渗透给零售客户，指导客户经营，提高客户的经营能力及获利水平，使客户在经营过程中更加依赖烟草公司，继而客户对烟草公司的满意度和忠诚度也会随之提高。