烟草在线专稿　　六月，宁夏石嘴山市烟草公司依然坚定不移紧紧围绕“四个一流”的工作目标，坚持以“发展同向，工作同心，服务同步，利益同体”为引领，紧跟现代网络技术发展脚步，不断加强信息化建设、创新营销方式，增强终端客户服务的及时性、便利性、全面性和现代性，不断满足客户个性化服务需求。依托宁夏烟草客户服务平台，整合网络营销信息资源，丰富平台内容，增强平台实用性，全面推进全市终端建设、品牌培育、客户服务工作持续平稳发展。

　　一、明确终端助销客户状况，摸清辖区市场特点，确保活动取得实效

　　市公司以党的群众路线教育实践活动为契机，以零售客户意见建议为出发点，以巩固提高客户满意度为落脚点，通过开展终端驻店助销活动，有效解决服务联系群众“最后一公里”的问题。

　　（一）明确终端助销重点，确定经营提升目标。本月通过市场走访，发掘客户经营实际问题。一是认真梳理分析客户意见与建议，最终将“帮助客户消化库存、促进动销、回笼资金”确定为解决联系服务群众“最后一公里”问题的主要途径，切实帮助客户解决问题，保障客户利益，提升客户满意度。二是分析终端滞销品牌特点，梳理出一套行之有效的品牌推介方式，同时以促销品作为吸引点，向消费者传递促销的价值，实现全方位，高效率的传播，最终实现卷烟库存的消化。

　　（二）分析区域消费现状，选择适宜促销终端。依据当前社会库存、存销比情况，对零售终端进销存管理系统数据进行整理分析，以库存较大的客户为主要目标客户开展终端驻店助销。一是收集顾客信息资源，发挥老客户、大客户的作用，带动更多消费者参与促销活动。二是以点带面，发挥目标促销点示范引领作用，特别是客户流量大的终端客户，选择促销时机，并开展促销活动。三是加强终端促销引导，把促销取得效果及利益作为吸引点，激发更多终端客户主动组织策划促销活动的积极性，刺激终端消费，提高卷烟销量，保障客户获利水平。

　　（三）整合多渠道传播资源，加强终端助销活动宣传。为了确保活动取得实效，在活动开展前期，做了大量活动宣传。一是客户经理在市场拜访中告知客户助销活动的具体内容，引导客户主动参与活动，同时帮助客户做好货源、物资及促销工具的准备工作。二是借助现有电子商务平台，例如：宁夏烟草客户服务平台公告、微烟圈客户交流群公告、微信公众平台等，持续、及时、广泛传播活动内容及效果，营造终端销售氛围，增强客户销售信心。三是多营销渠道整合，采用多种方式，实现终端助销活动收益最大化，有效应用圈层营销、情感营销、微信营销等新型营销手段，指导客户备货并主动联系忠实的消费群体，告知促销时间、方式、内容，提高活动知晓率与参与度。

　　截止2014年6月末，共选择20位零售终端客户，开展10余次驻店促销活动，现场销售卷烟1300余条，市场反映效果好，一定程度上带动了卷烟销售，同时对卷烟品牌培育起到了较好效果，下一步将继续优化客户货源组合，调整供需状态，强化活动宣传，将驻店促销活动常态化，定期组织开展卷烟品牌的促销活动，不断强化驻店促销活动能力，营造卷烟销售氛围，加快卷烟动销，增强客户销售信心。

　　二、“内修外炼”，全面创新服务内容，促进润夏服务品牌“舒心工程”落地

　　本月市公司以“转观念、强服务、树形象”为抓手，着力促进润夏服务品牌“舒心工程”落到实处。

　　（一）转变客户观念，提升客户经营能力。伴随网上交流平台的不断成熟，由市公司运营的客户服务平台、客户交流群、微信公众平台等沟通渠道发挥了很好的作用，借助微烟圈交流群收集客户需求，不断完善客户服务内容，应用QQ远程操控功能，针对客户遇到的问题，进行远程培训与指导，及时分享行业先进经验与做法，引导客户参与宁夏烟草客户服务平台论坛活动，培养一批“会看、能评、敢写”的客户群，发挥终端自主宣传功能，同时引导客户关注社会化媒体及互联网对于自身品牌塑造的重要性。

　　（二）强化客户服务，挖掘客户发展潜力。一是依据客户信息反馈，细化“四项服务”标准和内容，不断满足客户个性化需求，置身于终端市场，发掘终端客户需求，挖掘终端营销资源。二是将塑造“润夏”服务品牌形象，践行品牌精髓，打造优秀品牌服务文化，同时引导更多客户关注行业知名网站并积极参与投稿，借助客户之手，不断将“润夏”品牌文化融入到客户服务、人物传记、经营故事文章中去。内外结合，广泛应用网络平台，以平台促进客我发展，传递　“搏为”企业文化和“润夏”服务品牌，不断增强终端客户对企业的归属感、亲密感、依附感，增进客我情感。

　　（三）树立模范形象，激发客户参与热情。经过一段时间的努力，很多客户开始关注身边的经营生活，营销人员、专卖人员的服务态度，品牌销售状态等，对我们的服务工作提出了更高要求。一是广泛宣传参与论坛活动、文章发表的益处，每个区域培养一些对写作感兴趣的客户，引导着部分客户入门，丰富客户经营生活的同时，转变客户经营意识，激发客户改变终端、自主发展的热情。二是通过模范终端客户的引导以及平台的持续宣传，促使更多客户开始真正走进行业，了解行业文化、品牌知识、政策法规，增强了终端客户的能力，增进了客我关系。三是以“线上线下”同步宣传，将宁夏烟草客户服务平打造成为客户学习知识、活动参与、文学创作、经验分享的“练兵场”，不断推广传播客户在行业网站发表的文章，并给予适当奖励，增强客户的经营信心，激发终端热情。

　　截止6月末，先后10余名卷烟零售客户在《烟草在线》网站注册为信息员，共发表各类文章100余篇。文章除卷烟经营类内容外，还从不同角度对一线三员先进事迹进行了宣传，为提升广大客户对“润夏”服务品牌的认知度唱响了“好声音”，传递了“正能量”。

　　三、持续探索卷烟结构提升途径，促使整体经济运行质量稳步提升

　　市公司以现代零售终端功能发挥为切入点，以满足消费需求为宗旨，紧紧围绕实现保增长、促发展目标。通过深入的市场调研、分析，以现代零售终端客户为重点，从客户细分、策略制定、策略实施、服务改进等方面入手，逐步转变零售终端客户经营方式、经营理念，拉动终端动销，为客户获利提升寻求更大空间，从而实现零售终端客户动销率和结构增长面得到有效提升。

　　（一）细分终端客户，搭建数据模型。在搭建销量结构动态平衡模型和销量结构因素替代模型的基础上，采集现代零售终端客户历史销售及进销存数据进行分析，按照动销率、结构增长率两个维度，构建矩阵模型，将现有现代零售终端客户划分为动销快结构增长率高，动销慢结构增长率高、动销快结构增长率低、动销慢结构增长率低等四种类型，针对各类型客户实施针对性的营销措施。

　　（二）分析营销状态，制定相应策略。一是针对动销快的客户，采取需求满足投放策略，拓宽品牌策略，实施网上配货、贷记卡服务的服务策略。二是针对动销慢的客户，采取适度供应投放策略，丰富品牌服务策略，库存科学管理、信息精准采集、会员积分管理等服务策略。三是针对结构增长率高的客户，采取增加高端品牌供应量投放策略，拓宽高端品牌宽度的品牌策略，建立高端消费者档案、消费跟踪的服务策略。四是针对结构增长率低的客户，采取适度控制低端品牌供应投放策略，引导知名品牌上柜，适度提升结构型品牌上柜率品牌策略，订单指导、改善店面形象、转变经营意识、引导消费的服务策略。

　　（三）注重客我协商，选取营销策略。按照客户细分结果，组织客户经理逐户开展客户现状调研，调研结果包括现代零售终端客户经营模式、周边卷烟消费者的数量、年龄、知识结构、消费习惯、吸食品牌、数量、规格与档次、消费趋势变化等情况进行了解与掌握。最终结合调研结果，与客户充分协商，达成共识，有针对性的选取货源投放策略、品牌策略、服务策略。

　　（四）强化策略落实，持续创新改进。依据动销快结构增长率高、动销慢结构增长率高、动销快结构增长率低和动销慢结构增长率低四个方面实施策略，并在实施过程中发现问题，解决问题，持续改进，不断尝试新方式，促进各项指标健康发展，逐步实现销量结构平稳、平衡发展。

　　四、加强团队建设，转变团队思想观念，稳步推进营销队伍建设步伐

　　本月市公司为进一步提升营销团队素质，丰富培训载体，多举措增强营销人员“软实力”，推进营销团队建设。

　　（一）强化业务实操，提升业务技能。根据年度教育培训方案，突出系统应用、品牌培育、终端建设等核心业务开展多层面、多形式培训，以“终端模拟、营销竞赛、平台答疑”等方式检验营销人员解决问题能力，帮助营销人员提升业务实操技能。

　　（二）强化师资力量，发挥权威力量。以集合营销内训师、专业化岗位、高级客户经理为主体的讲师团队，锻炼和培养营销人员课件准备、PPT制作、授课技巧、逻辑思维等方面，切实提高营销内训师综合素能。

　　（三）强化专业指导，提高服务效率。基层单位根据核心业务单元组建客户经理兴趣小组，营销中心专业化岗位定期指导，通过师徒结对进行“帮、带、教、练”，既增强基层单位综合业务能力，又形成梯次化