烟草在线专稿　　近年来，烟草行业从工商分离到地市级公司市场主体地位的确立，从传统商业到打造现代流通企业，烟草商业企业的发展方向逐步明确，而随着环境的不断发展变化，使得烟草行业发展面临新阶段、新形势、新任务，也对地市级公司发挥主体能力提出了新的更高的要求。

　　一、主体能力和主体地位不匹配的主要问题

　　当前，烟草行业在“统一领导、垂直管理、专卖专营”体制下，地市级烟草局（公司）作为法人主体，负责全市卷烟购进、销售、规范经营、网络建设、客户关系管理、工商协同、品牌培育与品牌管理等工作。但随着社会不断发展，地市级公司主体能力与其主体地位间的不匹配日益严峻，销售网络掌控能力较弱，品牌培育能力不高，打造服务品牌意识不强、消费者引导方式单一等问题逐渐凸显。

　　（一）营销网络掌控能力有待进一步加强

　　烟草商业企业是具有垄断性质的烟草批发企业，属于流通型企业，商业企业的生存和发展，一靠资源，二靠能力，而最重要的资源就是营销网络，最重要的能力则是市场控制能力。从目前来看，地级市公司实质上对营销网络的掌控能力不强，具体体现在零售客户配合度不够，忠诚度不高，网络掌控能力较弱，一旦烟草市场开放，外来烟草企业涌入，商业企业将面临极大的挑战。

　　（二）品牌培育能力有待进一步提高

　　品牌培育能力是商业企业实现自身价值的重要体现。而商业企业对品牌培育却是缺乏创新，培育手段乏善可陈，还是停留在抓上柜，抓覆盖面上，卷烟新品进入市场后，前期关注度较高，但后期续航能力较差，品牌培育能力有待进一步提高。

　　（三）服务品牌意识有待进一步强化

　　目前，一些员工思想观念跟不上形势的发展，沉浸于“管理者”身份，做着金饭碗的美梦，对零售客户、工业企业、消费者的服务意识不强，服务水平不高；企业服务过于同质化，个性化服务、精细化服务、服务品牌建设有待加强。　

　　（四）消费者引导能力有待进一步提升

　　对消费者进行引导已逐步被商业企业所认同，但由于广告法、烟草控制框架公约等法律条列的约束，烟草企业直接面对消费者有诸多限制，仅依靠零售客户宣传、消费者品吸等擦边手段进行消费者引导，效果不佳，收效甚微。　

　　二、主体能力建设还需要健全以下机制

　　主体能力的提升，有赖于机制的健全，完善健全相关机制，对有效提高商业企业主体能力有着积极的促进作用。

　　（一）细化组织体系，设置专门的品牌培育部门

　　品牌培育是商业企业的第一要务，是主体能力高低的体现。从目前商业企业组织设置中，品牌培育职责划分在品牌采供中，由品牌采供部门制定品牌培育规划和培育方案，组织品牌营销和终端宣传促销活动，这可能导致分工不细，精力分散。对此，是否可在市级公司层面，将品牌培育剥离出来，单独成立一个部门，从而更好地为品牌培育服务，有效的提高市级公司品牌培育能力。

　　（二）建立和完善面向消费者营销体系

　　现阶段，商业企业的目光从以前关注于零售客户更多的转变到关注消费者，面向消费者营销体系也正在逐步建立，但从效果来看，流于形式，对市场需求、品牌发展趋势变化的判断没有太大的帮助，切实的把面向消费者营销体系真正的建立起来，有效的引导消费者，可从以下方面进行完善：

　　1、明确职责部门。以市局订单部为负责部门，设置消费者信息分析员岗位，各县级分公司设置相应消费者信息采集员，由县级分公司收集消费者信息上报订单部，订单部汇总并分析信息，同时负责信息可信度抽查工作，真正做到消费者信息为我所用，为烟草企业的发展提供信息指导，避免消费者信息收集流于形式，职责不明。

　　2、明确消费者档案标准。明确收集的消费者样本年龄、职业、收入、文化等标准，确定名额，宁缺毋滥，并对消费者样本进行抽查，避免弄虚作假，使得消费者档案流于形式，消费者信息采集失真，消费者档案实行动态管理。

　　3、消费者信息采集方式多样。采取多种灵活、方便、快捷途径，确保消费者信息沟通顺畅。比如采取座谈会、设立消费者意见征集免费电话、公开意见征集邮箱和QQ号、建立烟草外部网站、定时向样本消费者发送手机短信、邮件、在烟草企业的座机和职工手机上编辑固话铃音和手机彩铃、客户经理对消费者的定期拜访现场收集消费者反馈信息等手段，及时的收集第一手资料。

　　4、定期召开消费者座谈会，维系感情。每半年以县级分公司为单位，召开消费者座谈会，采取邀请品吸、赠送小礼品等方式，面对面的和消费者进行交流，维系与消费者感情，了解市场真实需求。

　　5、完善督查考核。每月定期对消费者档案、信息等进行抽查，督查信息采集工作是否正常开展，是否及时更新消费者信息，确保消费者信息可信度，大力推动构建面向消费者营销体系工作。

　　（三）健全用人机制，优化员工队伍　

　　制定完善不同专业岗位人员的选拔标准、要求和程序，推行“双向选择、竞争上岗、优化组合”的选人用人策略，并对各级管理人员进行岗位轮换、交流，并通过建立末位淘汰制度，进一步优化员工队伍。同时研究解决如何培养人才、如何选拔人才、如何发挥人才的作用、如何保护人才等问题，真正形成广纳群贤、人尽其才、能上能下、充满活力的用人机制。　

　　（四）完善激励机制，增强内部活力　

　　对员工的工作业绩、工作表现，制定出科学有效地考核办法，要有罚，更要有激励，干得不好的，当然要罚，而干得好的、表现突出的，更应该实现重奖和提拔，做到奖勤罚懒，只有这样才能调动企业员工的积极性。形成我靠企业生存，企业靠我发展的主人翁意识，来激励每一位员工去发奋工作。

　　三、提高主体能力着重从以下几个方面加强建设

　　要实现可持续发展，商业企业就必须适应新形势新任务新要求，弥补存在的差距和不足，充分发挥市场营销主体的作用，不断提升市场营销主体能力。

　　（一）深化客户服务，提高营销网络掌控能力

　　商业企业作为流通型企业，最大的资源就是营销网络，实质就是烟草零售客户，掌控网络，就是把零售客户掌握在手中。深化客户服务，对提升客我关系，提高客户配合度、忠诚度，最终提高营销网络的掌控能力具有积极意义。

　　1、增强服务客户意识。烟草商业企业要切实转变观念，首先要牢固树立服务客户的意识，树立全员服务的工作理念，形成以服务为核心的发展导向，才能使服务理念真正融入到员工的思想中、固化到员工的行动中、体现在员工的言行中，从而把服务展现在客户面前，提升客我关系。

　　2、把握客户，熟悉客户经营信息，为客户提供切实可行、行之见效的经营指导服务。通过开展客户经理培训、交流会、经营指导比赛等工作，提高经营指导能力，在实际操作中，剔除理论化东西，结合客户周边环境、地理位置、消费水平，为客户提高经营指导，同时做到经营指导不仅仅在纸上，还要在嘴巴上，与客户多交流沟通。

　　3、着力推进个性化服务，提升客户关系，提高客户配合度、忠诚度。针对辖区客户的不同需求，区分重点客户、帮扶客户、一般客户，为重点客户多拜访，多交流，提供个性化服务，对帮扶客户提高亲情服务，结合公司政策，提供帮扶，对一般客户维系感情。总之，对客户的不同需求提供与之相适应的个性化服务与营销策略，使得客户忠诚度、满意度最大化。

　　4、着力推动零售终端建设，提高营销网络掌控能力。服务于客户，不仅仅停留在软件上，还体现在硬件上，

　　进一步推进零售终端建设，提高零售客户的经营能力和经营水平，提高客户盈利水平，建立批零利益共同体，巩固和加强行业网络基础，从而提高营销网络掌控能力。

　　5、进一步推进客户投诉服务工作，提升客户满意度。

　　目前，客户投诉主要集中在配送、专卖、营销上，进一步推进客户投诉服务工作，可以在这三个部门设置专门的投诉处理员，全程跟踪投诉处理过程，对客户投诉进行督查、总结、反馈工作，做到部门有投诉，则要有投诉处理过程、结果记录，做到痕迹化，并在例会上总结，惩前毖后，切实提高客户满意度。　

　　（二）着眼品牌培育工作，提升市公司主体能力

　　品牌培育工作是烟草行业一项长期而又艰巨的任务，由于烟草行业的种种限制，品牌培育工作开展有较多掣肘，所以说，品牌培育必须要立足长远，工商协同，要与时俱进，主动创新。

　　1、建立品牌培育长效机制。建立长效机制，品牌培育首先要树立统一领导、全员参与、工商一体、督查考核四个理念，制订品牌培育年度规划，明确培育重点和方向，并按照规划进行实施。

　　2、深入推进工商协同营销。分月、周与工业沟通货源情况，及时调整品牌培育策略，确保市场基本需求；每月向工业通报次月预测，加强预测协同，做好客户调研分析工作，共同培育品牌管理体系；每月通报市场信息，加强信息协同，掌握市场真实需求，达到共同培育卷烟品牌的目标；加强品牌协同，协调沟通品牌培育规划，共同维护品牌成长，通报品牌培育工作开展情况，协同开展品牌培育。

　　3、与时俱进，创新培育方法。卷烟作为特殊商品，在宣传推广上有诸多掣肘，而随着社会的不断发展进步，特别是网络普及率越来越高，网络订货工作的不断推进，利用电子平台进行品牌推广和宣传成为可能，在下步工作中，可以着力推进网络营销、网络品牌培育工作，通过新商盟、QQ、邮件、微信等方式，传播给特定受众。　

　　（三）构建营销服务品牌，提高企业市场竞争力。

　　服务品牌是烟草企业经济、文化、精神等融合的共同体。打造服务品牌，提高