烟草在线专稿　　近年来，江苏射阳县局（分公司）以科学发展观为统领，以创建“优秀县级局”和“优秀县级分公司”为抓手，创新工作机制，规范工作流程，努力推动文明创建工作标准化，积极争创“国家级文明单位”，先后荣获　“江苏省文明单位”、“江苏省烟草系统先进集体”、“江苏省县级烟草专卖局标兵单位”、“江苏省放心消费先进企业”、“法治盐城建设示范单位”、“射阳县文明单位标兵”等荣誉称号。

国家级文明单位检查

路局基层指导

钱蓓蕾

执法体系

　　一、创新创优，推动文明创建标准化

　　该局始终坚持把文明创建工作摆在突出位置，把文明创建工作贯穿到全局性工作中，使这项工作成为覆盖全局、全员参与的重要工作。

　　1、持续推进优秀分公司创建。以国家局《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》为依据，以省、市局（公司）网建全面提升文件精神为指导，以质量管理体系ISO9001标准为框架，编制了《标准化客户服务中心建设手册（试行）》。内容涵盖部门职能标准、岗位职责标准、工作要求标准、工作流程标准、客户服务标准、记录分析标准、督察考评标准和整改提高标准等，确保优秀分公司创建工作的持续推进。

　　2、深入开展优秀县级局创建活动。按照“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的工作方针，巩固执法主体，健全组织机构，强化职能作用，推进两项监管，提升队伍素质，增强创新力和文化软实力，高分通过省级评价验收，达优秀级，实现专卖管理工作规范化、标准化。今年5月份被省局表彰为“江苏省县级烟草专卖局标兵单位”，是盐城烟草系统唯一的一家县级局。

　　3、积极推行安全生产标准化。以安全生产标准化为安全工作的出发点和落脚点，以安全生产带动企业平稳协调发展。从标准、目标、责任、措施、考核等环节入手，逐步建立安全生产标准化体系，严格执行月度安全检查、节假日隐患排查、员工日常安全培训、职业健康安全管理等各项制度。建立健全岗位安全生产责任制，加强对安全生产的督察考评，通过严格的制度约束，将安全生产行为落实到现场、落实到岗位、落实到人员，为企业的安全生产提供可靠保障。本月底，盐城烟草系统安全生产标准化观摩推进会将在我局召开。

　　4、深入推进文明创建工作标准化。精心推出《射阳烟草文明创建标准化实施方案》，明确文明创建标准化建设的指导思想、总体要求、目标任务、具体内容、督查考核等内容，并附有规范、标准、计划及推进考核表等七项附件，分别为《射阳烟草一日创建规范》、《射阳烟草先进科室、工作者评比标准》、《射阳烟草7S现场管理考核细则》、《射阳烟草“三个文明”考核细则》、《射阳烟草“四好”班子考核细则》、《射阳烟草员工教育培训计划》、《射阳烟草文明创建标准化推进表》。

　　二、完善机制，推动文明创建工作规范化

　　紧紧围绕“打牢工作基础、提升服务水平”这一主题，优化工作流程，明确职能定位，加强基层建设，夯实基础管理，不断增强分析市场、培育品牌和和服务客户的能力。

　　首先，完善硬件设置机制。具体做到“四个统一”，即统一工作理念、统一形象标识、统一门点装修、统一办公配置。专门制作了室内室外宣传展示牌，制作了卷烟品牌展示柜，设立了员工形象监督台，统一了员工工作工具、日常办公设施。规范统一客户服务的办公场所标识、宣传标语、宣传模式、上墙标识等内容，统一配送车辆形象标识，保持企业形象的规范、整洁、美观，提升整体服务形象。

　　其次，完善工作软件机制。建立了班子建设、队伍建设、文化建设、专卖管理、销售管理、客户服务、终端价值、规范经营共七大类38项制度流程；同时，对客户经理建立了客户资料、拜访服务、经营指导、市场分析、绩效考核、日常管理等6项工作流程；对稽查队员建立了行政法规、客户档案、日常管理、工作日记、市场净化、情报建设、依法行政、内部监管、安全管理、执法文书、队伍建设、企业文化等12项工作流程，进一步理顺了工作程序、规范了作业内容、明确了工作要求。

　　第三，完善创新工作机制。以“自主创新，支撑发展”为主题，“三突出”建设创新型企业。一是突出技术创新，按照“创商业品牌战略”的要求，推进卷烟销售网络建设，扎实开展“按订单组织货源”试点工作，在需求预测、市场响应、服务协调等难点问题上取得突破，不断提高客户的满意度；二是突出管理创新。积极研究、探索和构建适应新形势要求的管理模式和方法，推进和完善ISO9000质量管理体系和GB/T28001职业健康安全管理体系；三是突出制度创新。以建立责任烟草、诚信烟草、和谐烟草为目标，以深化企业人事用工制度改革为重点，通过规范员工行为来促进企业各项管理制度的严格落实，达到用制度管人、管事、管权。　

　　三、流程再造，推动文明创建工作精细化

　　近年来，该局紧紧围绕建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草发展目标，创新思维，创优措施，努力打造特色服务品牌。

　　一是教育培训精细化。制定切实可行的教育培训方案，明确培训的对象、内容和时间，把培训任务落实到具体部门，把培训内容细化到每个月，把培训范围延伸到每一个岗位，注重培训质量，每次培训必测试，并将测试成绩结果纳入员工绩效考核。我们确定今年为射阳烟草“素质提高年”，积极开展“道德讲堂”建设、道德经典诵读、文明风尚传播、文明礼貌培育、学雷锋、勤俭节约、志愿服务、结对共建、优质服务建设、优美环境建设、创建学习型企业等13项系列创建活动，使全体员工在潜移默化中提高素质，跟上时代发展要求。

　　二是市场监管精细化。坚持“忠于使命，法理并重”的专卖执法理念，建成以城区为中心，辐射全县的稽查网络。不断摸索和完善“准、快、深、狠”的办案思路，做到查源头、端窝点、断网络、攻大案、惩首犯，将卷烟打假从遏制转向根治。强化依法行政，定期组织行政执法评议，通过“四定”规范专卖执法行为，即定执法标准、定管理制度、定服务范围、定权限责任。通过“阳光行政”、“阳光执法”、“阳光办案”，避免执法人员滥用职权，提高文明执法形象，多年来，无一起行政诉讼和行政复议案件。

　　三是客户服务精细化。按照省、市局服务品牌建设的新要求，深入践行“两个至上”，在服务内容上挖细节，在服务方式上推创新，在服务质量上求突破，全力打造“准、快、活、实”的“凝创•同心”服务品牌，努力做到“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”。

　　四是现场管理精细化。深入推进7S现场管理活动，以卫生评比制度促“7S”现场管理上水平。制度明确评比时间、评比对象、评比标准、评比方式及奖惩办法，评出最佳部门，授予“文明卫生”流动红旗，每月评比结果作为年终评比先进部门的重要依据。通过“7S”现场管理，实现了“七个统一”，即办公场所整齐统一，办公用品集中统一，服务流程规范统一，文明创建标准统一，室内室外标识统一，人员形象着装统一，台帐资料规范统一，充分展示射阳烟草良好的社会形象。