烟草在线专稿　　曾经看到过这样一则故事，故事的主要内容说的是，某企业新招聘了一批毕业大学生，公司总经理为表诚意抽出时间准备见见这些新来的员工。于是总经理在点新员工名字的时候，把一个叫“黄烨”名字的误读成了“黄桦”。结果连叫了几声，也没有一个人答应，最后那个叫黄烨的大学生才慢慢站起来，轻轻的跟总经理说，自己名字叫“黄烨”。总经理闻听此言十分尴尬，脸也涨红了。正无法下台时，公司的一个十分精明的员工站起来当众对总经理说，我是公司的打字员，那个名字是自己无意中打错了。总经理赞赏地看了他一眼，对打字员说以后要认真，一定要注意，不要再出错。后来，那个精明的员工被公司重用为公关部经理，并且在后来的工作中他也取得了很好的业绩。笔者起初看到这则故事时，也只是觉得这是篇再普通不过的文章了。后来再细细一琢磨和品味，觉得这则小故事内容虽少，却饱含着重要而深刻的寓意，故事中精明的打字员的应变能力如此之强，对突发事件把握能力如此恰当。就十分值得我们卷烟经营企业客户经理加以学习和借鉴。

　　众所周知，卷烟经营企业客户经理与卷烟零售业户的联系与接触是最多的，也是最频繁的，其所开展的卷烟营销服务活动在内容上也是较为复杂的、零散的，涉及的营销服务对象千差万别，各不相同，可以说，卷烟营销服务活动的开展关系到方方面面的关系。从这个层面来讲，需要卷烟经营企业客户经理既要能够掌握常规的卷烟营销服务技能，更要切实提高自身的应变能力和协调能力。只有这样，才能确保其所开展的卷烟营销服务活动能够更加优质高效的落实到位，得到广大卷烟经营业户的理解和认可。从而，真正取得卷烟营销服务的预期成效。

　　一、影响和制约客户经理应变能力提高的主要因素

　　应当说，影响和制约卷烟经营企业客户经理营销服务应变能力得以提高的因素有多种，其中既有客户经理自身素质、文化水平和业务知识掌握方面的内在原因。同时，还有外部环境等客观方面的因素，特别是客户经理更多的时候受到服务对象卷烟经营态度、营销策略等因素的影响，也在一定程度制约了客户经理应变能力和协调能力的有效增强。因此，卷烟经营企业应当根据当前卷烟零售市场出现的新情况与新变化，结合客户经理队伍的建设与发展实际，认真分析与研究影响和制约客户经理应变能力有效增强的难点问题，采取更为有效的措施，转变客户经理营销观念，细化工作流程。从而，使得整个客户经理队伍的应变能力与协调能力得以进一步增强。

　　1、较为封闭的卷烟营销服务环境，制约了客户经理应变能力的有效增强。

　　多年以来，作为具有较强垄断性质的烟草企业使得整个卷烟营销服务一直处于较为封闭的运行状态，尽管随着烟草企业管理体制改革的逐步推进，整个客户经理队伍也实现了一定的市场化发展。但是，总体来看，其在客户经理队伍的管理与使用等方面仍然保留着较为封闭的管理状态和痕迹，其所处的营销服务环境与市场经济运行规律要求具有一定的差别。特别是适应市场需求的滞后性、不协调性表现较为突出，客户经理无法更好的把握和控制卷烟订货、品牌需求等方面的节奏。这在一定程度上削弱了客户经理的营销服务能力，也使得客户经理与服务对象更层次接触和联系受到限制。这种情况下，不利于更好的增强客户经理的营销应变能力和协调沟通能力。

　　2、较为杂乱的用人机制和渠道，影响了客户经理应变能力的进一步提高。

　　由于当前烟草企业正式员工相对较少，其所负责的辖区和业户数量较多，业户布局较为分散。这种情况下，使得企业面临着工作劳动强度大、任务较为繁重等实际问题。从这个角度来讲，卷烟经营企业现有的正式员工队伍数量无法满足卷烟营销服务以及市场管理等工作的需要。因此，卷烟经营企业就会通过各种渠道和途径对外聘用和引进一定的客户经理充实到营销服务岗位上来，以满足当前卷烟营销服务需要。但是，我们知道，个别卷烟经营企业在聘用和引进客户经理时，用人途径较少、引进渠道较窄、聘用方式简单，缺少必要的机制与制度作为根本保证。这种情况下，个别卷烟经营企业所引进的客户经理素质和能力存在着较大的差别，其所具有的营销服务观念、文化基础、工作能力、自身素质以及创新意识等方面都有很大的不同，可以说参差不齐，优劣不一，在一定程度上影响了客户经理应变能力的有效增强，不利于卷烟营销服务活动的深入开展。

　　3、较为单一的卷烟营销服务模式使得客户经理应变能力的增强受到限制。

　　我们知道，卷烟经营企业的营销服务模式一直以来都是以卷烟订货、卷烟配送、入户宣传及政策和信息告知等内容为主，特别是在许多卷烟零售业户心目中其对客户经理的印象大多是入户走访看看，送货到家说说，有啥规定聊聊，其他的也没有太深的感觉了。实际上，这种情况的出现，与个别卷烟经营企业较为单一的卷烟营销服务模式不无关系。这种营销服务模式的存在，使得客户经理在开展卷烟营销服务时，无须过多的运用或使用常规以外的营销服务技巧，只要简单的实施营销服务手段就能完成企业下达的任务。特别是其已经形成了一种常规式的、较为固定的思维模式，卷烟经营企业只是简单的将卷烟营销服务归结为订货、送烟、告知和宣传等工作任务，诸如增强客户经理应变能力等其他的内容也就不在个别卷烟经营企业领导决策层面的考虑之内。这种情况的出现，极大的影响和制约了客户经理应变能力的进一步提升，也阻碍了卷烟营销服务活动的深入开展。

　　4、不健全、不系统的教育培训使得客户经理应变能力的增强受到负面影响。

　　实际上，就个别卷烟经营企业开展的客户经理培训和教育情况来看，其与烟草专卖执法人员的培训相比可谓少之又少，企业在客户经理业务培训的重视程度、具体措施等方面也无法与专卖执法培训相比较。究其原因主要是因为个别卷烟经营企业对烟草专卖执法的规范性与重视程度较高，其认为专卖执法是规范市场的“重头戏”，应当严格按照法律法规进行。然而，客户经理所从事的卷烟营销服务活动属于柔性的、简单的市场营销范畴，只要客户经理能够根据企业要求和规定送好烟、访好销、宣传到位就可以了，不会引发较大的问题，因此企业总体感觉客户经理不需要太多的营销服务培训。这种情况下，使得个别卷烟经营企业及领导层面对增强客户经理应变能力没有给予足够的重视，其在制定和健全客户经理培训与教育活动机制、制度以及相关政策等方面存在着不到位、不规范等问题，使其无法接受更为实效的教育与培训活动，无法掌握更多的营销技巧和方法，严重影响到了客户经理应变能力的全面增强。

　　二、增强客户经理营销服务应变能力的几点要求

　　我们知道，新型卷烟营销服务模式的出台与实施需要客户经理必须具备较强的应变能力、协调能力以及综合能力，以能力来提升卷烟营销服务质量和效率。只有这样，才能使得客户经理的营销服务更具实效性、科学性和规范性。从这个角度来讲，需要卷烟经营企业以及广大客户经理应当从以下几个方面，努力提高自身的应变能力和协调能力，着力解决营销服务中由于客户经理自身应变能力和协调力不足而产生的诸多问题，使得整个卷烟营销服务任务和措施能够真正落实到具体的工作中去。从而，推动整个卷烟零售市场实现快速、高效和科学发展。

　　首先，增强客户经理应变能力应当从突出社会实践做起。

　　客户经理应变能力的增强应当象前面小故事里所讲的那样，应当从细节性的活动做起，接受实践活动的历练，在卷烟营销服务等社会实践中能够加以正确运用。只有这样，才能使得客户应变能力得到进一步提高。卷烟经营企业以及客户经理绝不能期待通过系统的、表面化的营销服务来获取自身应变能力的有效增强。这主要是因为，在客户经理掌握一定应变能力的基础上，应当在其所开展的具体的营销服务活动中加以运用。这样可以使得客户经理在卷烟营销服务的实践中充分体验和感受业户的需求变化。同时，使得企业能够重点把握客户经理应变能力不够，与业户沟通不到位，着力解决客户经理营销服务脱离实际需求等问题。这样，还可以真正使得客户经理所掌握的技巧和方法能够真正在实践中起到有效的指导作用。

　　其次，增强客户经理应变能力需要其自身不断发挥主观能动性。

　　客户经理在增强自身营销服务应变能力的过程中，不仅需要卷烟经营企业的集中培训与系统教育，还需要客户经理能够转变营销观念和思想，坚持开展自身的锻炼和学习，掌握更为丰富的知识，更新理论及业务知识储备，不断学习和获取更多的业务知识。只有这样，才能使得整个客户经理通过学习相关的理论及业务知识，将所学所会的各类业务理论知识及营销技巧转化为指导实践的具体营销技能和方法。我们知道，如果客户经理只是一味地依靠卷烟经营企业的要求和部署实施营销服务活动，以此来进一步增强自身的卷烟营销服务应变能力的话，那么，其必然会使得客户经理营销服务应变能力的增强流于表面化和形式化的境地，无法取得预期的效果和目的。

　　第三，增强客户经理营销服务应变能力需要真正做到优胜劣汰和不断更新。

　　卷烟经营企业在使用和管理客户经理过程中，绝不能保持一成不变的模式，更不能随心所欲用人。应当根据客户经理在能力方面的表现真正做到优胜劣汰和不断更新。既要提拔重用营销服务应变能力较强的、适应营销服务需要的客户经理，使之更好发挥自身的能力和作用，推动卷烟营销服务取得更好成效。还要淘汰和更新那些不适合岗位需要的、缺乏必须营销服务能力和水平的客户经理。特别是卷烟经营企业应当及时发现和了解具备较强营销服务应变能力的客户经理，并且能够根据客户经理的能力与水平情况，不断完善和健全整个客户经理队伍结构，使之保持较高的运用水平和战斗能力。

　　总之，增强客户经理营销服务应变能力不仅需要卷烟经营企业在宏观的层面进行控制，还应当象前面小