烟草在线据中国烟草市场网报道　　

　　二、服务品牌一体化建设的实践探索

　　（一）统一服务形象。全省系统服务品牌统一定名为“知音”，设计了统一的品牌logo，整个图形由“知音”二字汉语拼音的首字母“Z”和“Y”　组成，点明“知音”的主题；构成图案的绿、黄、红三段线条分别代表“知音”服务的三类目标客户：一是零售户和烟农；二是消费者；三是工业企业。其中，绿色线条是中国烟草标识所使用的颜色，代表零售户和烟农，表明“知音”服务品牌以这两者为核心服务对象。“知音”服务品牌的形象设计既体现了行业特色又具有鲜明的地域文化特征，更重要的是准确定位了服务的出发点和落脚点，具有强大的生命力。

　　（二）统一服务标准。“知音”服务品牌不仅仅是一个名称，更重要的是这一名称所包含的品牌内涵，其具体体现就是承诺的服务内容和标准。服务内容和标准是“知音”服务品牌的灵魂和核心，是保证品牌立起来、活下去的最重要支撑。“知音”服务品牌包含对零售客户、烟农、消费者、工业企业四个主体的29　个项目的服务及标准体系，并将服务的标准进行量化，最大可能地压缩了服务标准的“可裁量”空间，保证了服务的一致性和稳定性。同时，服务品牌手册还对企业员工的仪容仪表以及营销人员、配送人员、专卖管理人员、烟叶技术员等一线员工的规范用语进行了细致规定，对于提升行业整体形象、增强“知音”服务品牌影响力具有积极意义。

　　（三）统一服务流程。服务品牌建设最重要、最直接的体现是一线员工的工作态度和行为方式，为使服务品牌落地运行，湖北省局（公司）充分利用　“142”体系建设工作成果，制订了涉及零售客户的许可证管理、订单采集、货源供应、日常拜访、市场检查等九项工作流程和涉及烟农的政策服务、技术服务、物资服务、入户预检服务等10项服务流程，使一线员工为零售客户、烟农提供服务有了具体可行的行为依据。同时，通过利用“142”工作方法，提高了工作的流程化、制度化水平，使各项服务的开展易监督、易考核，有效保证了服务质量的稳定性。

　　（四）统一组织管理。在推进服务品牌一体化的过程中，顶层设计至关重要。为此，湖北省局（公司）专门成立了工作领导小组，对此项工作进行统一领导，加快了工作进程。在此基础上，在全省系统组织开展了“知音行——万名员工进万店入万户”活动，动员全省系统全体干部职工与零售客户、烟农建立联系，定期深入客户、烟农家中送政策、寻建议、解难题，叫响了“知音”品牌，密切了客我关系、温暖了烟农心灵，取得了良好的社会反响。