烟草在线专稿　　2012年以来，云南省马关县烟草分公司马白烟草服务站卷烟销售工作面临了前所未有压力和挑战，1-4月份，全片区销量与上年同比下降34.5%，到5月份，减幅仍在18%以上，一些乡（镇）甚至超过了35%，卷烟销售形势堪忧。作为占全县卷烟销售任务51.60%的服务站，面对压力与挑战，马白烟草服务站全体营销人员以“促量、稳基、保效”为当前卷烟营销工作的首要目标，坚定信心，强化客户服务质量，加强品牌培育，进入6月份马白烟草服务站卷烟销售工作逐步进入稳定增长发展态势，卷烟销量基本与上年同期持平。

　　郭全堂所辖片区的基本情况

　　郭全堂是马白烟草服务站夹寒箐、小坝子两镇的一名客户经理，其所管辖片区位于马关县东南部，小坝子镇与越南社会主义共和国新马街、猛康两县相邻。两镇辖15个村民委员会，278个村民小组。居住着汉、壮、苗、彝等11种民族，2010年末总人口11974户53907人，其中少数民族43095人，占总人口的79.95%，两镇经济发展落后，消费能力偏低，特别中、高档卷烟的消费水平为全县最低，两镇交通不便，近年来由于干旱等原因，外出务工人员大幅度增加，根据相关部门统计，外出务工人员接近3万人，两镇现有144户卷烟零售户。通过县分公司卷烟营销业务部门正确引导及自身努力，到9月初所管辖片区共销售657箱卷烟，完成年计划任务的72.30%，超过马白烟草服务站平均销量6.12%，连续两年位于全站各片区销量第一。

　　郭全堂遇到的案例和个人体会

　　两年来从烤烟生产技术员到客户经理的成长历程，使她深深地体会到了客户服务管理工作的酸、甜、苦、辣。特别是今年以来，面对严峻的卷烟销售形势，郭全堂自身不断的摸索前进，不怕艰难困苦，始终坚持着客户经理的本职工作，作为一名客户经理，她所能做的就是按照“促量、稳基、保效”要求，进一步打牢自己所辖片区卷烟市场基础和工作基础，着力在稳定辖区销量，调优卷烟结构，改善自身服务，实现辖区卷烟平稳发展上下功夫，她个人对于做好客户经理的工作有着自己的认识：用心去对待客户，客户才能够把你当成自家人，才能够促进各项工作的良好开展，当然“用心”对待客户，就意味着要付出许多常人难以感受的各种苦与乐。

　　客户经理是烟草营销工作的实施者，是烟草营销工作的落实者。客户经理工作的基本职责是以“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，按照分析、计划、实施、评估和改进五个步骤进行工作。客户经理代表的是烟草企业的良好形象，其服务质量直接反映了烟草企业和零售户关系的基本面，是企业与零售户关系的“晴雨表”。对于客户经理做好客户服务、品牌培育、婚庆营销、终端建设等工作，郭全堂有这样的理解。

　　一要及时将公司货源供应、专卖法律法规、烟草新品等基本信息传达给客户，作好卷烟营销的指导和服务工作。同时，也要及时把客户的销售情况、意见和困难等信息向公司反映，做好客户与企业的“中间人”。这就需要我们客户经理开展工作时做到及时、全面地把相关营销信息向客户介绍清楚，多与客户沟通，作好卷烟销售指导工作，不断拉近客我关系。同时，要积极地把客户的基本情况向公司做好汇报，维护好客户的利益。在刚从事客户经理工作时，为了全面了解客户情况，掌握客户信息，她走遍了辖区内村村寨寨，对当时辖区157户客户进行多次连续拜访，谈工作、唠家常，细心观察客户的变化，大事小情记在本子上，了解客户，拉近与客户之间的距离，在为客户排忧解难的同时也成了零售客户的贴心人。　

　　在日常市场走访过程中经常会发现有的客户因为对市场估计不足，部分卷烟品牌购进后不能及时销售，又未留意进货时间，从而造成滞销长期积压。有一次，郭全堂在对小坝子镇田湾村委会农村一级客户王朝文例行拜访时，在对该客户进行库存检查时发现其堆放卷烟库存的房间内有去年购进的一批“兰州（硬黄）”卷烟，经询问店主王朝文这批烟销售如何，店主表示从今年年初该品牌卷烟基本处于滞销状态，当问及对该品牌的库存掌握情况时，他表示由于该品牌不好销售，今年来基本没有购进太多，目前不知道库存情况，郭全堂及时告诉他该品牌卷烟库存还剩下40条，郭全堂针对该客户实际及时进行了品牌宣传和培育的经营指导，一个月后“兰州（硬黄）”终于卖完了。事后，王朝文感激不已，拉着郭全堂的手说：“小郭，真感谢你帮了我一个大忙，如果不是你工作这么细心的话，我那些“兰州（硬黄）”烟可能就要霉掉了，那可就要亏掉1000多块钱了，我几个月的店就白开了，你真的是我们自己的贴心人！”郭全堂诚恳微笑着对他说：“为你减少损失多挣钱是我的职责，这也是我们烟草行业践行‘两个利益至上’的重要内容，这都是我应该做的，以后卖烟要经常清理自己的卷烟库存，做到先进先出，保证卷烟库存控制在正常范围，我以后会及时给你提出一些指导意见和建议的。”然后又给他讲了一些卷烟销售方面的经营技巧。这件事后零售户王朝文对烟草的工作更加支持了，目前，该客户级别一直是农村一级客户，卷烟销售量一直处于稳定发展的良好态势。　

　　二要客户经理开展工作时做到全方位为客户提供工作指导和支持，着力建立起良好的客我合作关系。郭全堂表示，在市场拜访时注意工作细节，勤动手，主动为客户帮忙。例如：工作中帮助好零售户摆放卷烟，帮助好零售户粘贴新增品牌价签，注意随身携带抹布随时帮助零售户打扫烟柜卫生等。客户经理要注意好工作细节，把零售户需要帮助的事情，看在眼里，放在手上，勤动手，把自己力所能及的事情做好，为客户排忧解难，着力建立起和谐的客我关系。