烟草在线专稿　　随着贵州凯里市“工业强市”步伐的加快，新建成的炉碧循环经济工业园区成为了卷烟营销发展的潜在市场。2011年10月，贵州凯里市烟草分公司以创新服务方式为抓手，努力挖掘新市场的发展潜力，深化客户服务内涵，组建了大风洞卷烟服务管理站。至今，该站运行已近一年，工作开展情况如何、效果如何、是否取得成效……，带着这一连串的疑问，笔者跟随站上同志拜访客户、服务客户，记录下了所见、所闻、所感，又一支富有激情、充满热情的营销队伍跃入我的眼帘。

　　一次等待　透出服务的诚心

　　今天是给边远散客户约时送货的日子。因为站上负责送货的人员要到凯里物流中心提货，所以不用去大风洞开例会。一大早，笔者就在公司找到了站长杨文喜、稽查员兼驾驶员的欧川黔和客户经理罗锡东、潘胜青，说明来意后，他们热情地招呼笔者随同一起去送货。

　　“农村地域宽阔、人口众多，农村卷烟市场拥有巨大的潜力，开拓好、服务好农村市场是我们建站的宗旨。”在车上，杨站长首先开口说道，“我们站有二名客户经理，二名专卖稽查员和一名稽查员兼职驾驶员。服务对象涵盖大风洞乡、炉山镇、万潮镇、龙场镇、湾水镇以及这一乡四镇所囊括的所有边、远、散客户555户，其中集中地客户259户，边远及沿线客户296户。”打开了话闸子的杨站长又介绍道：“受交通、地理条件的影响，农村市场存在服务难、送货难、监管难的三难问题，如何做好延伸服务，消除农村服务“空白点”是我们站一直探索和努力的方向。就拿今天我们要去的湾水镇来说吧，全市物流送货车不能到达的有128户，怎么办？”杨站长一脸认真地对我说：“做好服务是我们的职责，服务无远近，我们就义不容辞地接过物流中心手中的接力捧，把他们分成两条线，用小型货车进行约时约地送货，每两星期送一次，拉长了服务链条……”杨站长滔滔不绝地说道，不觉中我们已行进在送货的乡间小路上。

　　“谢谢！”在约定的取货地笔者听得最多的就是这两个字。看订单、找卷烟、核实卷烟品名和数量……，送货员在不停地弯腰、直身的重复动作中送走了一个又一个零售客户，早已饿得肚子“咕咕”直叫的笔者真有点受不了，“坚持住，还有一户就完了”，“现在都3点过了，罗锡东你联系一下杨光贵，看是怎么回事。”累得满脸汗珠的杨站长着急地说，联系后才知道杨光贵因堵车被困在取货途中。为了让客户有烟卖、不断档，把服务做好、做实，他们决定等一等，可这一等就是两个多小时，直到下午5点过才将最后一包卷烟送到客户手中，此时的送货员还未进过一粒米饭。

　　体会：透过这些点滴小事，看着一张张满意的的笑脸，听着一声声感谢的话语，笔者深深体会到这支营销队伍是如此伟大，在本职岗位上努力工作，默默奉献，用诚心与真情将优质服务送到千家万户。

　　一次拜访　折射服务的用心

　　每天早上8点半，站长都要在会议室准时召开例会。首先是听取每位员工前一天工作的情况、解决的问题和下步工作的想法及打算，然后由站长进行总结，并对存在的问题及时进行协调。早会过后，笔者跟随既是站长又是客户经理的杨文喜一同徒步在炉山镇公路沿线拜访客户。

　　“丁哥，生意好啊，最近身体好些了吗？”见到客户丁中开，杨经理满面笑容地寒暄道。“今天烟柜摆得不错嘛，价签都放上了，店面形象亮多了。”拉了一段家常后，杨经理又说道，“近期有一种新款贵烟，包装和内在质量都很好，价位适中，你的店处在公路两侧，过往客人比较多，可以试试哦，你先订一条，不好卖你告诉我，我来买……”“有你的保证，我就订一条试试”丁中开允诺道。就这样，新品上柜问题在杨经理的亲情化服务中解决了。离开丁中开家时，杨经理告诉我说：“他家是做酒类批发的，生意好，卷烟只是辅助商品。以前柜台摆放不显眼，卷烟陈列零乱，价签不全，多次上门指导都答应得好好的，可就是不落在实处。”推了推眼镜的杨经理继续说，“我修改了拜访计划，把他列为重点服务对象，每周去一次，同时还利用节假日带上站里同事去他家帮忙，帮他擦烟柜、帮他摆烟样、辅导他家小孩学习、看望生病的他，慢慢地我们成了朋友……上个月他家电脑出故障，无法订烟，他没找别人，而是主动打电话叫我去维修呢！”憨厚老实的杨经理面带一丝得意地说道。

　　七月是个多变的季节。在拜访完石开荣家时，晴朗的天空突然乌云密布，倾刻间暴雨袭来，“得加快拜访速度了，在这里经常是下场雷雨就会停电，明天是这个片区订烟，我还得重新挨家挨户地收集订单，晚上回到站里帮他们订烟，站上有应急电……”一本正经的杨经理着急地对我说，“算了吧，这么大雨，何况现在还有电，或许今天不会停电呢”笔者劝说道，“不行，我得走了，有备无患！”倔强的杨经理甩下一句话就冲进了大雨中。“他就是这样做起事来总是那么认真、那么用心。”石开荣说。

　　体会：望着杨经理雨中的背影，从客户的话语中，笔者顿时读懂了：亲情化服务是一把金钥匙。只要你真正用心去对待客户，用心去服务客户，就能赢得客户的信任和尊重。

　　一个电话　展现服务的贴心

　　加强农村卷烟市场监管力度，消除管理盲区是维护好农村卷烟市场秩序的基础，也是大风洞卷烟服务管理站的主要职责之一。7月27日，笔者跟随稽查员吴海龙、庞玉榕走访市场。在客户时仁荣家发现了非渠道卷烟，当稽查人员按程序进行询问时，客户情绪非常激动，不但不配合反而威胁道“货源那么紧，我们互相调剂点烟有什么不可以，你们再敢哆嗦，小心被打哦”，这时围观的群众越来越多，稽查员没有被吓倒，镇定地说：“大哥，你不要激动，我跟你说，我们实行的是一证一码，你从别人家拿烟来卖，违反了《烟草专卖法》，对别的客户也不公平，如果人人都象你一样，这个市场不乱了……”面对如此凶恶的客户，稽查员晓之以理、动之以情，摆事实、讲道理，终于说服了时仁荣，“我错了，我改正。”时仁荣连连点头说道。

　　下午5点半，“叮叮当”一阵急促的电话铃声划破了办公室的宁静。“喂，你好，大风洞卷烟服务管理站”“烟草公司吗，我是炉山街上客户罗炳兰，他们说我家卖的是假烟，我可是在你们烟草公司进的货啊，你们赶快来，他们硬要我赔钱，我说不清楚……”客户需求就是命令。刚回到站上准备写日志的稽查员们立刻驱车前往炉山。到了客户店里，稽查员对卷烟进行了现场鉴定，并肯定地跟消费者说：“这是真烟，今年磨砂烟换包装了，警示标识放大了。一般假烟开口拉线不规则，色彩不鲜艳，水印模糊……”稽查员利用这个机会做起了宣传员、讲解员，并教给消费者该如何辨别假烟的方法，“好！”不知是谁叫了一声，围观的群众立刻响起了掌声。

　　体会：要服务好农村的零售户，并不是一件很容易的事情，烟草人员所面对的是一个特殊的市场和经营群体。对于稽查员来说，只有在日常的工作中，发扬不怕吃苦、乐于奉献的精神，勤于思考，加强与零售户的沟通，才能在服务中求得实效，为客户提供一个洁净、公平的市场环境。

　　一串数字　凸显服务的成效

　　在杨站长的办公桌上我看到了一份销量报表：

凯里市大风洞卷烟服务管理站2012年1-7月卷烟销售情况表

　　其中，一类烟销售81.86箱，同比增加38.96箱，增幅90.82%；二类烟销售43.7箱，同比增加21.09箱，增幅93.28%；三类烟销售1579.8箱，同比增加340.01箱，增幅27.42%；四类烟销售521.68箱，同比增加283.85箱，增幅119.35%。

　　体会：透过这串串数字，笔者看到了“三心”服务结出的累累硕果。正是这支卷烟营销队伍本着“长期友好合作，实现互利双赢”的目标，怀着“对客户忠诚、为事业负责”的理念。