烟草在线转自《东方烟草报》

　　在整个卷烟营销服务体系中，客我关系管理是工作的主题，是提升营销服务水平的关键。

　　在这个主题之中，细节营销服务、合理分配货源、和谐客我关系是三个基本层面。从这三个层面的性质和作用来看，细节营销服务是基本层，合理分配货源是关键层，和谐客我关系是目标层。从层面的关联性来看，三个层面相互独立，各有重点，但也存在着内在联系，是相互依存、相互作用的递进关系，它们共同构成了营销服务活动的总体框架。由此，笔者认为，可以从这三个层面入手，不断完善卷烟营销服务体系，进而推进卷烟营销上水平。

　　基本层面----细节营销服务

　　在市场竞争日趋激烈的今天，产品质量和服务标准日趋同质化，其差别往往体现在细节之上。注重细节，精益求精，才能让我们的营销服务日臻完善，在竞争中保持优势。实际上，细节服务不仅仅是对细节的关注，更体现出一种务实的工作作风。

　　做好细节营销服务工作，最根本的就是要明确客户服务内容：

　　一是注重政策宣传引导。要通过大力宣传烟草专卖法律法规、卷烟营销政策，引导客户从长远利益出发，规范经营，自觉抵制假私非卷烟。

　　二是加大品牌培育力度。客户经理在日常拜访中要增强拜访服务深度和沟通互动宽度，全面细致地掌握客户经营动态、经营环境、周边消费群体特点，并在此基础上将合适的品牌，在合适的时间，以合适的数量投放给合适的客户；要结合卷烟市场动态信息、营销政策调整信息、市场走势分析等，指导客户做好品牌培育、库存管理、资金运用、商品陈列、价格维护等工作，不断提高卷烟经营的赢利水平；要加强对客户的经营指导，有效满足区域市场内的消费需求，形成良好的卷烟销售环境和消费环境。

　　三是虚心听取客户建议。要通过召开客户座谈会、深入市场实地走访和受理投诉咨询等机会，广泛收集客户反馈信息，并加以分析研究，然后制定有针对性的措施，帮助客户解决疑难问题。

　　在卷烟营销服务过程中，只有重视每一个工作细节，做好细节服务，凡事都从大处着眼、小处着手，把小事做细，把小事做实，才能真正提升营销服务质量，赢得客户、赢得市场，在激烈的竞争中立于不败之地。

　　关键层面----合理分配货源

　　科学合理地分配货源，不仅是有效满足市场需求、提高客户满意度的内在要求，还是提升品牌培育水平的关键所在。科学合理地把握货源分配工作，必须注意以下几点：

　　第一，要坚持市场导向的分配原则。只有牢牢把握了市场真实需求，并严格按照市场需求来组织货源，才能在最大程度上满足消费需求。在具体环节上，首先要加强对区域市场的调查，通过调查了解该区域消费者喜欢哪些品牌，然后在货源分配时，注意把握投放的品牌和数量；其次要加强对客户经营水平和卷烟库存的调查，掌握客户周边消费群体的消费特点和客户所相适应的销售结构，然后根据调查结果有针对性地进行货源分配。

　　第二，要不断地完善分配制度。好的制度是做好工作的前提和保证。但任何事物都是发展变化的，货源分配制度也不能一成不变，必须随着市场、客户、品牌等情况的变化而不断地调整完善。如此，才能确保货源分配的公平、公正，切实保障客户的合理利益。

　　第三，着力加强对货源分配的监督。货源分配是客户最关心的热点问题，因此，必须加强对此项工作的监督。具体到工作中，一是要公开货源分配方法，二是要公开货源分配程序，三是要保留货源分配痕迹。

　　只要我们把握原则，坚持客户导向、市场导向的方针，从维护大多数客户利益出发，不断适应新形势，调整思路，就一定能提高货源分配的科学性和合理性，让客户满意，让消费者满意。

　　目标层面----和谐客我关系

　　零售终端处在市场最前沿，是培育卷烟品牌的主阵地。零售客户的信任和支持，是烟草商业企业有效推进卷烟营销上水平的前提。因此，完善卷烟营销服务体系，必须以和谐的客我关系为基础。

　　一是丰富服务内涵。要进一步畅通客我交流渠道，规范服务行为，拓宽服务范围，充实服务内容，切实提高服务质量；要关注客户心声，致力于满足客户的需求，通过为客户提供贴心服务，向服务要市场，向服务要效益，向服务要突破，向服务要发展。

　　二是更新服务理念。随着卷烟销售网络建设深入推进，营销人员对客户的服务也要更新，不能只停留在帮助客户整理柜台、打扫卫生的层面上。要学习行业内外先进的服务理念，不断探索适应客户需求的服务方法，帮助客户分析市场、出谋划策，实现客我双赢。

　　三是注重服务效果。“认真做事只能将事情做对，用心做事才能将事情做好。”营销人员要定期对市场信息进行汇总分析，用心查找自身工作中的不足，并根据客户的不同特点实行差异化营销、个性化指导，力争使服务内容更加贴近客户需求，使客户真正理解和支持推进卷烟营销上水平的措施。

　　四是强化服务考核。终端服务工作能否到位，考核是重要保障。要完善考核机制，对服务质量进行全面考核。同时，对客户关于服务工作的意见和建议要及时妥善地加以处理，真正建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系。这样才能真正提高客户满意度，为卷烟营销上水平打好基础。