烟草在线专稿　　为进一步提高烟草行为整体服务水平，促进行业政策在广大零售客户中得到全面落实，尽最大努力帮助客户解决经营中存在的实际困难和问题，真心诚意地与客户建立良好关系，调动客户的积极性，为响应全省烟草系统“知音•三万行”活动电视电话会议精神，湖北荆门市局积极开展了“知音•三万行”活动。

　　记得最开始接触“知音三万行”走访活动通知时，心里还在纳闷，烟草公司卖好烟就行了，走访客户有什么用啊？再说走访客户能做什么？能帮客户解决什么？笔者带着这个疑问，将公司下发的《湖北省烟草商业系统“知音•三万行”活动卷烟营销服务手册》以及《知音•三万行活动问答》仔细的阅读并认真领会。

　　带着“宣传政策、掌握情况、解决问题、增进感情”知音•三万行活动的这一主要任务，根据市局营销中心知音•三万行活动部署，笔者走进了联系点客户盛宝剑的店铺，经过简单的寒暄后，将市局关于此项活动的目的和意义进行了说明；询问了目前在经营过程中出现的困难及盲点；对客户所提出的疑惑一一作了解释；并互留了联系电话，向客户表示今后工经营或生活中遇到什么困难，都可以随时联系。客户对客户经理的到访也表示出了极大的热情，使做了多年一线员工，有一种深深的幸福感，原来，广大的零售客户并不是坐在办公室想像的那样冷漠、不近人情，他们是热情的、他们是那样的急盼着能及时地将烟草行业的各种资讯传递；他们需要帮助他们如何保障零售户合理利益，如何进行终端陈列，如何更好的赢利。

　　（一）知音•三万行活动之一——宣传政策，是保障零售客户规范经营的基础。

　　首先，今年或今后一段时间品牌规划格局大致是什么情况？货源供应上有什么不同？这些是广大零售客户当前在经营中最需要了解和知情的政策，这与他们的经济收入是息息相关的，在走访时要将所知及时传达给零售客户，保证零售客户经营中不缺货、不断档；其次，当前的零售客户守法意识都较之以前有所加强，持续不断的宣传《烟草专卖法》及相关法律法规，是保障零售客户守法经营的重要前提，只有让零售客户始终绷着一根“守法”的弦，烟草市场才能更加健康，更加繁荣。

　　（二）知音•三万行活动之二¬——掌握情况，是保障行业持续健康发展的前提。

　　目前市场上卷烟销售情况是什么样的状况？烟草公司的各项服务是否达到满意？应该带着这样的问题认真倾听零售客户的心声，准确掌握零售客户所思、所想、所盼，并及时改进工作中存在的不足，使他们能感受到烟草系统这个大家庭是真心诚意的在为他们办实事，办好事，这样零售客户对烟草行业才会更加有信心，更加有信任感。

　　（三）知音•三万行活动之三——解决问题，是保障客我之间和谐共处的抓手。

　　人无完人，一个企业，当然也不会十全十美，总会有那么一点瑕疵。通过此项活动，要真正伏下身，静下心，真心关爱零售客户，将他们心中最关心、最直接、最现实的各种疑惑及各种抱怨一一化解开来。

　　（四）知音•三万行活动之四——增进感情，是保障客我双赢的基石。

　　俗话有“日久生情”这一说，用在零售客户和烟草行业来说也恰当不过。通过走访活动，面对面、心连心地与零售客户之间真诚沟通交流，可以由最初的生疏逐步转化为熟络，感情有了，交情也深了，在广大零售客户心中烟草公司也留下了一个好的口碑，零售客户守法了，积极配合品牌培育了，利润上去了，烟草行业服务起来也更得心应手了，真正实现了客我双赢的有利局面，也将“三服务三提升”工作得以升华。

　　总之，全省系统开展的知音•三万行活动是践行“两个至上”行业价值观的具体体现，也是“三服务三提升”工作的具体行动。当前卷烟市场出现的新变化、新趋势，同时也面临许多困难和矛盾，只有不断提升服务质量，为零售客户这个衣食父母服好务，帮助客户实现理想，实现企业与零售客户共同的发展目标，才能从根本上实现“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的目标。