烟草在线专稿　　卷烟零售终端是培育品牌、服务消费的强大力量，是决定未来行业发展的基本因素，是行业长期合作的战略伙伴和最宝贵的战略资源。对于边远山区如何建设零售终端，本文以安阳林州市为例，浅谈一下山区开展经验。

　　一、加强客户经理队伍建设

　　客户经理服务零售商户，既是零售户的顾问，又是烟草公司联系零售商户的纽带，在卷烟营销中打头阵，唱重头戏。在日常卷烟销售工作中，客户经理是零售商户销售的指导员，市场调研员，联络商户的沟通员，品牌培育的推广员，信息反馈的分析员，更是客户倾诉，可以信赖的协调员和最知心的朋友。这种多项职能与多项能力的结合，要求客户经理必须是复合型人才，从某种意义上讲，客户经理的队伍建设是卷烟终端建设的重要一环。

　　客户经理建设，主要需从以下几个方面开展：

　　一是提高思想认识。必须认识到烟草商业企业对终端的依赖性、认识到终端的好坏对烟草商业企业的业绩影响，同时还要认识到客户经理在终端建设方面的工作职责。一方面要服务好我们的“上帝”——零售户和消费者，只有他们满意了，才能和我们一起创造更高的价值，实现我们的市场目标。另一方面要“以客户为中心”。客户经理在走访中就要时刻坚持这个宗旨，集中客户的合理需求，作好相关服务，要把服务寓于管理之中，多为零售户的合法利益着想，通过一切可能的办法，取得广大零售户和消费者的配合和支持。这样就能使我们的零售终端建设和成功打造网络品牌工程既有可能，同时也有保障。

　　二是提升业务素质。要不断加强业务能力，指导客户经营，帮助客户做好终端陈列、改善店面形象，提高客户的经营能力和盈利水平；要针对不同的客户开展差异化服务和超值服务，化解客户矛盾和抱怨，密切客我关系；努力帮助客户分析购、销、存情况，指导客户价格执行到位，引导客户有序竞争，增加客户盈利；认真学习行业发展政策，并能够有效的对客户进行宣传和解释，争取客户支持。

　　二、提升中小户竞争力

　　中小客户因卷烟品类少、经营规模小、经济实力弱，在与大型商场、超市、名烟名酒店的竞争中处于弱势地位，一些中小户不得不在大户处进货，使得大户成为中小户的第二个“烟草公司”。因此，要强化烟草公司对零售终端的掌控，，就必须提升中小客户竞争力。林州分公司通过近几年的经验积累，认为提升中小客户竞争力，需要从以下几个方面努力：

　　一是提高中小客户信誉度和店面形象。通过对中小户开展烟草专卖法律法规的宣传，专销两线人员加强对客户规范经营的监管，促使中小客户提升规范经营的意识，进而提高自身信誉度；同时，客户经理要做好客户店面的规划和管理，向客户宣传美化店面环境的意义，良好的的店面形象和卷烟终端陈列自然会吸引更多的消费者光顾。积极动员客户主动参与，在县城、乡镇、公路沿线和有条件的农村市场，首先改善店面形象，建成形象标杆，带动其他客户改善店面形象。同时，条件不太充分的客户，建议增加宣传展架。通过在门口或柜台旁边摆放宣传展架，使消费者可以直观的选择卷烟。

　　二是提高客户经营能力。通过开中小客户培训会，让客户了解公司和行业的卷烟经营动态、相关政策，宣传品牌特点，开拓经营思路，转变经营观念。同时，要求客户经理主动上门介绍，与客户共同站柜台，手把手传授各类卷烟经营技巧，向客户介绍其他销烟业绩较好客户的经营，更直接的指导客户经营。

　　三是鼓励实施明码标价。中小客户由于资金不占优势，不可能通过销量扩大利润，所以要保障中小客户利益、维护中小客户销售卷烟的信心，就必须坚持实行明码标价。为此，林州分公司为所有的客户统一印制了零售价格标签和价格表，主动帮助客户填写价格标签和粘贴价格表，得到了客户好评，既保证了客户盈利，又提高了客户满意度。　

　　三、做好边远山区客户合理布局

　　林州市40%的卷烟零售客户都分布在山区，卷烟消费水平相对较低，卷烟零售户的素质较低、经营能力较差，烟草公司在客户服务、市场管理上难度大，物流送货成本高。所以，要优先选择交通相对便利、辐射面积较广、人口较为集中的地带作为新办证入网点，同时保证边远地区合理的持证商户数量，确保卷烟销售网点覆盖到辖区所有角落。

　　四、积极实施山区卷烟“精准营销”

　　作为山区，客户的分类对货源的投放影响较大，目前货源的投放主要按照客户的市场类型、客户的业态、客户的规模三个纬度进行投放，实现了较大程度上的合理，但是山区的二元经济特性明显，消费结构跨度较大，货源投放实现精准的难度较大。林州分公司在这种情况下，加入客户销售卷烟结构分类，再将客户分为高、中、低三类，为销售高档卷烟客户设定最低投放结构，为销售低档卷烟的客户设定最高投放结构，为中档客户设定高档卷烟的月度投放数量限制和低档卷烟的月度投放数量限制。同时，在不同的销售季节合理调整供货总量，如中秋、春节务工人员回流加大中高档卷烟投放，提高客户的月供货总量，保证客户正常经营。

　　服务好山区客户、积极开拓农村市场，是对“两个至上”行业价值观的重要诠释。加强山区零售终端建设，林州市烟草分公司任重道远，但我们会牢记使命、坚定信心，在行业改革发展的浪潮中勇于开拓、积极进取，努力推进林州烟草“卷烟上水平”。