烟草在线专稿　　为进一步树立“与客户共创成功”服务理念，以客户需求为基础，以客户满意为目标，以优质服务为手段，全面提升“中国烟草•江苏”这一服务品牌的知名度，美誉度和忠诚度。无锡烟草坚持把优质的客户服务作为烟草行业发展的生命线，把真情留给零售客户，把放心留给消费者，扎实做好客户服务、终端建设、品牌培育、货源分配等工作，打造“尚德同心”服务文化，努力在商业企业、零售客户、消费者之间架起一道“同心”桥。

　　重心下移突出基层　服务客户零距离

　　零售客户的需求就是服务的方向，近年来，无锡烟草专卖局（公司）结合区域实际，以控制市场为核心，以培育品牌为重点，以终端建设为目标，坚持工作重心下移、工作力量下沉，客户服务前移，领导班组带队深入各个辖区卷烟标准店、走访数百家零售客户、听取各方面征求意见，通过分析、讨论与初步尝试确立了“前移阵地、职能下放、突出服务、加强监管”的基层服务指导思想，并在2011年完成了全市17个客户服务部的改建工程。

　　为加强基层网店客户服务工作，无锡烟草专卖局（公司）把优秀的客户服务人员注入基层网点，构建一支业务强、素质高、服务亲、距离近的优质零售客户服务队伍。切实从提高服务素质、规范服务行为、提升服务品质四个方面作出“为零售客户同心、同向、同享”的承诺，打造“明星团队”和“明星个人”，接受网点辖区内零售客户与消费者的监督，不断推进“尚德同心”服务的有效实施。针对不同类型的客户，提供优质服务，真正做到与零售客户架起零距离的“同心桥”。

　　目标再提升，形成“三同心”服务概念

　　无锡烟草17个基层网点不断创新服务手段，完善服务措施，尊重客户意愿，满足客户需求、加强客户指导、帮助客户经营，着力提高客户服务工作的质量和效率，在日常服务的同时树立起“3D同心”服务概念：

　　一是服务时间同心，建立24小时服务体制，确保零售客户遇到困难随叫随到，只要零售客户求助，该片区客户经理必须在接到电话半小时内到达现场提供指导与帮助；

　　二是服务距离同心，基层网点服务触角延伸至每个角落，与零售客户做邻居，零距离掌握零售客户对营销服务及市场管理的真实需求，准确洞析辖区品牌培育工作的不足，让零售户开门就能享受到服务，感受到真情；

　　三是“一对一专卖、营销、零售户三方同心走访”保证服务质量再提升，与稽查队员一起拜访零售客户，提供法律服务，指导零售客户规范经营、实现专卖、营销信息共享以便为客户提供更好更贴心的服务。

　　在保障日常服务“三同心”的同时，无锡烟草17个基层服务网点还积极开展辖区零售客户座谈会、品牌培育培训班、违规户法律学习、服务态度月评比等活动提高服务质量，建成“尚德同心、业务钻研、服务热情”的队伍，在卷烟旺季、自然灾害中发挥了显著的作用，被誉为关键时刻“拉得出、冲得上、服务优”的零售客户坚强后盾。

　　终端建设突出层次　促销宣传抓细节

　　零售终端的建设是服务的载体。无锡市局（公司）按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，严格甄选符合条件的优质零售户纳入“功能店”终端建设，逐步建成以“标准店”为引领，“功能店”为辐射，广大普通零售户为补充的零售终端组合。

　　进一步优化资源配置，不断增强零售终端在品牌培育、信息采集、诚信服务、展现形象、商零和谐及实现“两个至上”原则方面的功能，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，有效提升客户满意度，展现良好行业形象，真正与零售户结合建立为经营同心体、利益同心体、文化同心体、发展同心体，由侧重客户管理向全面与零售客户同心创成功转变，由传统管理终端向现代服务终端转变。

　　在开展“尚德同心”服务的同时，无锡市局（公司）注重品牌培育，紧抓促销宣传细节。去年冬季以来，根据17个基层网点辖区内不少零售客户反映的柜台中陈列烟时间过长变色、变相以及旺季陈列烟售完无法继续保持陈列的问题，无锡市局（公司）积极与工业企业加强沟通协调，制作加工了多个品牌的卷烟包模与条模赠送予零售客户，并督促客户经理协助做好烟模出样陈列，一个小小的关爱细节，让零售客户的心与市局（公司）的心紧紧相连。

　　内部管理突出制度　服务质量重规范

　　内部管理的规范是服务的保障。无锡市局（公司）以建设规范、效率、活力客户服务部为目标，以“节奏更快、标准更高、工作更实、状态更好”良好作风为保障，在系统内全面开展创建示范客户服务部工作。坚持以“率先发展”为引领，突出加强队伍建设、文化建设、基础管理建设、终端管理建设，提高经济运行和客户服务水平，抓好实施、加强考核，充分发挥客户服务部在市场营销方面的基础作用。通过制定执行示范客户服务部建设方案、客户服务部办公现场管理实施办法、客户服务人员道德规范、客户服务人员服务规范、客户服务人员拜访工作规范、客户服务工作平台操作规范、营销服务人员廉洁从业承诺书承诺书等制度方案，切实增强客户服务人员的执行力、凝聚力和创新力，全面提升客户服务综合实力。