烟草在线专稿　　服务是卷烟流通企业的“灵魂”。作为市场最前沿的“排头兵”，客户经理直接承担着服务客户的职责，他们守卫着行业营销的前哨阵地，其服务水平的高低直接牵动着商业企业的神经，影响着中国烟草的整体形象。如今，随着全行业提出实施营销人员“135”工作法，客户经理的职能和角色该如何转变？才能让卷烟营销网络的“软实力”真正“硬”起来，在全行业扎实推动“卷烟上水平”，积极培育“532”、“461”知名品牌的新形势下，在“135”工作法的指引下，客户经理该如何工作，该如何完成角色转型？江苏省淮安市烟草公司的客户经理如是说——

　　客户经理：方书海

　　观点：要从“单一型”向“复合型”转变

　　“135”工作法对客户经理的工作，提出了更高的要求。以往，客户经理的主要工作无非是走访市场，完成既定的客户拜访计划，工作线条比较粗放，事情比较单一。但是现在，要延伸服务内涵，这样，就对客户经理的素质和能力提出了更高的要求，所以，要尽可能地做细、做实、做透服务、研究市场，力争从“单一型”向“复合型”转变。

　　以往，客户经理的许多工作都是在室内完成，无形中降低了市场走访频率，走访的主要内容也仅限于签签字，形式多于内容。“135”工作法，对客户经理提出了更高的要求，工作的内容多于形式，实在做的事情多了，形式上的应付少了。在这种情况下，客户经理就要加大市场的走访频率，才能收集到客户的需求信息、市场的变化趋势。通过强化走访，不仅让零售客户能够把握好烟草公司的卷烟投放政策，而且也让他们要货计划有一定的针对性。特别是针对一些小型零售业态而言，由于以前分类管理，走访侧重于重点户，零售小户有的一个月才能走访一次。其实，这类零售业态，平时勤走访，勤上门，才能有效地帮助他们提升经营能力。因为，这一类零售客户平时对卷烟经营方面的信息本身就不太灵通，他们更需要指导和提升，通过增加走访频率，加强指导，经常性地提供一些可靠的信息和了解零售客户的销售要求，这样互通有无，不仅对融洽批零关系，而且对提升零售客户的忠诚度都有很大的帮助。

　　实行“135”工作法之后，现在每周都要对片区的零售客户拜访一次，通过增加走访的频率、提供精细化服务，零售客户的态度也有了很大的转变，卷烟的销售量、销售结构，不良库存都有了很大的变化，一切向着良性发展的趋势转变。而在以往，由于小型零售业态的卷烟销售量少、结构低，走访的频率和服务的指导性也很难做到位，也带来了客户满意度下降的现象。“135”工作法，真是客户经理的好帮手。

　　客户经理：徐强生

　　观点：要从“管理型”向“服务型”转变

　　以往，许多客户经理都把自己当成是零售客户的上级，是管理与被管理的关系，上级与下级的关系。而不是服务与被服务的关系。这也是长期以来，烟草专卖垄断经营的优越性致使“官商”作风的漫延，也使客户经理或多或少地染上了这些不良习惯。因此，在市场走访时对零售客户指手划脚，有一副高高在上的优越感。这样就造成了零售客户把自己当成是“外人”，而客户经理也不把零售客户当成是“自己人”的现象。其实，零售客户是支撑烟草公司这个大厦的基础，没有零售客户，哪有烟草公司辉煌的今天，没有零售客户，烟草服务和营销就没有了落脚点。因为，烟草公司的卷烟都要靠零售客户去搞宣传，做销售，拉生意。

　　而“135”工作法的三个要点中，客户排在了第一位，然后才是品牌和市场。客户的重要性显现的非常明显。因为，不管是品牌，还是市场，最终要靠零售客户动手来抓，离开客户，谁来做品牌、做市场？所以，客户经理要转变观念，要以“135”工作法为依托，从管理型向服务型转变。客户经理要想提升客户服务水平，就要更加关注客户的真实需求，寻求主观服务意愿与客观服务需求之间的有效结合，将营销人员的服务建立在“源于客户需求，终于客户满意”之上，才能不断提高客户的满意度、忠诚度和依存度。因此，要根据“135”工作法中的“分析”功能，借助客户经理工作平台，科学、准确地分析零售客户的需求及经营能力，分析重点品牌销售走势与知名品牌（规格）培育效果，分析市场的量价存情况及潜在的市场机会。通过分析，就能清楚地知道客户需要什么服务，明确了品牌培育和市场维护的重点，知道了应该干些什么，就能有针对性地制定个性化的服务计划。

　　同时，客户经理要为零售客户提供增值性的服务，让零售客户把客户经理当成是亲戚、朋友、自己人，当他们经营有困难时，能伸手温暖之手；当零售客户无助时，能挺身而出，主动地排忧解难。而不是每次走访时，让零售客户看到高高在上的嘴脸，服务是烟草行业的立身之本，也是“平等互利、长期合作、共同发展”精髓。

　　客户经理：刘亮

　　观点：要从“应付型”向“思考型”转变

　　“135”工作法，对客户经理提出了更高的要求，更细的思路和更科学地分析。因此，以往那种凡事只求过得去，不求过得硬的应付型工作方式，已经是远远地不能适应和满足客户经理的工作职能。

　　比如，客户经理以往在走访零售客户时，做得最多的事情就是在供货卡上签字，表明这一户走访到了，目的就是应付上级领导的市场考核；其次就是粘贴营销政治、供货计划什么的。做的多，说的少；跑的路多，受益的客户少。自从实行“135”工作法之后，就出现了　“三多三少”的现象，即“思考的多，应付的少；分析的多，敷衍的少；动手的多，指挥的少。”通过这样的方法，虽然比以往在市场走访中所花费的精力和时间多，但是，所起到的效果也更为明显。

　　钢铁厂门口开店的卷烟零售商户丁厚成接受新品牌能力较差，每次新品牌投放市场时他都很少配合。前一段时间，给他介绍一款刚上市的新品牌时他总说，15元价位的外地卷烟家里还有不少，不好卖，如果能够给他处理这些以前的库存商品，他才能订推荐的新品牌。面对客户的“软拒绝”，我并没气馁，利用进店服务的机会，亲自帮他站店向消费者推荐积压的卷烟，在我的帮助下，丁厚成嘴里说不好卖的卷烟居然在很短的时间内就消化完毕了。其实，不是这些品牌的卷烟不好卖、没有市场，而是丁老板没有找准消费群体的缘故。后来，又推荐30元/包价位的新进骨干品牌，销售也是顺风顺水。

　　当然，“思考型”的客户经理并非简单地开动脑筋，还要善于“换位思考”。在零售客户的经营中，经常会遇到这样一些问题，有的客户经理为了完成每次的销售计划，给所属的零售客户定指标、下任务，这样不仅不利于市场的和谐，更不利于批零关系的协调发展。因此，要有效利用客户经理工具箱中的分析和评估功能，按市场需求说话，按零售客户的实际承受能力合理计划。市场在不断变化，零售客户的需求亦随之变化，如果遇到什么事不懂得进行换位思考，不知道为客户着想，只围着自己的切身利益转，最终只会孤立于市场，失去客户。换位思考只是让你思考得更全面，只是略微的妥协，只是略微改变，就能柳暗花明，就能在社会上赢得更高评价，就会在激烈的竞争中立于不败之地，为单位、为自己的生存发展空间创造更多有利的条件。