烟草在线咸阳消息　　为进一步优化卷烟零售终端经营环境，提升经营能力，陕西咸阳城区客户服务中心确定“五抓手”全面加强基础管理。

　　以制度建设为抓手，推动基础管理上水平。一是完善内部管理制度。修订《客户经理拜访管理办法》、《客户经理交通补助管理办法》《专销结合管理办法》等各项内部管理制度，目前已建立起了26项涵盖业务、服务、管理等方面的制度体系，基本形成了按制度管人、用办法管事、依程序服务的格局。二是完善督查绩效考核体系。设立专职督查员，对中心重点工作进行督导检查，并将结果纳入岗位和部门考核；完善考核办法，以员工绩效工资总额100%为挂钩基数，岗位实行“3+X”月度绩效考核，“3”即关键业绩指标、履职情况和综合素质；“X”属变量部分，考核中，依据重点工作推进情况，调整考核权重，充分体现多劳多得，经济杠杆作用有效发挥，实现了员工由被动工作向主动工作的转变。

　　以市场调研为抓手，推动市场调控上水平。一是每旬在各片区选择有代表性的客户进行量、价、存信息的采集，形成分析报告，对库存偏大和主销牌号价格下滑的客户有针对性地提出经营指导建议，合理调整商定总量，减少库存，稳定市场价格，保证零售户收益，保持市场良好状态。二是依据市场状态和年度目标任务的执行情况月月调整计划、旬旬对标分析、周周计算进度、天天关注订单。三是在确定月度计划和订货周期的基础上，月初依据每个零售户的经营能力约定月度商定总量，月中关注市局货源供应情况对商定总量执行情况的影响，月末依据商定总量的执行情况进行微调，加大市场调控力度。

　　以功能发挥为抓手，推动终端建设上水平。一是帮助客户熟练掌握终端管理系统。采取集中培训和“一对一、面对面”指导等方式，对零售户终端系统的操作进行指导，以服务为核心，以提升终端盈利水平为出发点，通过“三优”宣传、“三关”校验督促客户正常使用“E商盟”系统，加大网建现场会成果的应用和推广力度，有效利用终端资源，助推终端“六大功能”的有效发挥，力争在质量和数量上求突破。二是帮助客户树立现代经营意识。广泛宣传“四网合一”给经营带来的好处，组织零售户去规范扫码的商店进行交流学习，实地感受现代经营带来的变化，激励客户规范扫码。三是加大对客户经理现代终端督查考核力度。确定专人每月对现代终端进行督察检查，对存在的问题进行限期整改，并将整改结果纳入月度考核，有效推进终端坚实工作的全面落实。

　　以品牌培育为抓手，推进卷烟营销上水平。一要加强宣传引导。客户经理要及时向辖区客户宣传新品的特点与卖点，及在同品类烟中的优势，提升零售户销售兴趣与信心。二要保证上柜陈列。选定目标客户，关注订货保证上柜，并摆放在前柜和背柜醒目突出位置，有效发挥终端形象展示功能，同时要及时跟进价格标签的维护，进一步提高新品的知名度和影响力。三要发挥信息采集和消费跟踪功能。客户经理运用“乐访”移动办公平台随时关注新品上市后的反应，通过分析上柜率、再购率，了解消费者对新品的认知度、认可度和接受度。四是加强信息反馈。加强与零售户的交流与沟通，随时掌握新品的动销及消费评价，并及时反馈给营销中心和中烟工作站，以便适时调整投放策略和产品的维护。

　　以强化培训为抓手，推动队伍建设上水平。一是成立客户培训中心，全方位开展客户培训。制定零售户培训计划，从客户最关心和关注的问题入手，分层次，分批次，分片区进行培训，培训中注重与零售户的互动，提升培训效果。同时编制了零售客户应知应会手册，客户经理依托QQ、微信、乐访聚友平台传送给客户，并打印成册发放给客户，对客户不清楚的问题一一进行解答，同时对培训效果进行评估，评估结果纳入客户经理的月度考核，随着客户对行业政策和管理办法的进一步了解，客我关系进一步融洽。二是丰富培训方式方法，加大客户经理培训力度。按照培训计划落实周学习例会制度，开展全员学习、交流活动，轮流上台介绍工作中的经验和体会，共同探讨解决问题的方法；技能鉴定培训积极探索与高校合作机制，定期聘请高校导师为员工进行授课。答疑解惑。坚持集体学习和自学相结合，专业培训业和内训师的培训相呼应；编印业务知识应知应会手册，每月对培训效果进行考试评估，评估结果纳入月度考核；每季度开展“评优选差”活动，客服部全体人员现场对参加评比的终端依据评比要求进行打分，对活动中表现突出的客户经理进行表彰奖励，并作为经验进行推广，不断提高服务客户的能力。