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江西大余县局“四有”工作法提升客户服务水平

2013年11月22日 来源:烟草在线大余消息 作者:温志军
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  烟草在线大余消息  近日,江西大余烟草分公司从深化客户拜访入手,推出“四有”客户服务工作法,提高客户服务质量和水平,为完成全年目标任务加上了“保险绳”。

  一是访前有准备。要求客户经理事先确定拜访的主要对象、服务的主要内容、需要向零售户了解哪些情况以及开展品牌宣传的资料等,做到心中有数、有备而访,不打无准备之“仗”,确保客户拜访的针对性。

  二是过程有记录。要求客户经理严格按照“135工作法“,将拜访过程和效果真实、准确、及时记录下来,形成痕迹化资料,以痕迹体现过程,以过程促进规范,通过规范的痕迹化管理提升拜访效果。

  三是沟通有情感。要求客户经理换位思考,耐心倾听客户诉求,多为零售客户着想,在赢得零售客户情感认同的前提下再进行沟通交流,在充分了解掌握零售客户真实诉求的基础上做好解释宣传,增强双方的信任与理解。

  四是工作有成效。要求客户经理实施全面拜访、保证走访面的前提下,扎实做好访前准备、访中沟通和访后反馈,着力帮助零售客户提高经营能力、解决经营难题,避免走马观花、流于形式,确保客户拜访效果,在提升客户满意度的同时提升客户贡献度。

 

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