烟草在线据福建烟草网报道　　走进福建永泰烟草的大厅，一面“亲情服务，价值延伸”的宣传栏随之映入眼帘，这里图文并茂记载着永泰烟草亲情服务工作的点点滴滴。

　　在2012年全省网建会福州现场会推广终端建设的基础上，永泰烟草作为福州的试点，探索出了一条亲情服务的新路子，得到了零售客户、社会团体和群众的认可。

　　建立“亲情档案”

　　永泰烟草服务片区里约有73%分布在乡镇村集，这些客户月均盈利较全区低近千元。有不少店铺，一家几口人的生计全靠小店卖烟的三五百元收入来维持。通过亲情服务来帮助这些弱势群体摆脱困难、建立信心，是一条好路子，同时也是摆在永泰烟草面前的一道大难题。

　　什么是亲情服务？福州市局（公司）局长、经理孔祥统说：“开展亲情服务重在一个‘亲’字，贵在一个‘情’字。‘亲’即亲人，就是要把弱势群体当成我们自己人；‘情’即感情，就是要把弱势群体客户的冷暖看在眼里、挂在心上，让服务从简单的经营指导转变为全方位、多元化的帮扶。”

　　在永泰烟草客服中心，《“亲情服务”客户信息表》是份十分重要的文件。“这是弱势群体客户的专属档案，”永泰分公司副经理潘鸿介绍说，“我们设计了‘6+X要素筛查法’，通过对客户盈利、条均价、业态、星级、业务类别、家庭人均收入六要素的初次筛选，以及经营者年龄、身体状况、特殊情况等X因素的二次过滤，最终确定帮扶对象。”

　　扶贫济困

　　“金兰食杂店”位于永泰县刘岐村的一个小巷里，开店已十余年。老板金兰现年52岁，因一次事故失去了右手。她可是全家的顶梁柱：丈夫患有高血压、脑梗塞，需常年治疗；儿子当兵退伍不久，目前还没找到合适的工作。小店成了他们一家人唯一的收入来源，日子过得异常艰辛。

　　了解情况后，永泰烟草立即启动了对这家店的亲情服务帮扶计划，按照福州烟草统一元素对店堂进行了改造，制作了醒目的店招、粉刷了墙壁、提供了烟柜、添置了非烟商品陈列货架。专业的店面形象让金兰的店铺顾客明显多了起来。客户经理又从品牌培育、引导消费等入手，对其进行长期的经营指导，助其提高盈利水平。

　　听说县残联有“创业基金”的扶持政策，永泰烟草积极与县残联等社会团体沟通，帮助金兰申请到了5000元的创业基金，使小店和一家的生活逐渐好转起来。

　　授人以渔

　　7月30日，在福州烟草召开的亲情化服务推进会上，零售客户郑斌表达了自己对烟草的感激：“多亏有烟草公司的帮助，我们一家人才能过上现在的好日子。”

　　郑斌一家五口人，上有病母，下有儿女。一间兼做香烟、饮料生意的文印店撑起一家人的生活。2012年年底，生意刚有起色，店铺就被盗一空，让一家人痛心不已。然而祸不单行，由于店外道路改造，马路变为单行道，生意受到很大影响，眼看经营难以维持。

　　好在永泰烟草将郑斌列为亲情服务的对象，不仅免费提供了崭新的烟柜，还帮他进行店堂设计和改造。焕然一新的店貌让顾客更常来光顾了。

　　同时，永泰烟草还积极对郑斌加强卷烟经营指导。在郑斌店里可以看到写着“喜事用烟”的卷烟展示背柜（如图）。郑斌说：“这个背柜可是我卷烟销售的好帮手。因为经常有顾客来我店里打印结婚请柬，客户经理就指导我利用这个资源来进行喜烟的推荐。只要在店里买喜烟的，我就少收或不收打印请柬的费用。用这个方法，我已经做成了好几笔生意。”