烟草在线宁夏消息　　结合2011年全国卷烟零售客户满意度调查结果，为进一步强化2012年度宁夏烟草系统零售客户满意度管理工作，宁夏区烟草公司于3月下旬印发了《关于加强零售客户满意度管理的通知》，力求采取多项举措，促进零售客户满意度继续得到有效提升，为现代卷烟零售终端建设提供坚实的基础保障。

　　加强动员，提高思想认识。采取召开专题会议，学习全国卷烟零售客户满意度调查结果等形式，对加强零售客户满意度管理工作进行区、市两级层层动员，促使全区烟草系统进一步正确认识加强零售客户满意度管理的重要意义，牢固树立全员服务营销意识。

　　分解目标，明确责任落实。以目标管理为核心，按照行业《市场营销上水平实施意见》指标要求，结合2011年度全国调查结果，采取自上而下、区市两级、总分结合的形式，确定了零售客户综合满意度和各分项满意度的具体指标，并分解到区公司相关职能处室和各地市级公司，纳入年度目标责任之中，切实明确目标导向。

　　突出重点，抓好三项措施。第一，突出客户关系管理。强化区公司各职能处室对地市级公司的监督指导，强化各地市级公司对客户关系管理具体措施的落实和考评，同时将区公司投诉中心由营销处调整到办公室，做到相对独立，进一步加强全区客户满意度的调查和监控。第二，突出关键环节管控。组织各地市级公司认真分析全国调查结果，对于满意度较高的项目，要在注重巩固的基础上，保持提升；要将满意度低、满意度同比下降的指标项目作为突出重点，加强问题分析，着力解决思想认识、工作方法中存在的不足，同时要把握好客户满意度构成指标的影响系数，突出在关联度大的项目上加大力度、加强措施，补长短板，促进满意度的提升。第三，做好持续改进。要求区、市两级投诉中心加大客户满意度管理存在问题的调查、分析，地市级公司由主要负责人牵头，每季度召开零售客户满意度分析会议，突出解决问题，强化持续改进。

　　强化监督，严格责任追究。将督查考核作为推进责任落实的有效手段，按照年度目标任务要求，强化以督查考核为依据，严格落实责任追究制度。