烟草在线专稿　　我们知道由于受多种因素影响和干扰，零售经营业面临着巨大的压力和挑战。特别是随着网店、电商、游商的不断兴起壮大，到今天的日益成熟，同时零售经营从业人员又不断增大，如今无论城市还是乡村商场、超市、零售店随处可见，这无疑加大了零售经营业主之间的竞争。有的零售户为了做好经营，绞尽脑汁，百般使劲，用尽各种手段。我们说零售户在遵纪守法经营的前提下，无论采用什么手段来吸引顾客，做好生意，获得财源，这都无可厚非。但是如果零售户在经营中丢掉诚信，忘记初心，违纪违法，靠欺骗、忽悠、糊弄顾客；或者使用不正当手段打压对手，排挤他人；或者三心二意，随意随便等来对待顾客，对待生意，那无论如何是做不好经营的。最近笔者走访了数位零售户，在和他们的接触交流中，全面了解要想做好生意必须把握好“三个度”。

　　一、把握待客的度，防止热情过度。

　　众所周知，顾客是零售户经营的基础，是零售户经营收入的重要来源。作为零售户要想做好经营，那么就必须拥有良好的客源基础，拥有丰富的客源支撑。因此作为零售户要千方百计地赢得顾客好感和支持，是非常必要的。俗话说：“顾客是上帝”，说的就是这个道理。零售户要热情待客，不仅是重要的，而且也是必须的。但是零售户在对待顾客方面一定把握好度，防止热情过度。“热情过度”往往会引起顾客的怀疑或者猜测，有的甚至还会引起顾客的反感。

　　案例1：安徽省潜山县五庙乡零售户宋XX，女，47岁，从事零售经营18年。她的超市位于乡政府临街中心位置，附近有卫生院和中小学，还有菜市场，总体来说客流量还是非常不错的。开店之初，那时零售店还不是很多，加上宋XX非常谨慎，小心翼翼，坚持诚信经营，热情待客，生意做的非常火爆。但是近些年慢慢地随着零售店的增多，顾客出现分流，生意有所影响，特别是宋XX发现每天收入比以前有所减少，于是感觉忐忑不安，内心焦急忧虑，成天琢磨着如何稳定生意。依据她多年的经营经验觉得还是从顾客入手，她要求自己一定要进一步热情待客。

　　宋XX说到做到，她严格地规范自己的言行举止，对待顾客更加热情起来。不管认识的还是不认识的顾客，只要在她店门前经过，她都会“爷爷奶奶、大哥大嫂、兄弟妹妹”之类的热情打招呼，一旦有人进店，她满脸笑容滔滔不绝地询问介绍，对一些熟悉顾客还拽着他们的手说话，生怕跑了似的。一开始，顾客倒很激动，也非常地配合她聊聊。也会主动进店选购一些合适的、需要的日常用品。这让宋XX自己感觉这招很有效果，心中非常欣慰。但是慢慢地有一些顾客就开始厌烦起来。为什么呢？因为只要顾客在她店前经过，她每次都这样。即使昨天刚刚买了，今天再路过她这样，明天路过依然如此。一些顾客心中就想：“难道你店里的东西卖不了？只依靠我来吗？”或者有的顾客认为：“昨天买了，今天还要买，明天继续买，看来只要我路过店门口，此次都要买了，这是什么意思？”有相互熟悉的顾客之间背后对此议论纷纷，有的表示异常的尴尬。他们表示对宋XX这样“热情”自己似乎受不了，不如干脆回绝了之。

　　点评：一个零售户在经营过程中要热情待客，这固然不错也是非常必须的。但是零售户一定要把握热情的度，切忌热情“过度”。过度的热情，不仅不能引起顾客的好感，迎来顾客的信任，相反还会引起顾客反感，案例1中的宋XX就是如此，对此她非常苦恼。笔者善意提醒宋XX，尊重顾客，热情待客，并一定要那么的表面上的“热热烈烈”，而是需要实实在在的服务，尤其是需要注重细节方面的工作，认真做好经营中的每一个环节。从顾客进店开始，就必须尊重他们，包括他们合理的要求，能满足尽量满足。对顾客承诺的事情，一定要按时按质兑现，不打白条，不出现空头支票，这样失去顾客的信任，失去诚意，就是最大的不尊重顾客，忽视顾客内心感受，无论如何也难赢得顾客好感。宋XX听后迅速做了调整，凭着自己的真诚和执着，慢慢地生意有了好转，在当地算生意做好的了。每次看到我，她表示非常感谢。

　　二、把握宣传的度，切实注意力度。

　　在当前我们已经进入信息化时代，进入大数据时代。任何行业有效信息的快速收集、分析整理以及适度宣传显得非常重要，对于从事零售经营业的零售户来说亦是如此。何况零售经营本身竞争就异常的激烈，零售户要想做好生意，就必须要让顾客知晓自己的经营理念，商品信息、服务方式以及新品促销等等。信息时代里零售户进行合理宣传促销不仅重要，也很必要。正所谓“好酒也怕巷子深”，再好的酒无人知晓也是枉然；再好的商品无人欣赏，也是摆设。只有进行适度营销，才能有人来欣赏“满园春色”，即使舍近求远也不亦乐乎。但是零售户要把促销宣传，切实注意力度。

　　案例2：安徽省潜山县水吼镇零售户周XX，男，56岁，从事经营27年。按理有着27年的零售经营历史，应该具有丰富的经营。特别是在产品宣传方面，应该有自己的一套。然而笔者在走访中发现，其实周XX在对产品宣传时，没有很好把握力度。具体说来有以下几个方面的失误：

　　第一是促销宣传方式过于老套陈旧。我认真看了一下他店门前的广告宣传牌基本是靠降价方式来吸引顾客。说实话，当前对一些顾客来说购买商品价格不是他们唯一选择，他们最关注的是商品质量，也就是质量优先而非价格优先。因此靠降价吸引顾客的宣传方式往往不仅没有很好的效果，而且还会引起顾客的质疑。正如今年“双十一”的网店营销一样，就有人撰文称商家失去诚信，他们在“双十一”前先提价，再降价，这种做法是令顾客恼火的。

　　第二是促销宣传乏力，缺乏力度。笔者发现周XX在在产品促销宣传时，只是依靠店前面一块黑板，除此之外，再没有其它宣传工具。这样难以产生辐射效应，缺乏应有的力度。还有在卷烟经营方面，许多零售户也采用“朋友关系网”宣传，而周XX似乎没有啥举措，导致卷烟经营效果不理想。

　　没有力度宣传要想其产理想效果，那是非常困难的。

　　第三是促销宣传时候把握不准。周XX尽管知道商品促销宣传的重要性，但遗憾的是应该在合适促销，什么场合促销把握不是很准。以“双节”为例，别人在“双节”前两三周就开始宣传，而他一般都是临时仓促而为；再比如别人在进购新品之后马上就进行宣传，而他却说拖拖拉拉，总是要等上几天才宣传。有的零售户利用走往亲戚、农村聚会等机会宣传，而周XX忽视这些较好时机，导致促销效果不好。

　　点评：零售户为了做好经营，在经营中要合理安排好促销活动是非常有益的。但是促销宣传一定要注意把握宣传的力度，要科学把握时机，合理使用手段，切忌盲目，否则显得无序。案例2中的零售户周XX的促销之所以效果不理想，原因就是宣传不得得法，力度不够。

　　三、把握服务的度，努力拓展广度。

　　零售户要想做好零售经营还要注意把握服务的度，要努力拓展广度。我们说作为经营服务，让零售户更好地在顾客中树立形象，更好地吸引顾客，这是一项重要的举措。或许在说到服务时，不少零售户会不屑一顾，在他们看来这是大众皆知的事情。但是问题是许多零售户在开展服务是，基本上流于表面，爱做表面文章，而忽视实质，特别是忽视拓展广度。其实零售户要做好服务工作，一要注意丰富品种，让顾客有更多的选择余地。比如卷烟经营要结合周边实际，结合消费者爱好注意做到高中低挡次品种搭配，做到优质品牌优先、低焦微害细支、爆珠突出；二是要注意服务细节，无论是说话还是神态都要做到和蔼可亲，要具有亲和力，让顾客感受到自己受到尊重，这样他们才有兴趣购买。三是拓展服务内容。比如夏季延长关门时间、开展代收水电费、代收快件、免费修理小件等等都是很好的服务，能吸引更多顾客。

　　结语：当前零售经营竞争压力大，零售户在经营中切实搞好经营要把握“三个度”，那么无疑有助于吸引顾客，推动经营发展。