烟草在线专稿　　在当下店铺林立、竞争激烈的严峻形势下，许多零售客户朋友都想尽千方百计在卷烟销售中抢得先机，赚个盆满钵满。因为卷烟是零售经营中必不或缺的一种商品，俗话讲“无烟不成店”，有卷烟就能吸引顾客，有卷烟就能招揽生意。然而由于受市场影响，加上每个零售客户的经营能力有所差异，一些零售客户在卷烟中的经营业绩并不如人意。经营利润低、品牌卷烟卖不动、新品卷烟顾客不买帐等这些经营难题，一直困扰着零售客户朋友。那么，在卷烟经营中究竟怎样去做才能留住顾客，凝聚人气，从而带动店铺提升销售量、增加利润呢？近日，笔者采访了几位零售户朋友，他们结合自己的经营体会从卷烟陈列、推介技巧、新品培育、改善服务等方面给出了十分中肯的意见和建议，下面就让我们去听听吧。

　　陈老板：卷烟陈列突出一个“美”字

　　店铺就好比人的脸，好的商品陈列能给店铺经营环境制造出舒适轻松的气氛。卷烟陈列在卷烟销售过程中占有主导地位，科学、合理地陈列卷烟，能使消费者易看、易卖，心情舒畅的选购所需的商品。独具特色的卷烟陈列即能提高销售效率、销售进度，同时还能吸引消费者眼球，提升购买欲望，拉升卷烟的销售利润，达到事半功倍的效果。据权威部门调查，70%的消费者认为商品陈列的好坏是吸引他们前来购物的主要原因，由此可见商品陈列对店铺销售的重要性。

　　烟柜的摆放和卷烟陈列模式都会影响消费者对卷烟的购买。因此，在平时的卷烟经营中我十分注重这柜台的摆放和卷烟的陈列模式，力求把卷烟陈列的美观、生动。有句经典的经商谚语：“即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排列，商品的美感能撩起顾客的购买欲望”。所以，艺术化地陈列卷烟，可以充分地调动起消费者的购买欲望，从而吸引消费者的目光。以我多年经营卷烟的经验来看，卷烟柜台最好放在店铺的最前面或视觉、光线效果较好的位置为最佳，进门迎面就能够看到并形成强烈的视觉冲击，但要注意避免阳光直接照射到样品卷烟上而导致卷烟质量下降或包装褪色。卷烟陈列的高度，一般应该控制在65厘米——155厘米之间，如果用背柜来出样展示，应集中陈列在中层或上层。以这样的高度陈列卷烟，主要是考虑消费者购买卷烟的视觉角度所决定，如果太高或太低都会让人忽视。

　　在卷烟陈列模式上，我大多采用以下几种：一是按卷烟价格陈列。按照卷烟零售的价格由高到低或由低到高进行依次陈列，同档次、价位的卷烟归类放在一起，便于消费者一进门就能够一眼根据自身的喜好选择相应价位的品牌卷烟。对许多顾客认可的畅销品牌我一般会采用这种陈列，优点是便于消费者在购买卷烟时作出选择。二是按生产厂家陈列。同一厂家的不同品牌按照类型规格陈列在一起，消费者购买时会很直观、很容易找到自己想要的生产厂家生产的高中低各档卷烟。这种陈列的好处是可以加强品牌宣传，让顾客加深对不同品牌规格卷烟的认知度。三是比邻衬托摆放。在陈列卷烟的过程中，我把颜色不同的卷烟规格比邻衬托摆放，这样可以用色彩反衬对比来凸显主推品牌，便于消费者区别。比如某重点品牌是红色的，我就在旁边摆放几个绿色或者蓝色品牌衬托，来营造“红花绿叶”的色彩效应。四是新品突出摆放。主要是将新品摆放在柜台的黄金位置、显眼位置，让消费者进入商店就会明显地一眼看到，并及时了解新产品的相关基础信息、品牌卖点、包装设计、焦油含量等等，从而有力地吸引消费者眼球，增加销售机会。

　　孙老板：卷烟推介突出一个“巧”字

　　顾客对卷烟的吸食习惯、品牌定势、价位要求都有不同的选择，因此，在经营中就要巧妙推介，把合适的卷烟推荐给合适的消费者。在卷烟推荐中，我注意从两方面入手，为顾客推荐他们喜欢的卷烟。

　　一是用同档次、同价位卷烟品牌，向顾客进行推介。在日常经营中，当遇到紧俏卷烟断货的情况时候，为了不让顾客失望，我想出一个巧妙的办法，那就是用同档次品牌卷烟，进行推介替换。当有顾客来买某种品牌紧俏卷烟时，正巧店中缺货，如果我直接告诉顾客某品牌卷烟已经卖完了，一般情况下顾客会转身就走。为了留住顾客，我转变了过去生硬告诉顾客想买的卷烟没货的做法，而是委婉而主动热情地进行同档次、同价品牌卷烟推荐。

　　二是巧用礼品来推介。为了打开销路，我把需要重点推介的品牌醒目地摆放在烟柜显眼位置，并在旁边展示了许多精美的小礼品。为了引起顾客关注，我在店铺门前的LED屏上打上了滚动广告：购买某卷烟，赠送心仪的精美礼品。先来先得，送完为止。许多老烟民来买烟时，看到广告就会认真询问此款卷烟的口味、焦油含量等情况，我就趁机拿出来让他们看看，然一拆开一包让他们品吸，让顾客亲自感受一下。在顾客品吸的时候，我会向他们介绍它的特点。听了我的介绍，加上自己品吸的感受，大多都能接受我的推荐。顾客购买时，我再送上一份精美的小礼物，他们就会很开心。

　　王老板：新品培育突出一个“准”字

　　所谓“准”，就是要准确定位，为新品卷烟找到合适的消费群体。俗话说：吃饭穿衣看家当。新品卷烟的培育也是一样。如果消费者平时吸10元左右价位的卷烟，你给他推荐15元左右的卷烟很难成功，因为超出了他的消费标准。所以向消费者推介新品卷烟时，要对顾客做细致的了解，准确掌握他们平时吸食什么价位的卷烟以及他们的性格特点，能不能接受新品卷烟。

　　每个零售客户所处的商圈、地段不同，面对的消费群体也不同。因此，在新品卷烟上柜前，除了熟识新品卖点、明确市场定位之外，还有很重要的一步就是要找准顾客，为新品卷烟量身定做消费群体。只有有针对性地将目标消费群体锁定，细分消费者需求特点，才能有效推介新卷烟。

　　为了提高培育新品卷烟，尽快为新品卷烟打开销路，在平时的经营中，我对来店里购买卷烟的顾客进行筛选，确定一部分核心顾客并建立档案。对这些核心顾客的喜好做到心知肚明，了如指掌，这是作为零售商家最基本的知识。如果你对经常来的、比较熟悉的顾客喜好都不了解，那么，你就是个比较失败的商家。只有知道他们的需求点在哪里，才能开展针对性的工作，起到事半功倍的效果。顾客档案包括家庭住址、联系方式、年龄、吸食习惯、个人收入等内容，并根据每位“回头客”消费变化情况，定期进行更新，准确捕捉新品卷烟的适销人群，以便重点推介与其消费水平相符的新品卷烟，增强新品培育的针对性和有效性。同时，我在自己的店铺里辟出一块空间设置了“品烟角”，在新品卷烟上柜前邀请铁杆烟民前来品吸，让他们亲身体验新品卷烟的特点，进一步提高推介成功率。

　　常老板：改善服务突出一个“细”字

　　在平时的经营中，我无论网购如何风生水起，但零售商铺真实可见的购物体验仍是无法代替的。面对面服务、优雅的环境、切身的触感等一系列微妙细节所营造的氛围，是消费者所需要的。

　　服务是零售经营中不可忽视的重要一环。只有不断改善服务质量，提升自己的服务水平才能够满足顾客的需求。改善服务首先要让顾客知道你很在乎他。要时时、事事、处处以维护顾客的利益为己任，节假日里给他们打个电话或发个祝福短信，让顾客有一种被重视、受尊重的感觉，在情感上拉近同他们的距离。其次，要让他们感觉到优越。平时的促销、打折等活动，要优先考虑店铺的老顾客，对一些促进销售的赠品、礼品等，要及时通知他们来领取。特别是在卷烟方面，如果烟草公司有品吸烟、宣传品等物品，要优先考虑那些核心顾客。第三，服务要精细、超值。要想尽一切办法为顾客提供超值服务、特色服务、便民服务等服务措施，从细节上关心顾客，让顾客愿意来你的店铺里购物。要认真研究消费者的需求，从改善服务上下真功、出实招，让顾客得到心理上的愉悦和归属感。第四，要做到礼尚往来。当那些核心顾客家里遇到红白喜事时，要主动上门，一方面体现你是个有爱心的零售客户，一方面还能强化双方的感情，提高顾客的忠诚度。

　　结束语

　　以上四位零售户朋友总结了自己卷烟经营中的一些体会和做法，值得借鉴，引人深思。当然，这些做法和经验不是万能的，不能拿来套用。需要广大零售客户朋友在自己平时的经营中去消化、去体味，把这些做法融化到自己的零售经营中。要想在竞争激烈的零售市场中生存，只有不忘初心，砥砺前行，真正为顾客着想，努力改善店铺形象和服务水平，才能立于不败之地，把生意做得更好更活。