烟草在线专稿　　受近几年宏观经济不景气、外部环境压力大、内部经营动力不足影响，部分卷烟零售客户近两年的生意出现“拐点、转折、滑坡”，更有甚者已经遭遇危机或已转行。市场状态疲软之际、盈利空间收窄之时，部分客户消极面对，出现了固步自封、抱怨连天、任其发展的情形。事实上，如何化解危机，帮助客户重振经营信心，是当前摆在零售客户、客户经理面前最需要、最迫切解决的难点、热点问题。

　　当然，面对同一市场、环境、境遇，关键看谁应对得当、措施得力，能最先提升自我、最先适应环境，谁最先养成现代习惯，谁就能够适应市场、占领市场。

　　一、现代经营习惯概念

　　对零售行业的卷烟经营零售客户来说，现代经营习惯就是以网上订货、网上结算为切入点，通过主动提升终端形象、优化经营理念、完善经营方式、灵活经营手段，实现在卷烟经营现代化的基础上，将现代化经营理念延伸到非烟商品，最终实现整店经营现代化的习惯。通俗来讲就是“与其等市场‘倒逼’改革，还不如主动改变，主动适应现代化市场上所应具备的最基础的知识、能力、方法、措施的总称，通过以上习惯的养成，实现市场先机的赢得。

　　二、现代经营习惯主要内容

　　现代化经营习惯主要包括现代化网络工具的使用，终端形象的自我提升能力、经营理念的自我优化、经营方式的自我调整、经营手段的主动灵活五个方面。

　　（一）现代网络工具的使用。主要包括网上订货、网上结算，支付宝、微信支付及零售终端系统的熟练使用。

　　（二）终端形象的自我提升。主要包括由卷烟陈列、品牌推荐、卫生管理、定制管理延伸到非烟商品分区管理、主动推荐的自我能力提升。

　　（三）经营理念的自我优化。打破卷烟是皇帝的女儿不愁嫁的惯性思维，做好消费跟踪，培养忠实的消费者，在圈子内培植消费者领袖。

　　（四）经营方式的自我调整。实现坐商到行商的转变，延长开店时间，打破同行是对手、领居是冤家的错误认识，主动走出去、主动融进去，积极参与自律互助小组建设，共同分析街道消费变化趋势，结对子开展市场研究和开发。

　　（五）经营手段的主动灵活。主要包括开辟消费体验区、开展节假日促销、动态开展买赠活动，日常开展会员积分管理等等，以灵活多样的经营手段争取整店商品销售的主动权。

　　三、现代经营习惯如何养成

　　对传统零售行业中的广大卷烟零售客户而言，在移动互联网潮流愈演愈烈的情势下，在市场疲态深深影响消费者消费信心的形势下，如何抓住消费者的“心”，走出一条适合自身的发展之路，就是现代经营习惯养成之路。

　　笔者认为，对烟草企业营销主控部门来讲，就是要围绕以上几个现代化主导因子，广辟渠道、广开思路，在卷烟经营日常辅导过程中，统一规划、逐步引导客户养成现代化经营习惯，才成让零售户立于市场不败之地，最终实现反哺卷烟市场。对广大零售客户来讲，就是要活学活用、触类旁通，专注于提供丰富的内容以赢得消费者的购买决定，全方位满足本街道、本区域消费者的多元化需求。

　　赔钱赚吆喝的事情谁都不爱干，没有利润的销售额就是白纸。为引导客户具备最起码的现代经营素质，以下内容都需要踏踏实实去掌握、去落实。

　　（一）熟悉现代网络工具。首先是引导、教授客户熟练使用电脑，能够通过电脑掌握经营信息，通过QQ、微信互通有无，熟练使用现代化交流工具，积极参与网上互动活动。其次是按时按点网上订货、提交订单，在结算账号内准时存入对应金额。最后是针对目前零售终端系统随售随扫质量不高的现状，一是勤跟踪，以短信形式直接推送给优质零售客户，督促其做到随售随扫，有效帮助其随售随扫能力的养成。二是勤培训，加强日常操作、常见问题处置培训，提高客户的操作能力和应用能力。三是勤分析，分析客户扫码数据质量情况，及时反馈、破解扫码过程中质量不高的问题、难点。

　　（二）自我提升终端形象。采取宣传发动、标准引领、现场观摩、驻店指导、网上创意、客户培训等多种形式，引领客户自觉提升终端形象。一是普及店面定置常识，宣传精益理念，加强店铺商品归类、拓展商品空间陈列、搞好日常卫生清理，提高空间利用率，养成良好的待人接物习惯，提升零售商店对外的整体经营形象。二是开展年度最优店铺评选活动，固化良好习惯，形成“比素质、养习惯”的良好氛围，将形象的自我提升，践行在日常卷烟经营的一点一滴中，体现在一言一行中。

　　（三）自我优化经营理念。“没有落后的人，只有跟不上时代的理念”。一是要主动作为，开展客户培训。针对现代终端客户进行系统的培训，讲解行业政策、剖析典型案例，对卷烟品牌的卖点、内涵、消费群体定位和卷烟陈列、库存管理、营销技巧、品牌推介、产品经营结构等问题，要用通俗易懂、雅俗共赏的方式，普及到客户的心坎，进而转变客户的经营意识。二是要日常跟踪，开展定向分析。对已经普及具体常识，但跟不上思维调整的客户，要加大推动动力，分级分层推进，确保每服务一次就要有一次的效果。如卷烟的视觉营销、口碑营销，就是要通过交流转变经营观念，提升其培育意识，进而实现卷烟营销技巧的掌握。

　　（四）自我调整经营方式。坐商变行商，主动发现机会。一是提形象。利用现有形象资源，进行个性化陈列，突出主销品牌形象，打造“婚宴、低焦、地产、省外”等主题，营造辖区市场主打消费氛围，提高主销品牌影响力、动销率。如，在柜台上张贴品牌宣传贴图，让品牌宣传从进店的第一眼开始；根据店内布局进行柜台设计，在力求简单大方的同时，突出店内销售的主打品牌的陈列展示；对品牌进行分类陈列，加大品牌培育力度，便于顾客选购所需品牌；设立卷烟销售“专区”，将主推品牌集中展示，提高顾客的品牌忠诚度；当顾客推门进店后，会看到服务手册和宣传资料，里面涵盖了在当地销售的绝大部分品牌，并介绍了烟草公司的相关需要普及的涉烟文化。二是找机会。树立现代经营理念，增强品牌培育、自主投入意识。可以自行定制带有本店店铺标识的打火机、小物料等小礼品，通过买烟免费赠送的方式，长期吸引到店购买。在店堂条件允许的情况下，设立卷烟品吸体验区，自主开展本店主推品牌、新品、动销较慢规格的品吸推广活动，赢取消费机会。三是延时间。对经常按照早八晚六午休息的客户，建议其延长开店时间，吸引不同时段更多的消费者进店消费，不失为一种增加零售客户盈利的好途径、好方法。四是会促销。利用酒水、饮料、口香糖、棒棒糖等非烟商品，组合开展自主促销。加大客户自主投入品牌培育的引导力度，按季度对自主投入意识强、品牌培育效果好、培育手段有特色的客户统一进行货源或物料激励。五是化库存。个别规格销路不畅、库存较大时，要走出去，到周边小区、工地、菜市场等场所发放宣传单，同时邀请会员消费者泡泡茶、聊聊天，增加进店品吸、新品烟的宣传推广力度，善于应用红白喜事用烟商机，捕捉一切能够捕捉的市场机会。

　　（五）灵活多样经营手段。一是因势利导，坚定经营信心。帮助客户积极调整，主动开拓客源，抓主业的同时拓展副业，突出培育新品烟和替代品牌，主动引入新品牌，将其作为新的盈利之源着重培养。二是围魏救赵，开展便民服务。坚持消费者在哪里我们就要在哪里的原则，帮助客户分析、挖掘现有和潜在资源，延伸服务项目，开设免费WIFI、代缴水电费、代缴电话费、代收代寄快递、打电话送货上门等服务，满足消费者多元化需求，提升服务粘性，增强商圈辐射力。明示服务电话，向顾客提供电话预约服务，还积极通过微信和QQ群等加强与顾客之间的联系，设定具体品类规格的送货上门下线，做到随用随叫随送。如为消费者提供免费代寄代收包裹服务，现代经营意识日益深入人心。三是发放奖牌，开展服务激励。对具体工作做的好的客户，可以发放固定格式的铜牌进行长期明示鼓励，引导其一路前行。向基础条件、辐射力强、配合度高的客户，提供驻店助销、店铺经营分析、周边消费需求特点分析等增值服务，提供专业的营销改进提升建议。四是灵活多样，优先开展服务。定期不定期形式多样的开展，优先选择优质客户开展品牌知识和卷烟品吸、买赠等宣传促销活动，也可以作为高价烟、新品烟优先投放对象进行考虑。

　　四、结束语

　　为实现现代终端的推进由以往的“赶羊群”向“牵头羊”转变，笔者认为还有以下几点工作需要做好。

　　（一）标杆要有。每一项具体内容，在日常工作中都要设定具体的、可操作的细节要求，力争在每项事项上都有具体要求，具体标杆，确保大众能够跟着方向走。

　　（二）激励要有。对做的好的，一定要表扬激励，尤其是对负重前行、任劳任怨的赶超者、先进保持者，如果选好了时代的弄潮儿，就可实现有效指挥团队的目的。

　　（三）调整要有。在你追我赶的现代化环境中，要动态调整、应时而动，才能够保证工作的前瞻性、领先性。要把好方法、好经验及时推广、普及，迅速化作现代终端共享资源，进行整合再造，推动整个终端建设工作顺利前行。