烟草在线专稿　　在日常小店经营之中，我们总能发现一些小店客源滚滚，另一些则门前冷落鞍马稀，究其原因，不外乎外因和内因两个方面的因素，但往深里分析，结合笔者和小店走访的调研结果看，我们还是能得出一个结论，就是客源滚滚的小店基本上都是相似的，“六个有”都做得较好，反之则是做的不好的，经营也是不大成功的。何为“六个有”呢？

　　一是热情有度。但凡一个小店，或者大店，一旦客人进店，我们总是会热情相迎，把顾客当做上帝一般了。有一个现象值得我们关注，就是往往过度服务、过度热情，反而会引来有些客户的不满意，他们会摔门而出，或者急匆匆浏览一下就跑开了。为何？我在走访调研小店的时候，也和老板们询问这个问题。大家比较一致的看法就是，现在的客户和以前的区别最大的地方就是，服务热情要有，但要有基本的度。何谓之度？就是让客户感觉服务在——当有时则有，不该有时不要强求服务，这样反而引来讨嫌之声。看看那些经营成绩较好的店面，都是服务热情，给客户和顾客与服务之间一道有形无形的距离，不远不近，让客户舒服，让购物自然就好。

　　这个服务热情的度，需要小店老板好好琢磨。在日常的人际交往和经营之中，慢慢内化为一种经营能力和特色，这样，就会收到实际的成效了。人和人不同，服务和服务也要有不同，这不同就是小店特色吧。

　　二是经营有方。一个小店经营有方与否，很大程度上反映在经营业绩上和客户的数量上。话说得再好，再热情服务，没有一定的效益和顾客群，这个小店的持续经营能力是会大打折扣的。经营小店，就应该在经营上有一套，人无我有，人有我优，让顾客和客户成为刺激小店业绩的触发点和培植的经营引子。　经营有方，就应该有规范、有亮点、有特色、有方法、有举措，在不断总结之中提升小店的经营成效。如果有雇员，或者帮工，他们也应该成为这种经营特色的传播者和形象宣传大使，更好推进和实现小店的经营理念落地化。有的小老板，说是有一套，但实际上却是倒空卖空走大户，这样的短期行为是不可取的。

　　靠经营之道来取胜，靠经营有方来致胜，在林立的小店之中脱颖而出，你最好的经营就是有方、有道，亮出自身的特色，吸引更多的顾客上门主动消费。这才是经营有方的直接体现。

　　三是言语有范。顾客进店，我们总会要有问候；顾客离店，我们也要有送别之语。无论是店里，还在路上碰见，我们小店经营者对于和客户的言语之间，总要有情有意，在称呼和问候之中彰显我们小店的服务规范。言语要产生吸引力，必须要有深度、有专业性、值得信赖，否则，一味地问候和称呼，还让人不适应。比如在介绍卷烟、吸味和观感时，最好能提前在厂家和烟草公司客户经理做好学习，模仿顾客可能提出的问题，自己做一个“自适应”的对话场景，提升对顾客专业性回答的水平。这个功夫必须先要做好学习，不断学习，总结内化于心，让顾客放心购物和消费，产生最直接的经营成效。天上不会掉馅饼，一知半解也可能会砸了自己的小店招牌。

　　虽然是小店，但在介绍专业性知识上不比大店差，这就是最好的金字招牌。学习然后知不足，知不足然后充分学习提升，一旦顾客进店，真的会为我们的专业知识折服，这次不买，下次也会买的。

　　四是陈列有规。一个小店，陈列也很重要。譬如一个家一般，收拾的好，客人会赞叹。搞得脏乱差，顾客也会买，但离店之后的客观反映就是这个店怎么这样子。陈列就是一种形象展示，按照科学规范的摆设布局，把各类卷烟摆放有序，方便顾客，也方便自己。有人说，差不多就行，这是错误的。就像是人穿新衣服一样，缺了一样东西，顾客总会感觉不舒服的。多样、创新、求新求变，不一定多靓丽，或者堆满货架，但要让顾客和客户产生一种吸引力，还是需要而且值得下功夫的。经常性动动货架，收拾整理，在新和变之中寻求平衡点，找到一种日常陈列和节庆陈列、开店陈列和老店陈列之间的不同，这就值得赞了。

　　学习陈列，就是学习艺术。我们作为小店的经营者，还是要学学陈列布局，就像是我们穿衣服一样，不管新旧，但要给顾客一种舒服感觉和心心相印的美感。

　　五是外观有彩。外观，包括门头和经营人员的着装、宣传招贴画等等外化的东西。这些东西，直接给顾客和客户一种视觉冲击力，忽视不得。顾客天天见，我们总不能把自己弄的杀马特一般惊艳，或者搞得人不人鬼不鬼的，这就可怕了。设计外观的时候，既要征求专业人员的意见，还要结合客户的直观意见，多结合本地的特色，在一以贯之的经营之中取得新进步。出彩、吸引、新奇、萌动，这样的富有灵性感悟的外观，一定是客户喜欢的东西。喜欢的东西，我们就会更加关注和适应了。

　　货，看谁卖？货，也看谁买？我们是小店经营者，我们就要开动脑筋，在内在和外在上下功夫，既注重内在，也重视外化的一些直接表现，给顾客信心和新奇，刺激消费，拉动消费的主动能力。

　　六是熟客有名。小店里，总会有回头客，也会有熟客。一旦这些人进店，作为经营者，我们一般会直接打招呼，还是署名式标签化，这也会产生亲密程度不同的购物表现。我调研发现的结果，就是熟客和回头客多了，只要小老板们喊出熟客的名字，顾客就会有一种自然亲密的朋友感，可能会有不购买东西都不会离开店的感受。这就需要经营者们多混个脸熟，也要记住熟客的名字，一见如故，就好。

　　生熟客一样对待。童叟无欺最好，但我们对于回头客和熟客，还是应该因人而异，做到记住名字，记住特征，这样的表现不是亲密是什么呢？

　　效益是自己的挣来的，也是争来的。“六个有”，其实不难做，都是平常功夫和日常所需的经营技巧。但这些东西不落地，没有结合自己小店的经营特色开展，是很难发挥综合效应的。小店经营者们，需要观察关注和重视“六个有”，切中要害，不断学习，自然是会有收获的。不信，你试试吧。