烟草在线专稿　　零售户孙翠萍，安徽潜山人，今年41岁。她从事零售经营已经15年了，也算得上零售界的一位老兵。这么多年来，她的“翠屏超市”一直很火爆，或许在一般人眼中是因为她的美貌助推生意发展。但是我经过多次的接触和交流，感觉美貌绝不是她生意兴隆的主因。最关键还是孙翠屏在经营中坚持做到“以顾客为中心，以服务为主线”，以自己的聪明智慧、优质服务深深吸引了顾客，点燃了顾客购物激情，激发了顾客兴趣。从而拉动消费，提升销售业绩。以下是笔者几次采访她之后撰写的拙文，希望对大家有所启发和帮助，以提升自己的经营。

　　一、以顾客为中心。

　　俗话说：“谋事在人成事在天”。孙翠屏深切地明白这句话所蕴含的道理。她做事向来就是这么细心，这么认真。因而决定开零售店并不是心血来潮，也并非莽撞之举。为了能更好地做好生意，开业前花费了将近一年多时间思考、调研和走访。在正式确定开业之初，心中就精心盘算着如何才能确保自己的零售经营持续兴隆，确保生意经久不衰这个问题。通过长时间的思考，她认为经营中“以顾客为中心”是确保生意兴隆的核心，是关键，为了做到这一点，她在经营中特别注重以下几个方面。

　　一是学会了解顾客。在孙翠屏看来，一个零售户要想真正做到“以顾客为中心”，贯彻顾客是上帝理念，那么就必须学会了解顾客。只有了解顾客，才能知晓顾客的内心世界，指导他们的心里想法，从而做到因人而异、有针对性、有灵活性地实施营销宣传。向不同的顾客推销“对的商品”，推销其真正所需的商品。否则，当顾客进店之后，零售户就只能被动地等待顾客游逛，漫不经心选购。或者不能快速击中其要核，帮助其短时间快速选购所需商品。这不仅浪费顾客时间，降低销售效率，同时也容易让那些本来漫无目的逛店的顾客空手而归，造成商机流失。孙翠屏为做到这一点，自费订阅了有关《顾客心理学》、《商品营销学》、《广告艺术》等报刊，认真研究学习，学会通过观察顾客言行举止，语言神态等来判断顾客心理所想，来揣摩顾客内心需求，从而灵活实施有效对策。

　　二是竭力满足顾客。孙翠屏认为一个零售户要想自己的生意好，那么在了解顾客之后，就必须以实际行动，想尽办法竭力满足顾客的意愿，要让顾客购买到自己所想、所需、所爱的商品。唯有如此，才能真正地赢来顾客的欢心，赢来顾客的支持。因此，她非常注重换位思考，想顾客所想，急顾客所急，忧顾客所忧。在进购商品方面，尽量考虑不同顾客需求，丰富商品类型，方便顾客选购。以卷烟经营为例，孙翠屏并不像一般零售户那么保守、谨慎，只经营本地产几个品种。在她的店里笔者见到除本地产黄山系列外，还有中华、苏烟、黄鹤楼、利群、玉溪、泰山等十个外地品种。在她的努力下，周边几个县直单位都她家消费。另外还有几个私营企业职工，也是她店里的主要客源。我笑着问她，听有人说：“顾客购物，就是想看看你，和你说说话，对吗？”孙翠屏笑着说：“你认为呢？这都是留言呀，其实我觉得还是因为我店里商品丰富，能很好地满足顾客需求，因而他们愿意来，乐意来！”正是因为孙翠屏在经营中竭力满足顾客需求，才吸引了众多顾客慕名而来。

　　三是学会关爱顾客。孙翠屏认为零售户要想生意好，还必须学会关爱顾客。只有全心全意关爱顾客，让顾客感受到温暖，感受到开心，那么才能记得住零售户，也会成为自己的稳定客源。因此，孙翠屏在经营特别注意尊重每一顾客。无论男女老幼，无论生客熟客，只要来了都是客，都会公平公正热情对待。尤其对那些特殊顾客如肢体残疾、行动不便；年老体衰；家庭困难的顾客，她特别留心，给予足够关爱。或者减免费用，或者允许赊欠或者亲自护送顾客回家。2015年，有一位孕妇在店里购物，忽然肚子隐隐作痛。孙翠屏看到她的眼色不对，于是急忙关切地询问，在得知情况后，一面立即帮她找来一辆出租车送附近医院，一面紧急联系顾客家人。原来是这位孕妇即将临产，医院妇产科医生立即收住入院，下午这位顾客在县医院生下一健康男婴。妇产科医生告诉家属，如若晚一些时间，那么就有可能大出血，无疑对孕妇和婴儿都极其危险。

　　在15年的零售经营中，孙翠屏像这样关爱特殊顾客的例子数不胜数。每一次过后，当有家属前来道谢时，她都会坦然一笑。笑着告诉他们：“没什么，没什么，这是自己应该做的。”孙翠屏就是用这么简单、朴实的话语打动了一个又一个顾客的家属。孙翠屏在经营中始终坚持以顾客为中心，从而赢得顾客的信赖和支持，助力生意兴隆。

　　二、以服务为主线。

　　如果说孙翠屏在经营中始终坚持“以顾客为中心”赢得顾客喜欢和支持的话，那么她坚持“以服务为主线”，则是让她成为众多顾客心中最值得信赖的零售户基石。众所周知，随着社会的飞速发展，传统零售经营其实也逐步成为服务百姓生活的一个重要方面。突出经营服务性质是现代零售经营抗拒日益激烈竞争的有效法宝。换句话说零售户要生意好，那么优化服务过程，提升服务质量不仅重要而且必要。她在经营中着力做好以下几点：

　　一是强化服务理念。孙翠屏认为：在零售经营中突出服务理念，真心实意抓好服务工作，是当前零售户想立足的最有效的途径。一个零售户如果缺少服务理念，那么就不可能善待顾客，也就不会为顾客着想。因而在经营只会一心一意考虑自己的利益，只会千方百计为自己着想。试想这样的零售户能做得好经营吗？十多年来，孙翠屏一直叮嘱自己，任何时候都不能淡忘服务，忽视服务，要把服务作为立足之本，作为应对竞争的坚强基石。为此她在柜台玻璃下压着一张写有“精心服务胜于夸夸其谈”字条自勉，用来不断地警示自己，提醒自己，调整自己，效果非常好。

　　二是创新服务手段。孙翠屏不仅强化服务理念，而且还努力创新服务手段。她时常思考着，自己一定要有自己经营的特色，要有自己与众不同的地方。为此，她曾经请人为自己店面装潢精心设计，为自己精准服务进行定位。另外孙翠屏也不断通过学习和积累，创新服务手段。例如，她在店门口放置脸盆、肥皂方便顾客洗手；免费教一些妇女钩毛线鞋，从而带动毛线和鞋底的销售；另外她自己组织了一个音乐宣传队，自任队长，积极为家乡红白喜事唱歌跳舞吹号，收费优惠，很好地提升了知名度，扩大了生意。

　　三是优化服务质量。孙翠屏始终把追求精益服务作为自己零售服务的目标，她心理清楚没有最好，只有更好。因此对自己要求甚严，不放过一个细节，不忽视一个过程。她认为服务质量好不好，自己说了不算，只有顾客的赞许才是管用的。记得2015年秋季，一位顾客因为家中搬新房办喜酒，在孙翠屏店里订购了12条卷烟和一些酒水，说话是一周后送货。但是因为诸多原因顾客将送货时间提前了3天，孙翠屏接到电话二话没说，随即准备好后便和丈夫分别骑车送过去。然而由于下雨路滑，她一不小心电瓶车摔倒了。幸运的是人没摔伤，但是12条烟中有5条摔在路上，沾上了一些泥巴。丈夫将抹布擦了擦就准备将其送给顾客。但孙翠屏看了一下，发现有3条外包装变形，要求回去重换。待夫妻俩将烟酒送到顾客家并说明来迟的原因后，这位顾客心里非常感动，向他俩表示歉意并再三挽留他们吃午饭。他们夫妻二人谢绝了，匆匆忙忙赶回家。像这样热心服务的例子还很多很多，于是这些顾客自然而然成为她的热心宣传员。

　　结语：孙翠屏一位普通零售户，始终坚持以顾客为中心，以服务为主线经营思路，用自己的细心和热情，用自己的聪明和智慧赢得顾客，赢得生意，这是不是值得我们零售户朋友们学习呢？