烟草在线专稿　　烟草行业的基层服务人员的一言一行、一举一动不仅体现个人能力、素质的高低好坏，更代表着整个行业的经营与服务形象。因此，要当好行业的“代言人”，服务客户时就要做好“三种人”。

　　一是做个“有心人”。一线员工平时大多数的时间是与市场及零售客户接触，服务工作必不可少，服务质量的好坏，也是零售客户衡量该员工能力水平的一杆重要标尺。所以，大家凡事都要想得周到，做得到位。在服务客户过程中，养成眼观六路、耳听八方，处处留心的好习惯。

　　特别是面对零售客户经营不足，销售难题，如何让他们能力提升，化解难题，这对和谐批零关系非常重要，关键时候“搭把手”，比你讲得口干舌苦、长篇大论都起到效果。

　　在服务客户时做个有心人，就要主动挑担子、找出路，帮助客户出谋划策。烟草行业和单位这一段时间出了什么新政策、新举措、新办法，对零售经营会有什么样的影响，特别是对某一类的零售客户影响是好是坏，如何应对，如何把这些方式方法给用足、用到位。一线服务人员要看在眼里，记在心中。在为客户服务过程中，进行广泛性地宣传、针对性地指导，化解零售客户的经营压力。

　　做个有心人还要敢于面对困难，敢于自己给自己找事儿，敢于自讨苦吃。不要凡事一推了之，凡事怕沾上身，遇到困难就绕过去，临到好处就跑上前，做有心人才能不致于失去人心。

　　二要做个“热心人”。赠人玫瑰，手有余香。无论是为人处事还是工作干活，你付出了什么，就会得到什么，种瓜得瓜，种豆得豆说得就是这个道理。

　　有的基层人员会说，那里的零售客户很刁蛮，工作不配合，喜欢挑刺找茬儿。而换一个人就会说，那里的零售客户很配合自己的工作，对自己非常关心。为什么同一个群体，换了不同的人服务就会有天壤之别呢？凡事还得先从自身去找原因。

　　服务好客户，不能成天坐在办公室里遥控指挥，而要经常性地、规律性地到市场、到一线去走走，听听零售客户有什么需求。特别是一些弱势的、需要你伸出援助之手的群体，更要个性化地分别指导。当他们在经营中遇到困难、遇到一些过不去的“坎儿”之时，对于他们的所思所想所盼，能够及时解决的要热心相助，哪怕有困难，咱们也要克服，宁愿自己多吃苦，不让客户受点罪。对于一些需要协调解决的，要积极发挥好桥梁与纽带作用，上报领导、协调部门尽快落实。而对于自己或者根本没有条件解决的事情，要用春风化雨般的热心和耐心进行教育和疏导，争取得到零售客户的理解与支持。

　　三要做个“代言人”。基层服务人员的工作在一线，直接与零售客户打交道，其代表的可不是自己，而是整个行业，肩负的责任可大了。这就要求基层服务人员在作风上要始终坚持高标准严要求，注意自己的言行举止，注意自己的外部形象，要体现自身素养，体现行业形象。

　　同时，语言要真诚，要不打官腔，不敷衍搪塞，做到用情感驾驭语言，使自己说出的话带有感情。语言既通俗又不庸俗，既平实有不失生动，真正把话说到零售客户的心坎里。

　　另外，要勤于换位思考，从零售客户的角度出发考虑问题，不以一己之利行事，不以一己之利待人，让零售客户感受到行业的温暖，感受我方真正把他们当成是自己人，只有让零售客户分享行业的经营成果，与他们一道并肩携手、共创成功，才能营造和谐，把责任烟草、诚信烟草、和谐烟草落到实处。

　　基层一线人员只有做好“三种人”，零售客户才能把大家当成是自己人，才能听到真心话，掌握真情况，收获真感情。