烟草在线专稿　　店铺后面的小院整理杂物时，忽然听到外面传来一阵嘈杂声，我走到店门口，看到马路对面的兴隆烟酒副食店门前聚集了不少人，还有一辆警车停在了店门口。我和兴隆烟酒副食店老板的女儿张燕曾在一个单位工作过，我俩的关系还不错，兴隆烟酒副食店平时就是张燕的父母两个人照看，见到他们店里有事，我赶紧放下手中的活计走了过去。

　　原来，中午12点左右，有一位男子从老张的店里购买了一瓶10元钱的白酒和一瓶2元钱的瓶装冰镇啤酒，两三个小时后，这男子醉醺醺地拿着喝剩下的小半瓶啤酒又来到店里对张燕父亲说，他发现老张卖给他的这瓶啤酒中有沉淀物，有脏东西，要求老张再给他换一瓶。这个男子是本地的一个无业游民，是整天游手好闲的泼皮无赖，他妻子好多年前跟别人跑了，留给他一个儿子，现在，儿子已经二十来岁，因为没上过几天学，没有学历，找工作很难，就靠经常去建筑工地干零工，挣点小钱供爷俩生活，这男子钱不够花就到处赊欠烟酒钱，不久前的一天，他来找老张赊欠白酒，被老张拒绝了。经常喝酒的人都知道，这啤酒放入冰箱中，由于温度较低，使啤酒中的蛋白质、麦芽糖等逐渐析出，呈现出细小的颗粒状。随着时间的延长和温度的降低，使细小的颗粒相互凝聚，从而会发生浑浊和沉淀。所以，冰镇啤酒液体中有沉淀物一般不影响饮用，也不会影响健康，是很正常的事。很明显，这男子就是故意来找茬闹事的。张燕的父亲为人耿直，但脾气有些倔强，他平时对这男子的印象就不好，现在见他故意来闹事，就气不打一处来，不用说，老张对男子的态度很强硬，很恶劣，他义正辞严地警告男子：“我这啤酒质量绝对没问题，你愿意上哪告就去哪告好了，想来讨便宜，没门！”没想到，这几句话说得男子恼羞成怒，男子突然把手里的啤酒瓶摔在地上，并俯身拿起一片碎玻璃片就向老张扑来，两个人就这样扭打在一起。张燕的母亲见事情闹大了，连忙拨打了110电话报警。在厮打的过程中，老张的手臂和脸上多处被玻璃片划伤流血，最严重的是那男子，没多久他就躺在地上，手捂住胸口，一脸痛苦的样子。围观的群众中，有人帮忙拨打了120电话，我也赶紧给张燕打了电话。很快，120急救车赶来，把老张和那男子都带去了医院。

　　后来，听张燕讲，那无赖男子当时真的是心脏病发作，在医院花掉了四千多元的医药费，经过民警调解，张燕父亲承担了两千元的医药费。张燕感慨地说：“我爸的脾气以后要改一改了，你说这次他要是忍一忍，赔给那无赖一瓶啤酒，不就没有这两千块钱的损失了嘛！对这样的泼皮无赖，咱再也不和他共买卖，不卖给他东西就是了。”

　　开店做生意，在日常的经营中，无论我们商家做得多好，总会有感到不满意的顾客。一般来说，顾客的投诉，商家与顾客发生的纠纷，主要是因为顾客对商家提供的服务或产品有异议，这时的顾客多是带有愤怒和不满的情绪，如果我们不能妥善地处理问题，很可能会激怒顾客，引起更大的纠纷，给店铺惹来麻烦，带来损失。

　　俗话说：伸手不打笑脸人，遇到顾客来店里投诉，要保持平常心，下意识地提醒自己面带微笑，首先要为自家店铺给顾客带来的不便向顾客表示歉意，然后心平气和地与顾客进行交谈，认真聆听顾客的诉求。如果经过了解，真的是我们店铺的产品和员工的服务有了问题，应真诚地向顾客道歉，比如，告诉顾客说：“店铺在管理方面还不到位，请多包涵！”“对不起，是我的疏忽，给你添麻烦了！”同时，要尽快想办法解决问题，如退换商品等，用诚心诚意的行动，慢慢平息顾客的怒气，让顾客满意而去。

　　但是，人与人的素质修养良莠不齐，并不是所有的顾客都是诚实的，顾客的投诉中，有个别的顾客简直就是无理取闹。顾客的无理取闹解决起来非常棘手，对那些故意来“找茬”的顾客，如果我们“据理力争”与他们争执起来，就很可能使小问题变成大纠纷，还会给店铺的口碑带来负面影响。

　　我觉得，还有一句俗话说得好，“退一步海阔天空”。无论是战场还是商场，退也是一种手段和方法。对商家来说，有时候，肯“赔”敢“亏”也是一种策略。以柔克刚，以退为进，与其同顾客做毫无意义的辩论，争出个是非曲直，不如用心在解决纠纷的过程中，认真找出自家店铺存在的问题，亡羊补牢，堵住漏洞，以避免类似的事情再次发生。

　　随着天气越来越热，人们的情绪也很容易变得焦虑急躁，身为零售店主，为了店铺的利益，应当学会克制自己的坏情绪，懂得掌握自己言行的分寸，以妥善的方式化解顾客的抱怨和不满，尽可能大事化小，小事化了。