烟草在线专稿　　对于零售商家来说，我们不能简单地把商家与顾客的关系定位于卖和买的关系，商家与顾客的关系更应该像朋友、像亲戚。不是有句话说“宾至如归”吗，就是说“顾客来到店里就像回到了家一样温暖、舒适”。要想店铺生意好，商家就要与顾客保持良好的关系，只有这样顾客才会成为店铺的忠实顾客。那么，如何与顾客保持良好的关系呢？这就是涉及到了店铺的情感营销概念。现在，我就好好谈一谈店铺该如何进行情感营销。

　　一、尊重每一位顾客，无论贫穷还是富有

　　俗话说：“来的都是客。”凡是进到店里购物的人，无论他（她）买的是一箱白酒，还是一瓶酱油，他（她）都是我们店铺的顾客，我们零售商家就该一视同仁，不应按照购买商品金额的多少厚此薄彼。现实经营中，有很多零售商户对那些消费能力强的富人笑脸相迎，殷勤备至。而对那些消费能力弱的穷人却高高在上，不苟言笑。其实这是不对的。凡是进到我们店里购物的顾客，就表明了他（她）们对我们店的信任和对我们服务的认可，我们零售商家都应怀着感恩之心，都应尽其所能地给与他（她）们最好的最周到的服务。对每一位进店购物的顾客，我们零售商家都应给予同等的尊重，无论这位顾客购买了多少钱的商品，无论这位顾客的穿着是否得体，无论这位顾客贫穷还是富有。在日上零售经营中，对于进到店里购物的年长顾客，我们要亲切地称呼他（她）们“大爷、大妈”，对于进到店里购物的中年顾客，我们热情地称呼他（她）们“大哥、大姐”，对于进到店里购物的年轻人，我们与时俱进地称呼他（她）们“帅哥、美女”。从称呼中，让顾客感受到我们对他（她）们的尊重。

　　现在，社会上的每一个人都希望得到别人的尊重。如果我们尊重每一位顾客，顾客才会给于我们尊重。美国营销专家菲利普科特勒曾把人们的消费行为大体分为三个阶段：第一是量的消费阶段，第二是质的消费阶段，第三是感情的消费阶段。商家只有很好地在情感上拉近与顾客之间的距离。情感的距离近了，顾客才会成为我们店铺的忠实顾客，我们的店铺生意才会好起来。

　　二、建立顾客小档案，和顾客保持朋友关系

　　开店做生意，就是要将店里的商品推销给顾客，让顾客感到满意，从而使其通过一次购买，建立起以后的多次购买，并渐渐成为本店的红是顾客。但是，如何让顾客通过一次购买而后又建立多次购买并成为店里的忠实顾客呢？这就要求我们零售商家在日常经营中要注重店铺的顾客管理，给店铺的老顾客建立顾客小档案。这样，我们商家与顾客之间就建立了某种联系，与顾客形成良好的互动关系，给店铺生意带来好的转机。我在开店的第二年，就开始着手给店里的重要顾客建立顾客小档案，我尽可能劝说顾客留下他（她）们的详细资料，并一一输入电脑的数据库保存，其中包括顾客的姓名、性别、手机、电话、生日、通信地址等等。有些顾客不愿意留下自己过多的资料，我也会说服他（她）们留下姓名和手机号码，并告诉他（她）们我店会对顾客的私人信息保密，还会定期对老顾客进行回访；如果留下通信地址，他（她）们可以不定期的收到我们送出的节日礼物等；如果顾客留下生日日期的话，他（她）们就可以在生日时得到一份意想不到的生日礼物和祝福；如果将全部信息留下的话，他（她）们还可以参加我店在年终举办的“幸运顾客大抽奖”活动，或许会得到意想不到的大奖。

　　当然，这里最重要的信息就是顾客姓名和手机号码，手机作为一种最为普及的通信工具，城市居民的手机普及率超过90%，零售商户可以通过手机短信给他们发送最新促销信息，可以进行一对一营销，可以在节日期间发送贺词短信，以增进感情！经过一段时间的运行，我店的数据库已经记录了几百名顾客信息，我会根据顾客购买频次和偏好进行销售分析，然后用自己的手机给不同的顾客发出不同的短信息，已期望他们继续来店购买，而且在店铺进购了新商品（特别是卷烟商品）的时候，我都通过自己在网上注册的手机短信服务给每位老顾客发短信告知，利用这种点对点的即时沟通，增进商家与顾客建的情感互动，收到了意想不到的销售效果。除此，在春节、圣诞节等一些节日，我还会按照顾客小档案上的资料信息寄贺卡、小礼物等给他们。通过一系列的情感营销，我店牢牢抓住了一批忠诚的顾客，是我店的生意芝麻开花节节高。

　　三、情感营销重细节，捎脚、帮忙、随份子等

　　情感营销不是一朝一夕的事情，而是在生活中循序渐进逐渐形成的。我曾经认识一位农村的零售商户，他非常善于情感营销，并把情感营销深入到生活中的每一细节中。他开店时，村子里已经有一家零售店了，而且两家店相距不到很近，形成了很强的竞争局面。由于先开的那家店已经积聚了一些人气，所以他家店在开店之初生意非常冷清，每天店里顾客少得可怜。这时候，他从一本书中看到了“情感营销”的概念，于是决定要在店里推行“情感营销”策略。当时在农村开店，几乎每天都要到镇上批发商店进购一些货物（比如，馒头、青菜、鲜肉等）。他店里有一台松花江微型面包车，他每天就开着面包车到镇上进货。那时，有一些农民需要到镇上办事，而村上没有汽车通往镇上。一些农民就想坐他的面包车去镇上，并答应给他车费。他一笑，不用给我，我免费捎脚。

　　就这样，村里那些需要到镇上办事的农民都是搭他的面包车去镇上，而他从来没有向捎脚人收钱。俗话说，人心都是肉长的。渐渐地，那些捎脚的农民都感到过意不去，就到他的店里买东西作为他免费捎脚的回报。不多久，他店里的生意就红火起来了，销售额快速攀升。看到情感营销的好处，他更加热衷于情感营销了。村子里时常有办红白喜事的人家，每当村里有办喜事的人家，他都会把店铺交给家人经营，自己却到办红白喜事的人家去帮忙，帮着事主人家干活，脏活累活都抢着干，一点没有老板的架子。不仅帮忙干活，还要随上一份礼，不管事主家与他有没有礼尚往来。他这样做，感动了很多农民，后来这些人家都成了他店里的忠实顾客，每年都在他店里消费不少。而另一家店铺，因为缺少与村民间的情感互动，店铺生意每况愈下，到后来不得不关门倒闭。

　　结语

　　古人云：“攻心为上”，尤其是在今天物质产品极大丰富、竞争白热化、情感愈发淡薄的社会里，情感因素必定成为超市经营的重要而独特的元素。超市的经营行为如能从“情”切入，寻求店铺商品和服务对应顾客情感中枢的相应部分与层次，会使消费者强烈地受到感染或被冲击，激发消费者潜在朦胧的购买意识，达到“润物细无声”、“四两拨千斤”的效果。可见，情感营销就是要求我们的超市经营者把消费者个人情感差异和需求作为超市经营战略一个重要核心，通过借助情感互动、情感服务、情感公关、情感设计等策略来实现超市的经营目标，达到事半功倍的营销目的。