烟草在线专稿 “说”是做生意最为重要的技巧。生意人只有学会说话,才能生意兴隆财源广进。俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。暖心的话能给顾客带来阵阵暖意,伤人的话会让顾客觉得心寒。因此,在做生意时,多说些暖心的话,嘴巴甜一点儿,能给顾客带来好心情留下好印象。这样,不但能够为自己的店铺树立起良好形象,而且能够吸引顾客,凝聚人气,让自己的店铺生意兴隆。
来去笑脸问候,让顾客如沐春风
俗话说“人无笑脸休开店”,顾客进店,你的态度如何,是给顾客的第一印象。印象好,生意能够成交,反之顾客就会拂袖而去。因此,顾客进门要笑脸相迎,说两句暖心的话语,让顾客如沐春风,一种受尊重的情感油然而生,不知不觉地拉近和你的距离。
冯老板是一家烟酒副食店的店主。他的店里除了经营烟酒副食外,还有一个专门经营牛羊肉的柜台。冯老板年近40,嘴很甜。男的来了喊老哥,女的来了喊大姐,年长的来了就喊“大爷”、“大妈”,顾客进门,一句暖心的称呼让顾客心里很舒坦。特别是附近小区的大爷大妈都愿意到他的店里买东西。富民小区的王大妈说:“小冯店里的东西虽然和别的店里的价格差不多,但是我们更愿意看到他那张笑脸,愿意听他说话”。一天,一位大姐来他的店里买牛肉。冯就老板拿着剔肉刀,笑着问:“大姐,您买肉是想炒着吃呀还是炖着吃呀?炒着吃我给您拉里脊,炖着吃我给您拉踺子。”听冯老板一说,大姐笑了,她说:“我想炒着吃,给我来一斤。”冯老板说:“好嘞,我这就给您拉肉。回去炒的时候,先用淀粉、料酒、蚝油腌上十多分钟,这样炒出来的牛肉鲜嫩。”顾客大姐满意在拿着牛肉往外走。这时,冯老板又拿起两棵葱递上去说:“送您点小礼物,大葱代表我的心。大姐,以后没事常来逛逛呀。”冯老板的话,逗得那位大姐笑弯了腰。
顾客走时,说几句感谢话,能给顾客留下深刻的印象。无论是对挑拣半天分文未花的顾客,还是高高兴兴满载而归的顾客,都要微笑着送客。特别是一些客源相对固定的零售店,这一点尤其重要。对购买了商品的顾客,说句“谢谢您的照顾”、“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”等感激的话。对因种种原因未能购买商品或者精选细挑了半天也没有购买的顾客,千万不要冷眼相对,要微笑着说句:“很抱歉没有您想要的商品,欢迎下次再来,也许会有您满意的商品。”顾客没有买东西,你却依然嘴甜的送走顾客,这份人情顾客会记在心里。
真诚说出赞美,让顾客感受愉悦
赞美是人类最美妙的语言。善于运用赞美,能拉近与顾客的距离,使零售业绩有效地提高。卡耐基在《人性的弱点》一书中指出:“每个人的天性都是喜欢别人的赞美的。”赞美可以让顾客的自尊心和荣誉感得到满足,促进交流,加速沟通,改善谈话氛围。我们要发现顾客的身上所具备的优点和长处,优点和长处正是我们大加赞美的地方,顾客的优点可以从多个方面来寻找,例如:顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言、顾客的家庭等等多个方面来进行赞美。赞美贵在真诚、注重细节,如男人的吃苦耐劳、女人的温柔贤惠、儿童的活泼可爱、老人慈善健康等,都可以成为赞美顾客的话题,从而突破顾客的心理防线。
“唷,你家孩子长得真漂亮,一对大眼睛真是水灵,一看就是个聪明的孩子”;“大哥,您真有眼光,这款商品是刚到的货,不仅是名牌,而且款式也很新颖,虽然价格贵一点,但符合您的身份”;“大姐,您的风衣真漂亮,您穿上后端庄、好看,有气质”。这些真诚的赞美之辞,会让顾客眉开眼笑,可以说恰到好处地“挠”到顾客心底深处的“痒点”,顾客怎么能不开心呢?顾客开心,买东西时,就会有意无意地多买一些。
记得有一次,笔者去一个日杂商店买菜刀。买完后,柜台上一个新颖的商品吸引了我。我问老板:“这是什么呀?”老板笑首说:“这是我店一款新型的带暖贴的护腰。这款商品非常适合中老年人,特别是腰椎间盘不好的老人更离不了。大哥,一看你就是个孝子,给家里的老人买一个回去,肯定会让老人开心的。”本来我无意买护腰,但听了老板的话,我心里非常受用,想到岳母腰痛的毛病,便爽快地买了一个。
巧妙运用幽默,给顾客带去欢乐
幽默是一种智慧的表现,颇具幽默感的人到处都受欢迎,它不仅可以化解许多人际关系中的冲突或尴尬,还能带给别人快乐,缩短人与人之间的距离。人们大多喜欢和具有幽默感的人交往,因为他们能给人带来一种心灵上的愉悦和轻松。在经营中,适当运用幽默的技巧,可以消除客户的紧张情绪,使整个零售过程变得轻松愉快,充满人情味。
那天,一位中年男顾客到李根利的烟酒副食综合商店买卷烟。一进门,男顾客说:“给我来两包黄鹤楼(硬雪之景)”。而那天,李根利店里的黄鹤楼(硬雪之景)恰好断了货。男顾客见没有想要的卷烟,失望地想转身离去。这时,李根利灵机一动,幽默地对顾客说:“你先别走。黄鹤楼(硬雪之景)今天家里有事,不上班。不过,它让自己的亲戚黄金叶(黄金眼)来替班了。它们除了模样不一样外,性格、脾气差不多。而且听说抽了黄金叶(黄金眼),就能有一双黄金慧眼,能辨识天天财宝。要不您先来一包试试?”听了李根利的话,男顾客忍不住笑了起来,他说:“你这人真逗,太幽默了。好,就听信你一回,来两包黄金叶(黄金眼)。”说完,买了两包黄金叶(黄金眼)高兴地离去。
广告大师波迪斯认为:“巧妙地运用幽默,就没有卖不出去的东西。”幽默是对人们心理的一种特殊适应,它可以有效地缓解顾客精神上的压抑情绪,使人们在一种轻松、快乐、谐趣的氛围中自然而然地轻松购物。当然,幽默也要分清对象,把握时机,并使分寸保持在“不轻不重、不多不少”的程度。就象台湾作家刘墉说的那样:“幽默就像抓痒,抓轻了,不痒,没效果。抓重了,不是痒,是痛,得到反效果。抓的不是时候,对方不但不痒,还可能冒火。”所以,幽默一定要掌握分寸。
结语:
中国有句老话“好马出在腿上,好人出在嘴上”。这里的“嘴”指的不是吃饭的“嘴”,而是说话的“嘴”。开店做生意,都想自己的店铺生意兴隆,财源茂盛。只要零售户朋友能够在平时的经营中态度热情一些,嘴巴甜一些,服务好一些,用一颗真心去面对顾客,就能够驾轻就熟,得心应手,让自己的生意顺风顺水,打拼出自己精彩的人生!
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