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如何对待新顾客、老顾客?

2016年04月13日 来源:烟草在线 作者:佟雨航
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  烟草在线专稿  前几天,一个零售商户在QQ群里吐槽,他说他在经营中会对店里的老顾客给与一些关照,最主要的是价格上优惠一些。但他的做法引起一些新顾客的不满,认为他在经营上没有一碗水端平,对新顾客很不公平。以致于一些新顾客在光临了一次后就再也不来了。他向大家询问:他的做法有错吗?大家平时都是怎么做的?

  黑龙江省哈尔滨市零售店主:李建英

  【观点】商品价格上,新老顾客一视同仁;建立老顾客档案,过年过节登门慰问。

  在日常零售经营中,我们零售商家一般对店里的老顾客很热情,在价格上也会尽量给与优惠,而对生面孔的新顾客却很“一本正经”,在价格上更是“丁是丁,铆是铆”,没有一点让步。因为在我们的头脑观念里,老顾客光临的次数比较多,累积的消费金额比较大,我们商家挣的利润比较多,所以对老顾客热情一点,价格上优惠一点,是理所当然的。而生面孔的新顾客呢?由于是第一次来,或者是来的次数很少,累计的消费金额不是很大,我们商家也没有从他(她)那里挣到多少利润,所以就不必对他(她)过于“殷勤”,价格上更不必“让利”,他(她)今天在你店里买东西,以后来不来买还是未知数呢?既然这样,那么我们商家该挣多少利润就挣多少,也不必给他(她)优惠的价格。

  其实,我和其他零售商户的想法是一样的,老顾客和新顾客地位怎么能一样呢?我在日常销售中,也是看重老顾客,轻视新顾客。然而,一件事情却改变了我的这种思想。有一次,一位老顾客来店里购物,实际消费21.30元,结账时我只收了20元。当时,店里还有一名顾客,是头一次来,他买了两条南京(红)烟和一些水果,实际消费金额是246元,结账时顾客要求抹掉6元钱,我却只答应抹去1元。顾客说刚才那人买了20元钱东西,还抹去1元多钱呢,我买了这么多钱的东西,还不应该多给抹点。我对他说,那是我店的老顾客,经常光临的,买东西当然要优惠一些。而你是第一次到我店购物,当然不能有老顾客的待遇。那位新顾客说,原来不光亲戚有远近,顾客也有厚薄啊。说完,他如数结了款,没有少给一分钱,但他以后再也没有来我店买过东西。

  后来,我才知道那位新顾客是我们小区新搬来的住户,他对我把顾客分为三六九等区别对待很有怨气,因此宁可多走几步路到小区外的超市购物,也不到我店里买东西了。这件事对我触发挺大的。以前我认为,对老顾客好一点是天经地义的,毕竟老顾客对店里的贡献大(年消费额很大)嘛,让我们赚到了很大利润。然而,新顾客就不一样了,新顾客一般都是流动顾客,偶尔光顾一次罢了。从新顾客身上,我们只能一次利润或屈指可数的几次利润。所以对新顾客,结账时一是一、二是二,也就理所当然了。但这是我们商家的想法,顾客却不这样想。新顾客认为他和老顾客是平等的,应该享受一样的待遇。否则,他(她)们就会认为商家在歧视他(她),不尊重他(她)。顾客一生气,后果很严重。他(他)们以后就不再光临你的超市了。

  自那以后,我对店里的顾客,无论是新顾客还是老顾客,在商品售价上都一视同仁,不分三六九等,没有亲疏之分。这样一来,新顾客觉得自己得到了商家的尊重,就会第二次、第三次、第N次到店里购物,新顾客慢慢就变成了老顾客。但是,新顾客的心里感受我们照顾到了,还要照顾到老顾客的心里感受。我是这样做的:虽然在日常销售中,新老顾客在我店购物一视同仁,但在私下里,比如说,在端午、中秋、春节等节日里,我会提着一些礼品登门看望老顾客,我会为老顾客建立顾客档案,他(她)们生日时会送去生日祝福(发短信祝福或送去一个生日蛋糕)等等,让老顾客感受到我们的温暖和情谊。我这样做,既不得罪新顾客,又安抚了老顾客,新老顾客皆满意,顾客盈门生意旺。

  “把老客户当成老婆对待,如果你永远一成不变,打折和促销时总是遗忘他们,不细心维持关系,很容易被你的竞争对手抢去。”所以,如果店里上新货时,应该提前给老顾客打招呼,这样才能让他们感觉到很高的忠诚度,还会帮你带来新顾客一起购买。另一方面,对待情人,可以根据顾客与你的亲密程度来判断进店购买率。“店里衣服标示的折扣是给新顾客的价位,在服务中应提供多次促销价格或者赠送礼品等,只有老板创造新、奇、特的东西,新顾客才会感到你与其他老板不一样。”对待新顾客,只有你紧紧地抓住一次机会,用心服务,才会有可能成为你的“老婆”。

  黑龙江省大庆市零售店主:白宏光

  【观点】老顾客是店铺基石,理应厚待;新顾客是过眼云烟,慢待无妨。

  我开店有13年了,这些年来,我的小店一点点发展壮大,离不开我店老顾客的支持,没有这些老顾客,我的店不但得不到发展,还可能倒闭。对于一家店铺来说,老顾客就是店铺的基石,店铺能不能矗立得稳固,就要靠老顾客的忠诚度。如果我们的老顾客越来越多,忠诚度高,没有流失,店铺就能屹立不倒,持续发展。因此,在日常经营中,我们零售商家要善待老顾客,要对老顾客好,和老顾客搞好关系,这样才能维系住老顾客,不致于造成老顾客流失。只要稳定了老顾客,店铺就能长盛不衰。而新顾客呢?大多是流动顾客,这次来了之后,下次不一定来不来了。对于一家店铺来说,新顾客大多是过客,是过眼云烟,飘过了就过去了,以后也不一定会再来了。因此,对待新顾客就不能像老顾客那样,在商品售价上给与优惠,该是什么价就卖什么价,态度可以热情一些,好话一句三冬暖嘛。

  当然,在日常经营中,我们做得要委婉一点,隐蔽一点。当店里有新老顾客同在时,我们就对老顾客说,你稍等一会儿,让我先招待新顾客。然后,对新顾客该怎样卖就怎样卖,该收多少钱就收多少钱。这样做,一方面新顾客不知道我们对老顾客优惠的事情,以免新顾客对店家有看法有意见。另一方面,老顾客在旁边看到我们是如何接待新顾客的,卖给新顾客的价格是多少钱,也能让老顾客明白我们商家平时如何的照顾他们,如何的厚待他们。老顾客看了以后,也会对我们有所感激,也就会更加地忠诚于我们,更多地到我们店里购物。如果碰到新顾客提出异议,我们也要找一些托词进行解释,比如说:那位顾客是我店的VIP顾客;他是我们的金牌会员……等等。总之,我们不能放弃对老顾客的优惠,更不能把老顾客放在和新顾客同等的地位上一视同仁。最好是,老顾客的利益要照顾到,新顾客也要加以安抚。比如,我们可以对顾客说,新顾客的名称是暂时的,新顾客只要多来几次,也就变成了老顾客,快快变成我们的老顾客吧!

  结语

  俗话说得好,新顾客老顾客,来的都是客。聪明的零售商家就是要如何正确对待新顾客和老顾客。把老客户当成老婆对待,如果你永远一成不变,打折和促销时总是遗忘他们,不细心维持关系,很容易被你的竞争对手抢去。所以,如果店里上新货时,应该提前给老顾客打招呼,这样才能让他们感觉到很高的忠诚度,还会帮你带来新顾客一起购买。另一方面,对待情人,可以根据顾客与你的亲密程度来判断进店购买率。“店里衣服标示的折扣是给新顾客的价位,在服务中应提供多次促销价格或者赠送礼品等,只有老板创造新、奇、特的东西,新顾客才会感到你与其他老板不一样。”对待新顾客,只有你紧紧地抓住一次机会,用心服务,才会有可能成为你的“老婆”。

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