烟草在线专稿　　周末，约朋友一起逛街。朋友想给七岁的儿子买一双纯白色的运动鞋，找不到满意的，就想到附近新开了一家某连锁网店的实体店。对我们这些70后的人说，接受新事物慢，头一次去网店买东西，自觉新奇、新鲜。于是，高高兴兴进店去。一来满足购物欲望，二来看看网店如何运作。

　　这家网店装修不错，窗明几净，现代气派，店里有展示柜、货架，墙壁处并排放置了3台电脑，墙上悬挂着“XX网”示意图照，那天店里顾客稀少，沙发上，坐着一对青年男女，看样子是店主。朋友上前询问：“你们这里有鞋子吗？”女的看着我们一眼，回一句“没有”就不再吭声了。我一脸疑惑地问：“听说这个网啥都有嘛，怎么没有鞋子？”那女的才反应过来：“哦，我以为你们要实货呢！在网上选吧！”她指着旁边的电脑说。

　　当时，我有点失望：这个店服务水平也太低了，顾客已经进来，店里有啥，看的一清二处，还非得让我们问你网上有鞋子吗？犹豫片刻，我和朋友坐在一台电脑旁边选购。最后，朋友选中了一款白色球鞋。可是她第一次在网上购物，怕大小不合适，就问店主：“网上的尺码有误差吗？”

　　她没有正面回答我们，只是含糊的说：“如果要退货，必须付运费。”听了这样的解释，我们心里都不舒服。无奈，孩子学校急用，朋友怕鞋码小了，孩子穿不上，就挑选了稍微大的鞋码。几天之后，货到了，孩子一试，太大了，穿不成，只好退货。

　　通过这件事，我从中得到了启发：虽然网上购物，顾客自主挑选商品，十分方便，但作为店主，也应该具备一定的专业知识。如果不知道，可以和厂商联系，怎么能视而不见，搪塞顾客？如此服务，顾客能满意吗？下次还会进店吗？

　　由此及彼，不论经营烟酒，还是其他商品，也要多学一些专业服务知识，这对于提升顾客满意度非常有用。比如，有的同类商品，价格差异很大。如果顾客进店购买，就需要给顾客讲解商品的优点、性能。顾客觉得有道理，物有所值，才心甘情愿掏钱购买，从而提升销量，增加收入。就像我们吃的食用盐，平时有两种包装的食盐，一种每袋一块五毛钱，一种两块钱。通常顾客都拿便宜的，没人注意它们的不同之处。可现在，店里基本不卖一块五的了，顾客有时会产生误解，认为我们故意不进便宜食盐，嫌利润小。

　　有的店主认为，他们经营自选商店，顾客自己购物，店主只需结账就行了。但实际中，有的顾客进店一看价位，心里有疑问，转身就走，可我们并不知情，导致客源流失。因此，作为店主，要及时给顾客讲清楚原因，比如：两块钱的食盐含碘量更利于我们的身体健康。这样，顾客听明白了，也乐意购买。　

　　再拿卖烟来说。有一些女顾客在家里招待客人，需要购买香烟，可是对香烟不熟悉，这就需要店主根据顾客的需求，帮顾客选购。店主平时就要对卷烟了如指掌，很流利地讲出来不同卷烟牌子的卖点，这样，顾客很快就接受了，以后也愿意到你的店消费。因为顾客觉得你这么专业、内行，卷烟的质量肯定不错，更不会进假冒伪劣卷烟。

　　记得有一次，一位女顾客进店，说要买一条好烟招待亲家，但不知卖啥牌子好？于是，我就将几种新面市的卷烟一一介绍给她。首先，让顾客了解新品卷烟的产地，让她知道该产地原来出过产啥牌子的名烟，以此增强顾客对新品卷烟的认可度和信赖度。其次，向顾客宣传新品卷烟的文化背景以及它的吸味特点，以及卷烟的焦油量、烟气烟碱量、烟气一氧化碳量的具体成分。第三，和同等价位的卷烟对比，让顾客更加信任新品。结果一番宣传讲解，那位女顾客决定买新品。

　　第二天，她带来店里，高兴地对我说：“亲家抽了新品烟十分满意，说回去要带上几条。”听了顾客的话，我的心里自然高兴，这说明一个现实：在日常经营中，很多顾客愿意听你用专业术语来讲解商品，这是顾客的心理需求，也是店主店员必须具备的知识。这些知识虽然有点枯燥，但一定要掌握，而不能等顾客询问的时候再看外包装的说明，不然，顾客就有一种不信任感。

　　总之，开店经营者不仅是一个营业员，更是一个推销员。如何让你的店留住顾客，聚来人气财气，就需要不断地学习充电，开阔视野，提升零售水平。这些知识技巧学起来并不难，只要肯学善学，不断总结，就能在经营中做到“胸有成竹”，对答如流，得心应手，让顾客满意，达到“有的放矢”、事半功倍的经营效果。你的店铺生意也定会蒸蒸日上、红红火火！