烟草在线专稿　　前几天因为店内啤酒不多了，正好业务员来拜访，就预定了一批货源，因为正是节日期间，啤酒旺季，送货的太忙不能全部送到店，我要求先少送整箱的卖着，等有时间再把那些货送来。当送货的把几箱啤酒送到店的时候，要求把没有送的一起结账，我当时就火冒三丈，我说：“你的货没有送过来，还要我结账，你把货留下，明天送齐了再结。”也许是送货的送了一天有点累，就很不耐烦的说：“不结账，我也不把啤酒留下，你就别卖了，耽误卖不关我的事。”然后开车就走了。

　　我当时非常生气，就马上给啤酒代理商打过电话：“不让我卖就算了，什么态度，我明明要啤酒，而他却把啤酒拉回去了，到底什么意思？”当时我的语气也非常激动，声音非常高，我就听到那边说：“有事好好说，你别生气，我一会就给你满意的回复。”我还是气呼呼的等电话，不一会功夫，老板那边就回电话了：“你放心，一会我就让送货的先送过去，今天就是到八点我也要让他给你送货，顾客是上帝，永远没有错，你也别生气，一会给你赔礼道歉。”听到老板的答复，我的火气也消了。可是过后我也在反思，要是换位思考，送货的也有自己的难处，而且还是年轻人火气旺，要是我好好说话，当时不会闹的那么僵。还好，老板处理的及时，才避免了一场误会。

　　这就是成功的老板，从当年没有客户卖啤酒，现在发展到每家店都卖她的啤酒，她靠的就是服务赢取了顾客的信任。

　　近几年，有的时候零售户坐在一起讨论，说某某供货商的送货员态度越来越不好，要不是因为是名牌商品，都不愿意给卖货，一般时候都不推荐，而且都藏着卖，不放在明显的位置，就是有时候顾客非要买才卖。而同样是送货的，这家业务员的态度都非常的好，货后服务也及时，不管是哪个业务员送的货，只要是这个品牌的商品，一率退换货，即使有些店主脾气不好，业务员始终微笑面对，从来不与商店老板有纠纷，所以大家对这家的供货商业务员评价很高，每次来送货，只要缺货就立即补齐，放在店里最显眼的位置，有顾客也主动推销该商品。所以市场一直很红火。同样的商品，市场效益不一样，这就是服务的差别。

　　通过以上这两件事，是不是有点感悟呢，我们零售户每天面对卖与买，有的时候遇到不顺心的事情，面对顾客会不会语气生硬，碰上不讲理的顾客也要斤斤计较，非要争个输赢，不管是赢也好，输也好，结果就是一个，有可能永远失去这个顾客。作为服务行业，应该要控制自己的情绪，不管遇到再难缠的顾客，也要礼让三分，千万不要语言过激，更不能与顾客有身体的摩擦。其实每个人都有自己的生活方式，你看不惯也不要多加评论，生活中很多事情没有对与错，只是理解能力不一样，所以观点就不一样。不要用自己的眼光去要求别人，有的时候顾客来找事，你一笑，然后再解决顾客遇到的问题，合情合理的解决，事情就过去了。有再大的脾气也不能对顾客发火，即使顾客有错，也要压下三分，不要强词夺理让顾客不能下台。平时不忙的时候，可以听听音乐，缓解自己的心情，记住一句话，顾客没有错，永远是对的。