烟草在线专稿　　最近几年，笔者广泛地接触过不少零售户，通过与这些零售户的深入交流，让笔者对零售经营有了更深的了解和思考，同时也有颇多感触。说实话，从事零售经营活动很不容易，特别是当前形势下要想做好零售更困难。因此，零售户要想做好零售户，仅仅墨守成规，按部就班地进行那是绝对不行的，必须要依靠一定的手段和技巧。当然，就零售户自身而言，每个零售户都想把生意做好，把零售搞得红红火火的，但是仅仅有想法那远远不够，必须拿出实际行动。笔者认为，零售户应该抓住零售经营中关键的因素，即以顾客作为突破口。要增切实强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，以吸引顾客，刺激顾客产生购买欲望。特别是要着力打破顾客心中几个固有的思维定势，消去顾客戒备心理，从而放心消费，大单消费，拉动我们的生意。下面笔者站在一个顾客的角度，谈谈顾客心中通常有哪些思维定势以及零售户应该如何破解这些思维定势。

　　定势思维一　熟人易被宰，被宰是熟人。

　　“熟人易被宰，被宰是熟人”，这是许多顾客心中最常有的一个思维定势，笔者曾经听到许多消费者谈到这个问题。按理熟人好办事，因为彼此之间都是熟人，理应相互信任，互不存疑。因此，作为零售户应该珍惜与熟客的良好合作关系，要真诚相待，不断巩固加深友谊，从而让熟人帮助介绍生意。但是，现实中却有不少零售户，却错误地利用熟人之间这种良好信誉，“玩弄”熟人，向熟客“下手”。零售户心中想到的是熟人肯定没有问题，即使他们知晓了，由于碍于情面也不会直说的。

　　有一位消费者说：“因为我和XX熟悉，所以经常打电话叫他送水果、食品之类的，他送来之后说是多少斤两，该付多少钱，我立即照办，而且还当面向他左一声道谢，右一声道谢。有一次，我把送来的东西称了一下，不称不知道，一称还吓一跳，4斤水果少了7两，3斤食品少了4两，折算一下总共多少9元钱，从那以后我也就没有叫他送过了。”还有一个消费者谈到自己在一家熟人那里购物情况：“因为是熟人关系，我不是每次都付现金而是记账，按月累计支付。我每次回家也就购物情况详细记了账，有一次我拿着账本去付钱，和他的账本一对照，他的居然多了一条普皖烟和一桶食用油两笔交易，我说他记错了，他说我记错了。我心中很少恼火，但是碍于情面也没有多说啥，以后再也没有踏进过他的店门。

　　点评：零售户想彻底破解顾客的这种思维定势，就必须真诚对待熟客，善待熟客。且不能因为是熟人，以为缺斤少两、价格高一点、质量次一点就无所谓。实际上，有的熟客碍于面子，不会直说但是他们心里是会记得的，或许有时候因为自己的无所谓而导致挫伤熟客的心情。

　　定势思维二　好货不便宜，便宜无好货。

　　在顾客心中，还有一种定势思维，那就是“好货不便宜，便宜无好货。”也就是说他们认准一个理，商品质量和价格是有一定关联的，质量好的价格肯定贵，质量差的价格肯定便宜一些。应该说在很大程度上质量是决定价格一个重要因素，反而过来从商品价格中也可以判断其质量。但是这也不尽然，实际上商品价格除了受质量影响之外，还有生产技术、生产成本、生产数量、运输成本、供求关系等多种因素影响。尤其是供求关系影响很大，当供过于求时，即使质量再好的商品也会降价销售。比方说，手机、小汽车市场，价格为何越来越便宜，除了与生产技术提高，生产成本的降低有关，还与供求关系息息相关。

　　一般说来，一种新产品问世之初，其价格都比较昂贵，随着时间推移会逐步降价。以卷烟为例，许多卷烟开始上市时，价格较高，等过了一段时间，当消费者适应之后，价格就会稳中有降。正是因为顾客心中有这种定势思维，使得一些商家开展降价促销手段却往往难以取得预期效果。降价却难以提高消费，难以促进零售兴隆。

　　点评：基于顾客这种定势思维，建议零售户要彻底的反思一下自己的零售过程中，是否出现类似情况，即所谓降价促销的商品，都是一些劣质的、临期的或者淘汰品。其实这些东西即使在怎么降价，也难以激发顾客欲望，难以刺激其产生消费欲望。零售户要想通过促销手段吸引顾客，我想还必须拿出一些真正实惠实用的东西，来吸引顾客，效果更好。如今由于消费者理念的更新，我想零售户严把商品质量关，以过硬质量吸引顾客是非常必要的。只有这样才能破解这个难题，改变零售户的认识。

　　定势思维三　热情不可信，可信应随和。

　　长期以来，由于一些零售户“苦练嘴上功”，嘴说话甜如蜜，脸笑容灿烂，他们尽自己最大之能事，以满腔的热血，极大的热情夸赞顾客，讨好顾客，对顾客有求必应，维维是诺。可是等生意做成之后，就什么都不记得了，即使当初对顾客所作的承诺也忘得一干二净；还有的在顾客进店之时热情似火，可是如果顾客没有购物的意思，或者顾客挑三拣四，犹犹豫豫之时，就显得不耐烦，不沉稳，笔者认为这是零售之大忌。因为这些表面“热情过度”，内心却“贴上心肠”的零售户，给顾客造成了一种误解，“热情不可信，可信应随和。”即他们认为凡是零售户十分热情的都不可信，而值得信赖的都是很随和的。而实际中，一些零售户总是以为自己应该热情待客，只有热情才能吸引顾客，才会赢得顾客支持。因此，对待顾客小心翼翼，处处谨慎，时时用心。但是令他们疑惑的是，有时顾客似乎不买账，自己的热情换来的只是顾客一屑不顾。

　　点评：作为零售户要想做好生意，热情待客是必须的，而练好嘴上功，是自己能说会道也是不可少的。但是能说会道并不等同于就是热情待客。而真正的热情待客不只是停留在嘴上，而应该是注重细节，做好服务，尤其是要尊重顾客，关爱顾客。以经营卷烟特别是经营新品卷烟为例，零售户与其一个劲向顾客说XXX烟好，还不如直接递一支烟给顾客，让他们亲自品尝之后，再做适当补充介绍，那么效果更好。因此，零售户要想破解零售户这一定势思维，就必须踏实务实抓好服务，以顾客为中心，既要尊重顾客，更要关爱顾客。

　　定势思维四　广告都虚假，真实不广告。

　　在现实中，促进一些商家为了促销，不惜重金请明星代言广告，于是电视上、报纸上、网络上到处广告铺天盖地。由此，吸引了一些顾客纷纷购买，不买不知道，一买吓一跳，原来广告在很大程度上渗假，使得顾客大呼上当。如电视上的购物广告，有很多都是假的。还有一些招工广告，一些骗人的；还有一些投资广告，也是坑人不浅，于是在顾客心中形成一种戒备心理，一种本能反应，他们固执地认为“凡是广告都有虚假成分，真实的东西不需要广告。”也就是所谓的额“一朝被蛇咬十年怕井绳。”其实，这虽然不是千真万确，但是有一定可以肯定，现在有许多广告确实有夸大其词，有虚假成分。

　　点评：零售户为了破解这个问题，笔者建议要恰当地使用广告。广告不宜太多太烂，否则不仅收不到预期效果，反而还起到消极作用。与其花时间和精力做广告，还不如搞一些实实在在的促销活动，如摸奖、返利等，让顾客看得到实惠，感受得到收益。这样比那些虚假广告效果要强得多。

　　结语：

　　零售户要想将零售经营活动搞得红红火火，将生意做得风生水起，就必须想办法，出主意。特别是在经济新常态下更要如此，要出实招数，想真办法，充分吸引顾客，刺激其消费，才是最好的，也是有效的，从而确保自己在激烈竞争中立于不败之地。