烟草在线专稿　　于书森的宏福源综合商店位于县城昆仑道南侧。虽然店铺位置有些偏僻，但来这里来购物的顾客很多，有时会把80多平米的商店挤得水泄不通。在这些购物的顾客里，既有慕名而来的“生面孔”，更有十分忠诚的“回头客”。许多顾客说：“我们舍近求远到这里来买东西，不图别的，就图于老板的好脾气、好人缘。我们在他的商店里购物心里舒坦。”开店伊始，于书森就明白一个道理：和气能生财。所以，在开店的八年中，他从没和顾客红过脸，更没和顾客吵过架。他告诉笔者：“顾客是我的衣食父母，我每天都在用一颗感恩的心去对待他们。凡是来过我商店的顾客，一般都会成为我商店的老顾客。”看着于书森自信的表情，我心里充满了敬佩。

　　不争辩感动顾客

　　于书森说：“以理解的眼光看别人，懂得大千世界是五彩缤纷的，人也是各种各样的。别人不可能完全同我们有一样的志趣，我们不能像要求自己那样要求别人，每个人都有自己的个性和特点，有不同的长处和短处。鉴于此，开店过程中，我从来不和顾客发生争辩。因为不管你争赢了还是争输了，最后的结果都是你输了。试想，和顾客理论，你争输了是输，就算争赢了，你还是输了，你以为丢了面子的顾客还会来照顾你的生意么？因此，在零售经营中，不管顾客怎样批评我，怎样和我争吵，我都不和顾客发生争论。哪怕就算是顾客无理取闹，我也能保持顾客至上的心态，对顾客的责问，我始终保持一种平和的心态，用真诚的态度去化解他们的怨气。等他们慢慢地消了气，再加强沟通，想千方百计找到解决问题的办法，给顾客一个满意的答复。”

　　一次，一位顾客拿着一把刚买不久的电热壶怒气冲冲跑到于书森的店里找麻烦。说卖的电热壶是伪劣产品，自己刚接满水通上电就冒白烟，要到消费者协会去投诉。于书森一边接过电热壶用万能表进行检测，一边面带微笑地让顾客消消气。通过检测于书森发现，并不是电热壶的质量问题，而是顾客因为操作不当引起电路短路，把里面的一个元件烧坏了。于书森的爱人听说是顾客的原因，就想和顾客好好理论一番，却被于书森用眼光制止住。他马上从柜台里拿来一个新的电热壶，并且当面为顾客演示正确的操作步骤。见于书森态度这么好，顾客不好意思地红了脸。其实，顾客也知道是自己使用不当，因为怕于书森不给他换，便先声夺人给于书森的商品扣了个伪劣商品的帽子。没想到，于书森经过检测，明知道是自己的责任，却二话不说马上给他换了一个新的，还教给他正确的使用方法。临走时，那位顾客说：“于老板，你的脾气真好，遇到你这么和气、开明的老板，我没有理由不来你的商店买东西。”

　　用微笑亲近顾客

　　于书森懂得，微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。在平时的经营中，只有把顾客当做自己的朋友，当做一个人来尊重他，才会很自然地向他发出会心的微笑。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。于书森说：“微笑是打动顾客心扉的敲门砖。不管你的商店装修的多么富丽堂皇，店里的商品质量多么过硬，如果你用一张‘苦瓜脸’和‘扑克牌表情’去面对顾客，去和顾客交流，没有哪位顾客会喜欢的，只会给顾客一种赶快逃离的感觉。得不到顾客的认可，你的生意自然不会好起来。相反，如果始终面带微笑，用自己满腔热情对待顾客，用真诚的微笑去面对顾客，顾客肯定会被打动，就会主动上门照顾你的生意。”

　　有时，店铺里由于顾客多，难免会造成顾客等候时间较长的现象，有些顾客便会带着些怨气，发发牢骚。每当这个时候，于书森都会一边忙活，一边抱歉地笑着对顾客说：“让您久等了，真是不好意思。”对于等待时间较长的顾客，除了在价格上给予抹零外，还会像征性地赠送一些小礼品来平息顾客的怨气。而那些顾客，看到于书森这样和善、卑谦，又赠送了小礼物，反倒不好意思了。等顾客结完帐临出门时，于书森还会真诚地微笑着道一声：“欢迎下次光临，请慢走。”于书森表示，只有主动亲近顾客，给予顾客充分的理解与关怀才能赢得顾客的心，取得他们的信任。

　　有一天外面下着小雨，店里来了一位中年顾客。那位男顾客进门时只顾往店里看，没看清脚下的台阶，脚一滑差点摔倒，于书森赶紧关切地上前扶了一把。谁知，中年顾客脸上一下子阴了下来，他责怪于书森的商店台阶太高、太滑，下雨天也不知道铺上防滑的东西。于书森陪着笑说：“你说得对，下次下雨的时候，我一定记得铺上。”当于书森询问顾客要买啥的时候，中年顾客的话差点没把于书森噎死：“你的商店不就是综合商店么？我想买感冒药，到你店里来干什么？”听了顾客的话，于书森的爱人的急了：“有你这么说话的么？你不是来买东西的，我看你是来找碴的。”于书森赶忙阻止了爱人，微笑着对顾客道歉。面对一脸诚意和笑容的于书森，顾客脸上也由阴转晴。顾客告诉他，最近爱人得了乳腺癌，自己心情不好，无论对谁都想发脾气，对不起了。于书森听后，关切地问：“得赶紧去做手术呀，速度越快康复的希望越大。”最后，中年顾客买了两盒烟，又给爱人买了些食品，高兴地走了。

　　顾客走后，爱人埋怨于书森：“对这种顾客干嘛给他好脸色？他的钱我不稀罕赚。”于书森说对爱人说：“我们做生意就是做服务，顾客是我们的上帝，哪有拿脸色对待顾客的道理？受点气不算什么。如果你针锋相对和顾客吵，不但会丢了生意，而且还会对自己的店铺带来不良影响。”

　　靠服务留住顾客

　　多年的零售经验让于书森总结出这样一个道理：优质的服务是销售成功的保证。他说：“只要是顾客进店，我一般都会建立顾客档案，以便一对一地为顾客提供暖心服务，时常为顾客提供新商品上市及优惠促销等信息，用优质的服务留住顾客。遇到店庆或是节庆的时候，还会举行抽奖活动来回馈消费者。”对于顾客在价格上的疑惑和讨价还价，他都是用耐心的解释和真诚的对比去打消顾客诉不信任感。

　　有一天，开门营业不久，一位外地口音的男士来到他的商店。于书森忙主动上前打招呼，了解他的购物需求，并详细向他介绍了各种商品的价格、功能和特点。那位男士告诉于书森，自己是南方一家减速机的业务员，在附近租了房子。由于要长住一段时间，想买个电饭锅自己做饭。于书森给他推荐了三角牌4L不粘内胆电饭锅。那位男士认真看了半天，点点头：“价钱还能再便宜些吗？”于书森说：“先生，我们的宗旨是使顾客满意，顾客就是上帝。我承诺这款电饭锅的价格是县城最低的，如果你找到任何一家店同样型号的电饭锅比我们店的价格低，差价部分我双倍赔偿。此外，我店还为您提供售后无忧服务，您在购买15天之内有任何质量问题都可免费退换，一年之内免费维修，请尽管放心。”男顾客笑了笑说：“来你店之前我已经转了很多家商店，他们的价钱的确比你们的要高，服务态度也没你们这里的专业、热情，这个电饭锅我要了。”付完钱之后，于书森将赠品装好交到他的手里。随后，那位男士又在于书森的店里买了一些日用品。看到他买的东西较多，于书森让爱人看着店，开着电动三轮车把东西给他送到住处。这位顾客说：“我记住你的商店了，下次买东西我还会到这里来的。”顾客那种发自内心的高兴让于书森感到，自己的一点点付出，换来顾客信任和开心，值得！

　　于书森的顾客大多为附近的居民，其中以中老年顾客居多。由于他过去曾经学习过小家电维修，因此小家电维修对他来说可算是小菜一碟。为帮助更多的居民，他开展了免费维修小家电服务。得到这个消息，许多老人喜出望外，拿出一些坏的电热壶、录音机、遥控器等，让他修理。他坚持用技术赢得生存，用态度换取认同。不换件不收钱，换件只收工本费。通过一次次热情周到的服务，以及与居民的真诚交流，使他店铺的名声越来越大，生意越做越红火。虽然因为实行优惠或免费服务，少收了钱款又占用了时间，却为自己的店铺赢来了更多的生意和顾客的尊重。

　　结语：

　　于书森说自己是个农村孩子，吃惯了苦，所以什么苦都能承受。当困难来时，心态自然也就平和得多。心态好了，在困难面前才能保持清醒的头脑，用乐观的心情去轻松应对。一路走来，就是因为有了良好的心态和乐观的心情，才使自己一路通畅地走到现在。今后会一如既往地用微笑去面对顾客，以优质的服务赢得顾客的信任，把自己的生意做大做强。