烟草在线专稿　　开店做生意，每天稳坐三尺柜台，什么样的顾客都会遇到。亲，你在开店的过程中，遇到过特别难缠的顾客没有？前不久，我店里遇到了这样一位顾客，她在我店里买了一瓶大米酒，拿回去用了一半之后，拿着瓶子找我店里来了，说我的米酒味道吃着不对劲，为了一瓶米酒几块钱和顾客发生磕磕盼盼我感觉不值得，我就吃点亏给她换了一瓶米酒。顾客走后，我心里也不舒服，感觉心里憋屈极了，其实想想像这样素质低的顾客该有几个呢。不和他们一般见识就是了。那么在经营中，我们该如何对待那些挑剔型、犹豫型、强势型的顾客呢？其实对付他们也不是太难，只要我们零售户发挥自身的智慧和情感，用真情跟顾客沟通，是可以化解这些难缠顾客的情绪的，还有可能把这些难缠的顾客变成固定客源。今天就邀请几位零售户来畅谈一下自己的开店经历。

　　湖北省枣阳市卷烟零售户张红燕

　　我的店开在农村，我店的顾客群体大都是一些村民，我感觉在经营中只要与附近的顾客以心换心，平时他们来店里购物，想方设法为他们服务，对于家里确实有困难的顾客我们伸出手来拉他们一把，他们就会记住我们的店铺的。前不久，邻居张大伯家有急事，老母亲突然去世，当时需要烟酒，可是手里没有资金短缺，张大伯就向我说明家庭情况之后，我就先赊欠他一时，张大伯听后向我表示感谢。张大伯说：“那你就给我拿10条白沙（硬精品二代）和5件中档价位的白酒吧！等安排完母亲的后事之后，我再想办法给你换上。”我连连说不急，你就不要把事情挂在心里了。

　　过了一段时间，张大伯把家里的农作物卖了，拿着1000多元钱来店里还账，并且领着自家的亲戚也来我店里购物，说我做生意很实在，不像有的店主那样，只顾自己的利益，从来不为顾客着想。

　　说实在的，谁都会遇到困难的，在顾客遇到困难时，只需帮他一把，他们就会永远记住我们的好，就会经常光顾我们的店铺，就可以留住顾客的脚步。

　　河南省平顶山卷烟零售户牛丽丽

　　我的小店开在农村，开店将近20年了，我一直坚持诚信经营的原则，在日常经营中我凭借自己对顾客的热心和真诚，我店在这么多年的经营中，赢得了不少顾客对我店的长久信赖和好评，一直发展他们成为我店的忠实顾客。

　　那是在去年夏季的一天，由于老家有事，儿子刚好过星期天，我就让儿子帮忙照看店铺。我就坐车回了老家。

　　为了不耽搁生意，下午我就匆匆赶了回来，回来之后，我发现店门口靠近烟柜旁边的两件过期方便面儿子给卖了，我慌忙放下手中的活儿，跑到后院问儿子，儿子说：“是村子里的王奶奶家买去了，她的两个孙子闹着要吃方便面，王奶奶就在咱们店里买了两件。”傻孩子，你也不看看生产日期就卖给人家老人啊！我是先放在门口等厂家来了给人家条换的呢。”我责怪儿子，儿子说：“妈妈，她老年人不会看生产日期的，卖了就卖了，别再唠叨我了好吧！”我看着儿子一脸不悦，骂道：“傻孩子，胡说八道，王奶奶可是咱家店里的常客，我们不能为两件过期的方便面才几十元钱，而毁坏咱家店里多年来诚信经营的形象。”说着，我就骑着车子后面夹着两件新日期的方便面，向村子里的王奶奶家赶去。到了王奶奶家，我给王奶奶解释道：“老人家，孩子小对货物的销售不太懂得，请王奶奶给予谅解。”然后我把两件过期的方便面换了回来，我的这一举动王奶奶看了也非常感激。

　　从那之后，王奶奶不但成了我店的忠实顾客，而他的几个儿子和姑娘逢年过节回来，她也把他们领到我店里来消费，王奶奶还经常给我家店里介绍顾客，我店在王奶奶的宣传下生意也渐渐好了许多。　　

　　河南省南阳市唐河县卷烟零售户刘菲菲

　　开店做生意，我们大家都明白，顾客就好像是我们的衣食父母，没有客源，我们就不能从中赚到钱，更提不上营业额了，要想从顾客身上捞取利益，那就得想办法留住顾客，把顾客当成自己的上帝。

　　顾客进店我们就得笑脸相迎，不能板着面孔，因为微笑是开店的金子招牌。我们只有对顾客保持微笑服务，才能给顾客一种轻松感，顾客进店即使不买任何物品，他也感觉到我们的真诚，也会给我们的店铺留下一个好印象。

　　在经营中，遇到老顾客进店，我们要从他们的嘴里了解一下自己店铺近段时间顾客的满意度如何？店里有哪些服务还跟不上，需不需要进一步改进一下，对于货物的价格问题感觉和同行们相比是不是相对稳定，视老顾客为朋友，他们会感觉我们店主非常信任他们的，这样一来他们在购买需要的商品时，情不自禁地就来到我们店里了，也许就会成为我们永久的客源。

　　另外，我店还对顾客的资料有所统计，来店里购物时，就顺便记下他们的联系方式，以及家庭住址，有一次，一位顾客来店里购买黄鹤楼（软蓝），我一下子就叫出了他的名字，并且说，“你们最近工作忙吗？你们在医院上班也很辛苦啊！”顾客当时大吃一惊，笑着说：“老板娘，你对顾客真热情啊！还记住我了呢？以后需要什么还来你店里购买。”

　　湖南省株洲卷烟零售户杨春香

　　开店做生意不能盲目跟风进货，一定要根据自己所在区域的消费习惯，实施进货，量力而行。刚开店时，我对经营不是太精通，进货也没有什么经验，看人家同行店里购进什么货物我也购进，结果流失了不少客源。货物购进回来一时遇不到对口的客源，使店里货物造成严重的积压。

　　对于卷烟来说吧！看人家不够进新品，我也不够进，遇到有顾客点着要的卷烟店里没有，就造成顾客严重流失。在经营中，我也慢慢摸索出了不少经验，开始重视新品卷烟的购进，人无我有，人有我全，慢慢地培养出了一批重视客户，店里的卷烟销量也在原有的基础上有所提高。

　　小结

　　从各位老板的发言中可以看出，大家在日常经营中都很有一套经验方案。开店做生意确实很辛苦的，但是我们既然选择这个职业就一定要干好，干出点精彩来，要想办法服务好顾客，得到顾客的认可，这样顾客才会买我们的账，才会成为我们的忠实客源。感谢大家畅所欲言，下次再会！