烟草在线专稿　　做人做事，要讲道德、有素养。为人处世，说话办事，要有“尺度”，有“分寸”，如果没有了“度”，就会口无遮拦，恣意妄为，那么，必会招致众人的厌恶和唾弃。店铺经营也是如此。如今，同质化竞争非常激烈，顾客的选择很多，如果店家的言谈举止、在服务过程中热情不足或太高，让顾客感觉到了不舒服，甚至反感，顾客自然会迅速地逃离你的店铺，所以，在零售经营中，接待顾客是一门学问。怎样才能把握好这个“度”呢？

　　京福路运河小区宏源超市老板　徐洪才

　　观点：接待顾客要有“风度”有“度量”

　　度的涵义很多，与之关联密切的词语也不少，其中的“风度”，是指一个人所达到的境界，是一个人内在实力的流露。

　　顾客进入店面之后，营业员的素质和形象直接决定了顾客是否能从内心来接受你。营业员优雅的风度包括干练的外表、得体的服装，都会给人留下良好的印象。香港某著名销售员培训中心曾经对销售人员的基本服饰提出过16点要求，这16点要求，包括了帽子的清洁、头发的长度、衣服的颜色、甚至耳朵里的耳垢、衣服的袖口、手指甲、袜子、鞋子等都做了详尽的要求注明。实践也证明，店员的优雅风度和良好的形象，会提升店面的影响力和品牌力，也更容易让顾客接受。

　　另外，接待顾客还需要有“度量”。度量，是指容忍、宽容他人的程度。

　　开店做生意，各种各样类型的顾客都会遇到，对那些吹毛求疵、盛气凌人的顾客，一定要有耐心，有度量，不与他们斤斤计较。去年的一天上午，我店里来了一个满身酒气的男人，这男人就住在附近，姓刘，嗜酒如命，一天三顿不离酒，整天醉醺醺地出来闹事。他一进店门就把他手里拿着的半条卷烟气哼哼地摔在了柜台上，口口声声说我骗他，卖给了他一条假烟，说什么假一罚十，要求我赔他一千元钱。我仔细地看了那半条卷烟，发现那烟外包装上的防伪喷码的确是我店里的。对于卷烟，我一直是从正规渠道进的货，怎么可能是假烟呢？分明是借酒撒泼，无理取闹。我当时气得真想打电话报警，可我又转念一想，如果因为这点儿小事把警察招上门，并由此引来众人围观，那样的话，我这一整天也别想做好生意了。所以，我强压制住心中的怒气。看到老刘摇摇晃晃、站立不稳的样子，我没有还嘴与他争辩，而是拿给他一个板凳坐下，再递上一杯热茶。渐渐地，老刘的情绪开始平复下来。经过和他交流沟通，我终于弄清楚了事情的原委。

　　原来，他一直抽这款卷烟，昨天晚上，他请朋友们吃饭，就来我店里买了一条。几个人边抽烟边喝酒，他忽然发现这次烟盒上“吸烟有害健康，尽早戒烟有益健康”的字样与他以前买的卷烟不太一样了，再仔细品咂这烟，味道也好像不对，所以，他就认定了我卖给他的是假烟，一大早就来和我理论。我耐心地向他解释，我店里的卷烟100%都是正品，这款烟上的字体现在都变大了，至于味道，多半是因为他喝了酒的缘故。听了我的话，老刘一声不吭了。后来，我在老刘的手机上找到他女儿的号码，给他女儿打了电话。女儿接老刘回家时，对我连声道歉。现在，老刘的全家人都成了我店里的“铁杆”顾客。

　　所以，接待顾客一定要讲技巧，既要有风度，也要有度量，特别是对待那些刁蛮难缠、情绪激动的顾客，要以亲切、热诚的态度与之沟通，交流时不要与他们争辩，只以沉着的态度与之交谈，尽量表现出真诚和友好，避免进一步激化矛盾。因为不管是什么原因，同顾客进行争论计较是做不成生意的。

　　永和上城海马烟酒店老板　齐瑞芬

　　观点：促销热情要“适度”

　　度，又是哲学中的概念，再好的东西，如果多了，也会让人厌烦。无论多么好吃的美食，如果食用过量，也会腹胀难受，不想再吃。接待顾客时，店家的促销热情也是如此。顾客有时候是非常奇怪的，顾客进店里来，如果你不理不睬，他就觉得你不够热情，所以会很不高兴，但如果你为了销售产品，抓住顾客就喋喋不休地进行推荐，顾客又会因你离他太近产生压力，也会不高兴，并怀疑你只盯着他的钱包。

　　我自己就有过切身经历。那天，我骑车出去办事，路过一家正在店门口搞促销活动的化妆品店，突然被两个小姑娘拦住，也不管我对她们促销的产品感不感兴趣，就不住嘴地絮絮叨叨向我介绍起来，当时我急着办事，真的对她们感到很厌烦。这些搞促销的姑娘小伙们，以为只要对顾客展示出热情，顾客就会感动，并且购买，其实恰恰相反，这种过度的热情，往往会让顾客颇为尴尬。

　　我认为，不同的消费群体对于促销也会有不同的需求。一般情况下，对于那些平时逛店铺比较频繁的年轻人和中年妇女，他们都有着较丰富的购物经验，购物也通常有着自己的主见，所以，对他们的促销便需要酌情考虑。而对于那些较少购物的男性顾客或老年顾客，则可以向他们提供主动热情的促销。根据顾客不同的需求，用亲和性的话语，站在顾客的立场，处处为顾客着想，真诚为顾客推荐商品，提供他们所需要的帮助，才能成功交易，并为店铺赢得回头客。

　　结语

　　顾客的心理非常微妙，据专家分析，顾客的不确定、冲动性的随机消费现象几乎占到90%以上，任何不恰当的服务或推销过程，都会随时让顾客的兴致荡然无存，更没有了购买的冲动。因此，零售经营中，店家应该加强自身素养的训练，提高销售沟通水平，在接待顾客时，保持好“风度”，把握好“尺度”，为顾客提供其所需的服务和帮助，这样才能赢得顾客的信赖，从而在店铺里消费。