烟草在线专稿 俗话说:烟酒不分家。逢年过节、走亲访亲,烟酒是“礼尚往来”的绝佳礼品;红白喜事、建房乔迁、活动庆典,少不了烟酒助兴,烘托气氛。烟酒宛若一对“孪生姊妹”,形影不离,长期作伴,既能方便消费者的购买需求,也催生出卷烟零售新业态――烟酒店。
众所周知,烟酒店主营烟酒,不像超市、便利店那样商品繁多、消费群体大,因而,开店风险系数大。特别是当前,在卷烟市场环境发生变化、高档烟酒销量出现下滑的形势下,市场上大大小小的烟酒店,如何应对市场变化、破解经营难题,确保销量不减、利润不降?这是摆在烟酒店店主面前的一个不可回避、必须思考解决的现实问题。笔者日前走访了辖区3家烟酒店。让我们听听他们的开店经验和成功之道——
货真价实 规范经营
李维鸽 陕西武功县普集镇人民路“鑫玉烟酒店”店主
我的烟酒店位于县城商业圈。周围卷烟零售户不少。当初开店,的确有点担心后怕:一怕新手开店,缺少经验、无法与比别人竞争;二怕人生地不熟,没有回头客;三怕商品单一,经营风险大、房租又高,一旦生意萧条,就无法生存下去。
虽然心中有顾虑,但俗话说的好:开弓没有回头箭。既然选择了烟酒店,就要想方设法经营下去,实现自己的创业梦想。打开店第一天起,我吃住店铺,起早贪黑,全身心投入到烟酒店经营中。付出总有回报。开店十年,顾客由少变多,生意由小到大,“鑫玉烟酒”在街道上渐有名气,四年前,随着店铺经营规模扩大,自己还在县城新开发的一家住宅小区门口,开了一个鑫玉烟酒分店。有人看我的烟酒生意做大了,向我讨要开烟酒店的“真经”。我总是笑着回答:“没有啥真经可学。一句话八个字:货真价实,规范经营。”
事实就是这样。开店做生意卖是商品,也包含人品。货不真、价不实,顾客就认为你的人品有问题,一旦牌子倒了,生意怎么会好呢?经营烟酒店更是如此。烟酒属于大众消费者,牌子规格、内在质量、零售价格几乎人人皆知。如果你财迷心窍,“出轨”经营,给顾客销售假烟假酒,或者违反明码标价,欺骗消费者,试想顾客能答应吗?能不投诉举报吗?能给你说好话吗?
特别是这几年,卷烟市场变化快,高档烟酒销量出现下滑,烟酒生意没有以前好做了。因此,作为烟酒店,更要端正经营思想,守法规范经营,不能走歪门邪道。一要严把进货渠道。目前,烟草公司实行送货上门,这就是唯一合法的进货渠道。有的店主常常以紧俏烟不够卖,私下收购别人的卷烟,这显然是乱渠道进货行为,一旦被专卖执法人员发现,是要受到处罚的。二要拒绝假冒卷烟进店上柜。在日常经营中,一些店主经受不住假冒卷烟暴利的诱惑,暗中购进假冒卷烟,采取“真假烟搭配销售、只买外地人、烟酒出店概不退换”等“伎俩”,欺骗坑害消费者。这样的做法,只能自欺欺人,搬起石头砸自己的脚。三要明码标价。烟酒零售价格相对稳定,明码标价是为了让消费者购买时更放心。一些店主为了多赚钱,故意不亮价签,虽然有的顾客不在意多掏几块钱,但长期下去,也会招致顾客的不满和牢骚,当然,这也是烟草部门所不允许的。
点评:烟酒店是卷烟零售业态不可缺失的一部分,也是现代终端建设的需要。为了满足消费者对中高档烟酒需求。因而,烟酒店不论店在何地、装修多好,作为一店之主,必须做到货真价实,守法经营,让顾客放心满意。做到了这一点,才有资格谈论开店成功之道。
顾客第一 服务至诚
丁亚亚 陕西武功县普集镇后稷路“顺发烟酒店”店主
卷烟市场,零售户点多面广业态杂,有商超、便利店,烟酒店、食杂店、服务娱乐类等等。烟酒店装修档次高,购物环境好,烟酒质量有保证,深得消费者青睐。但我个人认为, 烟酒店既要装修店面、改善购物环境、严把烟酒质量,更要注重自身言行,提升服务质量,让顾客进店如回家,时时感受到:你开店不仅仅是为了赚钱,还把顾客当“上帝”看、当亲人对待。
拿我的烟酒店来说,面积60平米,位置很好,装修档次也不错,在街道上数一数二。可是开店当初,因我和顾客发生过几次争吵,虽然责任不全在我,但却影响了生意,差点关门歇业。失望无奈之际,多亏与烟草客户经理“一语道破天机”:顾客就是“上帝”,千万不能得罪。她让我首先做到“笑赢天下客”。大家可能会说,谁不会笑呀!是的,遇到开心事,谁都会笑。可在开店经营中,特别是面对经营淡季,一天只卖几盒烟的时候,要保持良好心态、面带笑容,猜想能做到的人恐怕不多。
为了换回危危可及的生意,首先,按照客户经理开出的“良方”,每当顾客进店,坚持礼貌问候、笑脸相迎,让每位顾客感到我的微笑是真诚的,服务是热情的,这就叫“我有笑脸似春风、一句问候暖人心”。我的微笑服务,给顾客留下好印象,无形拉近了客我距离,提升了顾客“回头率”,生意也就自然好多了。
其次,理解、尊重“上帝”。在日常经营中,有的顾客进店买烟酒,常说的一句话:我买烟酒送礼,能保证是真货吗? 每听到这样的话语,我从来不会生气,总是笑着回敬一句:“不用担心,假一赔十”。顾客听了此言,心里也就踏实了,说我讲信誉、态度好,敢于承诺,会做生意。当然,在出售烟酒前,我都要在所售烟酒的外包装上面做个暗记,为了防止别有用心的顾客调包、没事找茬。
除此,为了让顾客更放心。我将本店的卷烟代码打印出来,张贴在柜台醒目处,每当顾客购买卷烟,现场提醒顾客核对条码,确信无疑后再付款购买。这个办法好,方便顾客核对,多次受到烟草局的肯定和表扬。
点评:烟酒荟萃烟酒店,顾客挑选真方便。作为烟酒店,要想生意兴隆、长久生存,除了货真价实外,更需要优质服务、满意顾客。丁老板的精明之处,就在于靠优质服务、特色服务,吸引“上帝”,“收买”人心,赢得顾客信任。但愿其他零售户都能从中得到启示,在服务顾客方面多动脑子,多做文章,一定会收到明显效果的。
紧跟潮流,不甘落后
高小伟 陕西武功县普集镇西关华龙烟酒店店主
我的商店位于县城批发市场,原先,总认为烟酒店不是宾馆酒楼,装修的再好,不过卖烟卖酒而已,作用意义不大。因此,看到别人装修店铺,我不但无动于衷,还嘲笑人家乱花钱、“胡成精”。
前些年,烟草公司宣传引导零售户参与零售终端建设,要求烟酒店先走一步,发挥示范引领作用。开始,我不想参与,抵触情绪很大。每当客户经理进店宣传,我总是置之不理,似听非听。后来,在客户经理多次进店宣传和耐心解释后,自己才极不情愿地花钱装修店面,制作室内灯箱广告、更换烟酒专柜、货架,科学陈列卷烟。忙碌半月之余,店面“旧貌换新颜”。当时正值卷烟经营淡季,我对客户经理说:装修花了钱,生意照样淡。客户经理和我打赌:“如果一个月销量不提升,我给你付装修钱。如果销量提升了,你得请我吃顿大餐。”
“有比较,知差距”。一个月过后,我惊喜地发现,顾客比以前多了,烟酒销量提升了。当我把这个喜讯告诉给客户经理,他笑着对我说:“打赌是开玩笑,吃饭就不必了。关键的你要转变观念,与时俱进,要积极配合我的工作。我们客户经理就是为客户赚钱服务的。”听了他的话,我似有感激,连声道谢。
从此,我积极主动配合客户经理工作,客户经理也乐意向我传授现代终端建设知识,我们成了一对合作的好伙伴。去年,在我的申请和客户经理的争取下,烟草公司给我安装E商盟订货平台系统。我十分高兴,按时参加全县E商盟客户培训,不懂就问,求知欲望十分强烈。通过认真学习,反复操作,目前,我熟练掌握了E商盟系统操作技能,会使用扫码枪,能通过“小管家”,及时查看进销存信息。今年年初,在烟草公司组织的现代终端客户考核验收中,我的烟酒店顺利通过验收,成为一名合格的现代终端客户。
点评:上述零售户从不愿参与零售终端建设到积极自愿争取商盟客户,充分说明了一个道理:观念一变天地宽,与时俱进财源广。经营烟酒店,一定要紧跟社会发展潮流,积极学习充电、不断推陈出新,努力打造特色亮点,唯有如此,才能有效发挥烟酒店的功能与作用,实现利润最大化。
结语
上面三位老板的成功之道,给广大烟酒店经营者提供了可贵的借鉴经验。同时,这些经验对其他业态的卷烟零售户,也有可学之处。但愿在今后的经营中,广大卷烟零售户都能记住这几句话:货真价实、守法经营;顾客第一、服务至诚、紧跟潮流,不甘落后。
重庆中烟,以新质生产力推动企业高质量发展