烟草在线专稿　　前些年，一些明星、土豪习惯于消费攀比，时不时有意无意地向别人显露自己的财富。不是今天在网上展示自己收入多少多少；就是明天在微信中晒出买自己买了这样那样名贵产品，这一切无非就是想显示自己有钱就可以这么任性。于是乎“有钱就这么任性”成了大众调侃口头禅，也成为2014年最火爆的词语之一。最近国务院总理李克强同志在两会期间所做的政府工作报告中，善意提醒各级政府官员“有权不能任性。”随着国家反腐力度的增加，大力治理公款消费、奢侈浪费，引导经济秩序回归正常，今后在消费时“任性”还是“不任性”也会成为消费者思考的一个问题。由此，我想作为零售户，在日常经营中也应该要把好“任性”与“不任性”的度，不能太过于随意、随便。那么零售户对零售经营中的“任性”与“不任性”到底是啥态度，他们到底是怎么看待这个问题的呢？最近，笔者就此问题也走访了我县县城及周边几位不同年龄段的零售户，笔者现将他们的观点整理成文，并借助《烟草在线》平台以供各位学习、参考、借鉴，相信对大家会带来一定的启发和深思的。

　　一、采访对象

　　阳光超市　余松林（44岁）

　　梦圆家园小区超市　周芸萍（32岁）

　　碧和园小区生活超市　王奇（54岁）

　　和谐批零超市　许芹（48岁）

　　二、采访主题

　　笔者：大家好，众所周知零售经营是一件看似简单其实并不简单的活儿，要想真正地做好需要一定智慧和技巧。这就需要零售户勤动脑，多思考，积极寻找对策，灵活地使用一些奇招妙法以吸引顾客，刺激顾客产生购买欲望。在经营上，有人主张“我的超市我做主”，我想怎么滴就怎么滴；也有人认为“顾客是上帝”，时时处处要以顾客为先，不可随意任性。那么大家是怎么看待零售经营过程“任性”与“不任性”的呢？

　　三、零售户观点和看法

　　观点一：零售经营中可以“任性”一点。

　　余松林：我从事零售经营几十年了，时间较长。结合这么多年的零售经历和体会，我觉得零售经营中零售户还是需要“任性”一点。我这里所说的任性，就是说自己的超市还是要按照自己的想法和思路来经营，也就是走自己的路让别人去说吧。开店之初几年，我也曾经遭遇这方面的困惑和疑难，当初由于资金困难，又缺少零售经验，经营起来确实十分盲目，生意冷清。于是有不少好心人非常关心我，他们有的告诉我应该如何如何做；有的告诉我要延长时间，降低利润；还有的告诉我要增加品种，丰富货源；有的叫我经营服装、电器、装修材料等；还有干脆劝我既然赚不到钱，不如干脆将超市转让出去，出门打工，别天天守在店里受罪等等。一时间我心没有主张，今天听这个人说觉得有理就尝试一下，明天觉得那个人说的有理又想尝试一下，折腾来折腾去，最后呢连自己都觉得有点朝三暮四的了，让顾客很难适应。就拿降低商品来说吧，本来这是赢取顾客的好事，可是因为商品价格低引来顾客怀疑，是不是“正品”？在他们看来价格低商品质量或许有猫腻，因此买起来不放心。最后思来想去，我还是自己觉得自己的经营方式和理念，表面看有点“任性”，甚至固执，但我觉得自己这样做，就没有受到别人干扰和影响。

　　就拿如何使用“降低利润”吸引顾客来这一促销方法来说，我一般在遇到顾客讨价还价时，我会事先跟他们说清楚商品价格不能随意变，但结账时可视金额多少给予优惠。即使遇到有的顾客不讨价还价，我也会在结账时给予适当优惠。这样坚持不讲价，让顾客觉得商品质量有保障，值得信赖；结账时却又主动舍零头去尾巴，让顾客感觉到实惠，赢得顾客的欢心。十多年我就是这么“任性”，深受顾客理解、欢迎，生意做得非常不错。

　　周芸萍：我自己本来也是一个比较任性的人，所以做起事来也总是有点任性。在我看来，零售经营中，零售户也不可缺少必要的“任性”。也就是在经营中坚持自己的个性必不可少。虽然零售户应该尊重顾客，热情待客，但并能一味地委曲求全，放弃自己正当的权益。比方说对那些购物喜欢顺手牵羊者坚决说“不”，决不姑息迁就。对那些口口声声自己为先的顾客，我也是不会轻易答应他们无论要求的。记得2012年，有位顾客在店里买了一个热水瓶，当时我就提醒他，回家用开水试一试，三天内出现不保温问题拿来调换。可是，那位顾客一个星期之后却拿着水瓶过来，说不保温，质量有问题，要求调换。我就对他说：“我不是和你讲好了，三天之内吗？，现在都一周过去了啊。”一开始，这位顾客理直气壮为自己争辩，我对他说：“一般三天之内没有出现不保温情况，那就说明没有问题，否则应该是你自己使用失当造成的。”我坚持要拆开看，也许是他清楚自己的原因吧，说了一声不调算了，就离开了。这样的例子我遇到很多，有的顾客商品买回去超过包修期，还拿来调换，我们怎么随便答应他们这样的要求呢？长此以往，那这零售还有得做吗？对于这类顾客，我一般会一般安慰他们，一般帮助寻找原因，尽量以真情打动他们，让他们放弃无理要求。有时以“任性”，也可以解决顾客任性的问题！

　　观点二、零售经营不可任性。

　　王奇：我觉得现在零售业竞争压力大，零售户切不可随意马虎，想怎么滴就怎么滴，要想真正地做好零售，充分地吸引顾客，还必须遵守规矩，做到热情待客，守法诚信经营，不可随意任性。顾客有钱可以任性，但零售户有货却不能任性。俗话说：“没有规矩何成方圆？”，这话很有道理，经营中，我是这么想的也是这么做的。首先我严把商品质量关，从源头上确保商品质量。比方说卷烟坚持从烟草公司在正规渠道进购，防止假冒、伪劣、变质卷烟混入零售柜台，损害消费者利益。还有其它商品，我一直坚持从那些讲信用的厂家或者批发商处进购，有时虽然利润低一点，但是产品质量有保障，很好地解决后顾之忧，赢得顾客的积极信赖和支持。其次在价格上一定要做到公平公正，男女老幼无欺。无论生客熟客，也无论年龄大小，我都会坚持一视同仁，绝不任性。再者商品摆放也不可任性。只有按照一定规则，整齐有序地摆放，并结合店面实际设计一些优美造型，才能更大程度地吸引顾客眼球，刺激顾客购买。另外在待客上要注意说话语气和方式，切不可随意任性。一般说来，对待顾客要细心、耐心；和顾客说话注意分寸，把握好语气。要尊重顾客，要学会换位思考，切忌和顾客发生矛盾。总之，我觉得作为零售户，只有真正地将顾客视为上帝，才会做好生意。因此在零售中切不可随意任性，该遵守一定规矩。

　　许芹：说起来这个问题，还真有点惭愧，我在零售经营中曾经吃过任性的亏。记得2010年12月间，那是还是自己刚开零售与批发部不久，我初生牛犊不怕虎，做事非常任性。一天，一位顾客来店里买年货，我一见还是一位老顾客，热情接待。顾客要烟酒外，还订购了5件特仑苏（纯牛奶）和10件八宝粥。我收了他的钱，并承诺5天后送货上门。因此是熟人，顾客也很放心地走了。等到了发货那天，我一看货单，发现特仑苏牛奶已经只剩3件了，于是自作主张地补上2件金典奶（价格一样）。可是货送到时，顾客就来电话了：“我买的是特仑苏啊你怎么随便调成金典了，呢？”我向他解释道：“店里特仑苏已经卖完了，还没来得及补充。金典奶和特仑苏价格一样啊！”顾客说：“这不是价格一样不一样的问题，我舅舅只喝特仑苏，其它的都不喝。你看我怎么送人呢？你作为零售户要想调换商品，难道就那么想当然吗，怎么不事先和我商量一下呢？”一句话说的我面红耳赤，想想也对，自己也确实太任性了。从那样后，我就十分注意在零售中切不可任性，凡事要考虑周到，尽量做到有礼有节，满足顾客的需求，让顾客感到开心快乐，做到高兴而来满意而归。

　　笔者：感谢四位零售户的经验之谈。你们结合自身零售经历谈到零售经营中“任性”与“不任性零”，站在自身角度看都有道理。在我看来，时代在发展，消费者的需求也斩不断变化，因此零售业也需要不断推陈出新，以适应新常态下。作为零售户要树立学习，零售经营也是一个学习积累的过程，同时也应该是一个变化的过程。我想如果能将“任性”和“不任性”有机会结合，也许效果更好。