烟草在线专稿　　王昕阳的烟酒专卖店位于江苏省淮安市区人民路上，该路段经营卷烟的零售客户较多，竞争激烈情况可想而知了。王昕阳经常说，越是有竞争，越能体现经营能力和服务水平，只有时候为顾客着想，才能引来活水。这也是昕阳烟酒店开店十几年来生意长盛不衰的“法宝”。通过这么多年的卷烟经营，王昕阳也总结出了几条卖烟的经验，供零售同行们参考。

　　卖真货

　　卖烟利润高，资金周转快，这是大家都知道的。但是，这几年，受货源控制，卖烟有时要面临着一种“捉襟见肘”的现象。所以，有些零售客户守不住底线，用一些假冒伪劣的卷烟来以次充好，赚得不义之财。王昕阳说，要想把生意做得长久，做到顾客的心坎上，你就要耐得住寂寞，守得住清穷，不要被利益所诱惑，卖真货才能赢得顾客真情。

　　这么多年，周围有卖烟的商家或多或少因为卖假货被顾客找上门、或者是被烟草专卖管理部门查扣过的，但是，王昕阳的零售店却没有出现过这种情况。有的人说他呆，看着钱不会赚；有的人说他傻，手里没货都不知道变通。王昕阳都一笑避之。

　　王昕阳说，咱是正经生意人，做的是正经生意，坑人的事儿咱不干，多赚少赚，要赚得心安才行。为人不做亏心事，半夜敲门心不惊。王昕阳的零售店在周围也留下了良好的口碑。虽然身处节后淡季，但来买烟的顾客却络绎不绝。有的顾客情愿多走几步路，多跑点腿儿都到这儿来买烟。他们说，王老板做人、做事诚实，在这儿买烟放心。

　　一次，王老板的近房表弟到他这儿来买烟，准备给儿子结婚用。到这儿打听价格后有些不高兴了，他说，你这儿的烟比人家贵了十多块钱一条，咱们还是亲戚呢，你是认钱不认人了。王老板笑着说，我这儿就是这个价儿，你要真想买便宜的，我也不拦着你。最后，表弟到底没在这儿买烟。事后，喜宴上用了还剩下十几条烟，表弟到买烟的店里退烟时，人家死活不同意退货。没办法，又来到王昕阳这儿请他想办法。

　　王昕阳说，现在每家卷烟上都是“一户一码”，这是“身份证”，你这烟上啥标记都没有，真烟假烟都难说，要是让烟草专卖管理人员查到了，咱这招牌就砸了，以后咱还做不做生意了？表弟听说后很生气，说他是故意刁难，然后抱着烟走了。

　　知内涵

　　卖烟可是件技术活儿，不能瞎卖，顾客不管购买什么烟，你要说得头头是道才行。王昕阳说，作为卷烟经营者，要懂得卷烟的内涵和品牌文化，这样推销起来才能有针对性，才能让顾客信服。

　　前几天，一位顾客想买烟送人，在人民路上逛了一圈，也咨询了不少的商家，最后转到王昕阳的零售店里。知道顾客来意后，王昕阳向顾客推荐了一款刚推出的地产名优烟。顾客一听，新产品咱不要，都不知道质量好不好。原来，顾客针对该产品已经问了几个商家，都是一问三不知，买这货送人，心里没有底。

　　王老板说，这款卷烟有三个好处：一是品牌文化深。烟名是我们大家都熟悉的，是伟人亲手栽植的，是家喻户晓的；二是老品牌旗下的高端新品。这个品牌在当地有很高的知名度，不用介绍你都知道。同时，这款品牌的焦油含量很低，是地产品牌里焦油含量最低的，危害性很小；三是包装新颖，凸现一个高大上。高就是高端产品，价位于千元，送人拿得出手。大就是大气，烟名是伟人字迹拼接而成，和受众距离近，有一种亲近感。上就是上档次，包装新颖，除了运用新材料，而且还用扁盒包装，磨砂金色外包装，提升了卷烟的档次和品位。

　　听了王老板介绍后，顾客很高兴地说，逛了这么多的零售店，没有你一个人讲得多，讲得透，本来我也想买的，但有后顾之忧，听你介绍后，说明这款烟还真不错。我不抽烟，但你讲的叫我信服，我就在你这儿买了。

　　王老板告诉笔者，卖烟也是卖文化。咱这儿店面小，空间上处于劣势，但是，每一款卷烟上市，我都要花很长的时间来研究它的特点、吸味，尤其是优点，这样，在顾客购买和咨询时，咱就不会一问三不知，你懂行，顾客也会信服你，增加卷烟成交的几率。

　　说实话

　　商场上流行着“当面一枝花，被后豆腐渣”的谚语。也就是顾客来买东西，商家把商品夸得像一朵花似的，浑身都是优点，一点缺陷都没得。但是，事实上并非如此，是商家的介绍过头了，欺骗了顾客，当然也很难迎来回头客。

　　王昕阳的经验是要想让顾客心服，作为零售商家的你，就要说实话，做实事，任何品牌都有一定的优点，当然缺点也不是没有的，你就要让顾客知道该品牌的高低优劣，知情权非常重要。

　　有一次，一位顾客到王昕阳这儿来购买卷烟，顾客指定了某一品牌的卷烟。王昕阳说，这款品牌的性价比还是蛮不错的，就是焦油含量较高，烟劲儿大。顾客说，我走了这么多家的店，只有你一家这样讲的，别人都说这款烟怎么怎么的好，其实我自己平时就抽这款烟，因为烟瘾较大，抽别的卷烟不过瘾，这次是帮同事带的，同事也是指定这款品牌的。但是，因为不常回家，对卖烟的商家都不熟，怕买到假烟，所以，只能边打听边下手购买了。

　　他看出王老板是实在人，顾客也愿意留下来多聊两句。王老板说，现在卷烟市场管的严，卖假烟的少了，并且，现在每条卷烟都是打码出售的，卷烟上的代码和顾客家的烟草零售许可证都是一样的，你买烟时，只要看上面的打码就行了。打码的，并且和零售客户的“许可证”号码一致的，都是正规渠道的卷烟，你在哪儿都可以放心购买。

　　顾客笑着说，你这样告诉我，不怕咱到别人家购买？王老板说，这都是买烟的常识，今天我不告诉你，以后你还会知道的，买不买烟倒在其次，就当作是交个朋友。

　　以后，该顾客回来，不管买不买烟，都会到王老板这儿坐一会儿，以烟结缘，让他们真正成了好朋友。

　　诚待客

　　诚信赢得回头客。王昕阳经常说，人心换人心，你对顾客咋样，顾客对你也会咋样，你让顾客吃苦，顾客就会让你受罪，你让顾客舒心，顾客就会对你真心。

　　王昕阳不远的小区里有个老大爷，抽一辈子烟，以前是他这儿的老顾客。去年中风后，靠着轮椅和拐杖行走。老爷子爱抽烟的爱好还没改。但是，因为行走不便，买烟成了头疼的事情，王老板知道后，就当起了他义务的“送货员”，隔三差五的，会把老大爷的“口粮”及时送过去，大爷一年来卷烟从来都没“断过炊”。有的同行会劝他，他抽的这款烟也赚不了几个钱，都“半截身子进土”的人了，你还图个啥？王老板总是正色地说，老爷子是我这儿的老顾客，一直都在支持咱，现在他买烟困难，咱把烟送过去是理所当然的，这不是赚钱多少的问题，做人要诚实。

　　诚实守信，也让王老板赢得了良好的口碑，口碑的力量是无穷的。现在，周围有许多人都是慕名而来，不管买烟多少，不管是新客熟客，王昕阳都一视同仁，把他们服务的舒舒服服，很是得人心。

　　今年元宵节前几天，有位顾客前来订购卷烟。准备留着家里老爷子过寿的寿宴上用。原来说好是上午九点钟准时送达淮海路上的一家酒店的。那天，王昕阳早早就把卷烟送到酒店门口，但在吧台询问时，却没有发现顾客的名字和订的宴席。吧台服务员说，这几天预订的顾客有很多，很可能是订的时间迟了，没有订到桌面到别处去了。

　　此刻，王老板的店里正是忙的时候，一遍遍地拨打顾客电话也不通。王老板很着急，因为顾客付了款家里急等着用烟呀。凭着和顾客闲聊时的隐约记忆，王昕阳边走边问到城郊的一个村子。原来，这家已经商量好在酒店办寿宴，而老爷子却不同意，一定要在家里办，只得随老爷子的脾气，家里办事杂事太多，一忙起来，却把寿宴上的用烟给忘记了，留手机号码的手机又坏掉，要不是王老板做个有心人，临到摆桌时才能发现这个问题，那可就是个缺陷了，一家人很感激，但王老板却认为是理所当然的：顾客花钱买烟，你就要克服困难把烟如数送达。

　　包来回

　　王昕阳说，你既然做生意，就要随时随地为顾客考虑，他们怎么方便你就怎么去提供。以前，烟草公司“贴花”销售时，由于一些不法分子用假冒“贴花”坑害顾客。为了防伪，王昕阳在卷烟上加盖商店的印章，这样，虽然自己费点事儿，但是，顾客无后顾之忧，自己也卖得放心，逢着有顾客没有用完的整条卷烟，他还能照价收回来。王昕阳说，你要想做好生意，就要包“来回”嘛。

　　事实上都会这样，逢到大宗用烟，顾客在吃不准的情况下，都会少买一些，逢着急用的烟，突击的卷烟，也有“巧妇难做无米之炊”的两难情况。一般零售店里，都声明“售出卷烟，概不退换”的提示语。也是，卖出去的卷烟，钱都赚到手了，再把利润“吐”出来，谁干这傻事儿？有人干，王昕阳就常干这事儿。并且，还白纸黑字地落在了服务承诺上。

　　大家都知道，逢着红白喜丧事，用烟非常多，动辄就是几十条，上百条。并且，用烟也没“底儿”，如果不够怎么办，家里忙，外面忙，再跑去买烟，既耽误事儿，又费人力，还得不到原来的效果。但买多了却要面临着退烟难的问题，这些情况，王昕阳都替顾客想到了。王昕阳说，只要在我这儿买的烟，不管剩下多少，你尽管退回来就是了，我如数给钱给你。在商业街，王昕阳可以说是开了“退烟”的先河，也吸引了许多大宗用烟的顾客前来购买卷烟。

　　王昕阳说，开店不能只图方便自己，从自己的利益出发，顾客是上帝，你要替他们考虑，为他们提供周到的服务，免除他们买烟的烦恼，这样才能吸引更多的回头客。

　　王昕阳的卷烟生意做的是成功的，小门面却做出了大市场，看看他的诚信等级就可以知道。王老板生意成功的根源就是他能够设身处地地为顾客考虑，舍小利而明大义，才让生意如日中天，在竞争激烈的市场拼出一片属于自己的蓝天。