烟草在线专稿 零售户在零售经营过程中,我想最烦人最头痛的事情莫过于遇到那些刁钻、刁蛮顾客。这些顾客喜欢胡搅蛮缠,惹是生非,故意找茬。零售户和他慢慢说理吧,他们不一定听得进去;和他们蛮来吧,恐怕会激化矛盾,甚至可能引发零售事故。笔者在平时走访零售户过程中,就经常遇到一些零售户就此问题向我诉苦,他们对此感到十分困恼。我想这个问题应该具有普遍性,是成为困扰零售户的心头之患。也就是说这种现象不是我们此地独有的,估计全国各地方都有可能存在。那么零售户遭遇这种顾客时,我们应该怎么巧妙地对待,机智地周旋,才能较好地应对他们,减少不必要的烦恼呢?当然笔者走访时也听到几个零售户在处理这类棘手问题上,头脑清醒,富有智慧,处理得较为完美。这里我将几位零售户遇到刁蛮顾客时的巧妙处理方法,整理成文,供广大零售户朋友们阅读,相信具有一定的参考和借鉴价值。
以智待人,巧接醉客
零售户孙东海
我从事零售经营已经10个年头了。在过去的10年的经营经历中,可以说尝遍了零售经营中的“酸甜苦辣”各种滋味。一路走过很不容易,有时回忆起来,其实一种味道就是一种成长的经历,也是一种智慧的积累。零售中最烦人的事,许多如过往云烟,早已烟消云散,但是有一件事给我留下深刻印象。那就是2012年5月间,下午两点左右,一位喝得满脸通红,摇头晃脑的陌生中年男子走进我的店里,一拳砸在我的办公桌上(幸好上面没有压玻璃,否则他的手不堪设想),然后就高声嚷道:“给我拿两包中华烟。”我一看明显不对劲,这人肯定是醉酒了,心想给他拿中华烟,不会给钱怎么办。于是我故作镇静,用手指着门外告诉他,外有人在喊他。等他回头望门外时,立即将中华烟藏起来,然后假装找了找。哎哟,对不起,中华烟没了,你到其它店里看看啊。谁知此醉汉不依不饶,那就来两包金皖吧。我当时心里想道,一定要控制自己情绪,理智对待这位醉汉。于是就拿了两包金皖给他,同时叫妻子拿出手机启动录像功能。我告诉这位客人说“两包金皖共52元。”正如我所料想,他拿了烟酒没付钱,就准备离身而去。我立马跑出柜台,对他说:“你买的烟还没付钱呢?”他却说:“没付钱?不是已经给你一百了吗,我还真差一点忘记了。你还没找我的钱呢!赶快找我48元啊。”我告诉他,你再一想,你进店的过程我已经录下了,不信你看看到底付钱没有?就这样,这位醉客最终不情愿地掏出了钱。
点评:孙东海是以智待人,巧接醉客。实际上醉酒的人,表面看起来糊里糊涂的,脑子里还是有一定的意识的,有的人不过是想借酒发疯而已。这件事告诉我们,零售户遇到醉汉特别是陌生醉汉,如果怕麻烦的话,最好要全程录像留下证据(没有监控,就使用手机),避免发生不必要的言语与金钱纠纷。我孙东海的做法告诉身边几位零售户,他们都认为方法不错,有的也尝试用过,而且还真派上用场。
以理服人,巧拒还价
零售户刘凤荣
对于遇到那些喜欢讨价还价的顾客,零售户也是感觉非常头疼的一件事。这些顾客看重某些东西,心里很想买,但嘴上却喜欢找一些各种借口,习惯鸡蛋中寻骨头,说商品哪里哪里存在问题,哪里哪里不好,目的无非就是想零售户降低价格而已。还有一些顾客,喜欢挑来拣出,反反复复,再三还价,不满意不罢休。
在日常经营中,时常遇到那些讨价还价的顾客。当然站在顾客的角度,他们花钱买商品时,总是想买一些价格低廉但实用、实惠的,这种想法很正常。但问题是有的顾客还价很离谱,有时甚至连本都不够。记得2014年10月间,有位中年妇女来到我的店里要买两件特仑苏牛奶送人。她找来找去,最后选的是特仑苏纯牛奶,本来应该卖58元件。我卖得别人低2元,可是她嫌贵了。这位顾客对我说:“老板娘啊,我一次买两件啊,能否再便宜一点啊。”我听了之后,也没有直接回绝。只是笑着说:“大姐啊,做生意一直坚持薄利多销,目的就是想商品卖得快。这牛奶价格其实很低了,不信你可以到别处问问。这年头做生意其实很不容易,尤其像我们零售户是小本生意,商品利润压的都低。就拿这特仑苏纯牛奶来说吧,低于56元价格的,你可以搞几件给我,有多少我要多少。”我之所以能够这么说:一是料定她难不搞到;二是即使她能搞到,我大不了按56元卖,不赔本也就行了。这位中年妇女听我那么笑嘻嘻一说,也就没有过多坚持,爽快地付了钱。
点评:刘凤荣的做法是以理服人,巧拒还价。作为顾客总是想将价格压到最低,这很正常。问题是我们零售户遇到这种情况不要采用一些讽刺、挖苦或者其他不当方式回绝。那样有可能引起双方不愉快,甚至会刺激顾客,使生意泡汤。
以情动人,巧讨欠账
零售户江峰
零售户尤其是农村零售户,在经营中难免会遇到一些熟悉顾客欠账。不赊欠吧,影响生意不说,而且还会引起熟人产生意见,背后说坏话;赊欠吧,有的顾客却又把欠账不当做一回事,时常装糊涂,长时间不归还。这样,陈年烂账往往成为零售户心中的一个烦恼,那么如何巧妙地讨回欠账呢?
我的小店位于乡村,顾客大多数都是当地的村民,低头不见抬头见。长期以来一些村民购物有赊欠习惯。乡里乡亲的,不赊真是难为情,赊欠之后讨账也确实是一个麻烦事,我每年年关都要花一定的时间去讨账。这些年,也积累了不少经验。一是零售时先和顾客说话归还时期。二是年末利用一些空闲时间上门讨账。针对不同的客户,我总是带一点礼物、玩具之类。送一点小礼物给老人,或者送一点玩具给小孩。如挂画、气球、砸炮、红包、啤酒扳子、茶杯等等之类。这样一来,有的顾客被我的这些小举动所感染,被我的真情所折服,所以要起账来易容多了。对于一些较为难缠耍赖的顾客,我就会拿出账本跟他明说,你看哪位哪位家里那么困难,也把我这钱还了。你要是真困难,我可以缓期,但是也请替我想一想啊,这百十元钱中,我到底又有多少利润呢?还要我反复跑路?你看这年关来临了,我急需钱进货,希望多多支持啊!还有的顾客,我干脆直说,你把这欠账还给我,等我有时间请你喝酒好不好?我就是这样动之以情,效果非常好。
点评:讨要欠账,是零售户最为头疼的一个问题。零售户江峰以情动人,巧讨欠账,我觉得是一种比较好的策略。这样既不伤和气,有达到了要账的目的。
以据制人,巧除质疑
零售户宋海波说
零售经营中还经常遇到一些顾客喜欢找茬,故意刁难。这些顾客一般性格古怪多疑,或者脾气暴躁,或者胡搅蛮缠。那么如何巧妙来对付这类顾客呢?
零售户在零售经营中,也最讨厌的就是遭遇这类顾客。他们购物时反复查看,甚至这也怀疑那也怀疑。还有的甚至将商品买回家之后,因为认为原因使用出现问题,或者损害的却也跑来,要求退货啊,赔偿啊,遇到这样的事真的好闹心哦。我一般是用证据说服顾客,从而帮助顾客消去质疑。2013年4间一天早上,有位小青年打了一夜麻将,跑到店里来买了一包黄山(大红方印),付了钱拆开抽了一支,皱着眉头说烟味不对,他怀疑我卖的是假烟,要我重新换一包。我当时吃了一惊,我的烟一直在烟草公司进够的,怎么可能有假呢?于是我就耐心地告诉他影响烟味的有多种可能,比如感冒生病之后,饮酒之后,还有熬夜疲劳之时。经过我这么解释,小伙子态度有所转变,但依然认为烟有问题,要退钱给他。我于是将自己进烟的单据拿给他看,而且很自信地告诉他,要么我打到给烟草公司市场稽查人员来鉴别如何?如果这烟有假,我愿意假一罚十。如果是真的,那么你承担人家的车费行吧?小伙听我这么一说,拿起烟就走了。几天后,我再一次见到那位小伙,他笑眯眯地告诉我:“不好意思啊,那天我在你这买的烟递给其它朋友抽,他们都是真的,估计是我熬夜引起烟味变化。”我笑着回答他:“小伙子,没关系。在我这买烟,你只管放心哟!
点评:零售户宋海波以据制人,巧除质疑,让人口服心服,我觉得是一种非常好的做法。零售户如果遇到顾客出现这种质疑声,我想最好都要用证据说服顾客,避免和他们发生正面冲突。
结语
零售经营中难免会遇到一些“刁蛮”顾客,但是只要零售户用心对待,冷静理智巧妙地处理,那么在棘手的问题也会迎刃而解。希望各位零售户能结合自身实际情况,灵活地运用有关智慧和技巧,融洽与顾客的关系,从而有力地推动自己的零售业有序发展。
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