烟草在线专稿　　零售户在零售经营过程中，我想最烦人最头痛的事情莫过于遇到那些刁钻、刁蛮顾客。这些顾客喜欢胡搅蛮缠，惹是生非，故意找茬。零售户和他慢慢说理吧，他们不一定听得进去；和他们蛮来吧，恐怕会激化矛盾，甚至可能引发零售事故。笔者在平时走访零售户过程中，就经常遇到一些零售户就此问题向我诉苦，他们对此感到十分困恼。我想这个问题应该具有普遍性，是成为困扰零售户的心头之患。也就是说这种现象不是我们此地独有的，估计全国各地方都有可能存在。那么零售户遭遇这种顾客时，我们应该怎么巧妙地对待，机智地周旋，才能较好地应对他们，减少不必要的烦恼呢？当然笔者走访时也听到几个零售户在处理这类棘手问题上，头脑清醒，富有智慧，处理得较为完美。这里我将几位零售户遇到刁蛮顾客时的巧妙处理方法，整理成文，供广大零售户朋友们阅读，相信具有一定的参考和借鉴价值。

　　以智待人，巧接醉客

　　零售户孙东海

　　我从事零售经营已经10个年头了。在过去的10年的经营经历中，可以说尝遍了零售经营中的“酸甜苦辣”各种滋味。一路走过很不容易，有时回忆起来，其实一种味道就是一种成长的经历，也是一种智慧的积累。零售中最烦人的事，许多如过往云烟，早已烟消云散，但是有一件事给我留下深刻印象。那就是2012年5月间，下午两点左右，一位喝得满脸通红，摇头晃脑的陌生中年男子走进我的店里，一拳砸在我的办公桌上（幸好上面没有压玻璃，否则他的手不堪设想），然后就高声嚷道：“给我拿两包中华烟。”我一看明显不对劲，这人肯定是醉酒了，心想给他拿中华烟，不会给钱怎么办。于是我故作镇静，用手指着门外告诉他，外有人在喊他。等他回头望门外时，立即将中华烟藏起来，然后假装找了找。哎哟，对不起，中华烟没了，你到其它店里看看啊。谁知此醉汉不依不饶，那就来两包金皖吧。我当时心里想道，一定要控制自己情绪，理智对待这位醉汉。于是就拿了两包金皖给他，同时叫妻子拿出手机启动录像功能。我告诉这位客人说“两包金皖共52元。”正如我所料想，他拿了烟酒没付钱，就准备离身而去。我立马跑出柜台，对他说：“你买的烟还没付钱呢？”他却说：“没付钱？不是已经给你一百了吗，我还真差一点忘记了。你还没找我的钱呢！赶快找我48元啊。”我告诉他，你再一想，你进店的过程我已经录下了，不信你看看到底付钱没有？就这样，这位醉客最终不情愿地掏出了钱。

　　点评：孙东海是以智待人，巧接醉客。实际上醉酒的人，表面看起来糊里糊涂的，脑子里还是有一定的意识的，有的人不过是想借酒发疯而已。这件事告诉我们，零售户遇到醉汉特别是陌生醉汉，如果怕麻烦的话，最好要全程录像留下证据（没有监控，就使用手机），避免发生不必要的言语与金钱纠纷。我孙东海的做法告诉身边几位零售户，他们都认为方法不错，有的也尝试用过，而且还真派上用场。

　　以理服人，巧拒还价

　　零售户刘凤荣

　　对于遇到那些喜欢讨价还价的顾客，零售户也是感觉非常头疼的一件事。这些顾客看重某些东西，心里很想买，但嘴上却喜欢找一些各种借口，习惯鸡蛋中寻骨头，说商品哪里哪里存在问题，哪里哪里不好，目的无非就是想零售户降低价格而已。还有一些顾客，喜欢挑来拣出，反反复复，再三还价，不满意不罢休。

　　在日常经营中，时常遇到那些讨价还价的顾客。当然站在顾客的角度，他们花钱买商品时，总是想买一些价格低廉但实用、实惠的，这种想法很正常。但问题是有的顾客还价很离谱，有时甚至连本都不够。记得2014年10月间，有位中年妇女来到我的店里要买两件特仑苏牛奶送人。她找来找去，最后选的是特仑苏纯牛奶，本来应该卖58元件。我卖得别人低2元，可是她嫌贵了。这位顾客对我说：“老板娘啊，我一次买两件啊，能否再便宜一点啊。”我听了之后，也没有直接回绝。只是笑着说：“大姐啊，做生意一直坚持薄利多销，目的就是想商品卖得快。这牛奶价格其实很低了，不信你可以到别处问问。这年头做生意其实很不容易，尤其像我们零售户是小本生意，商品利润压的都低。就拿这特仑苏纯牛奶来说吧，低于56元价格的，你可以搞几件给我，有多少我要多少。”我之所以能够这么说：一是料定她难不搞到；二是即使她能搞到，我大不了按56元卖，不赔本也就行了。这位中年妇女听我那么笑嘻嘻一说，也就没有过多坚持，爽快地付了钱。

　　点评：刘凤荣的做法是以理服人，巧拒还价。作为顾客总是想将价格压到最低，这很正常。问题是我们零售户遇到这种情况不要采用一些讽刺、挖苦或者其他不当方式回绝。那样有可能引起双方不愉快，甚至会刺激顾客，使生意泡汤。

　　以情动人，巧讨欠账

　　零售户江峰

　　零售户尤其是农村零售户，在经营中难免会遇到一些熟悉顾客欠账。不赊欠吧，影响生意不说，而且还会引起熟人产生意见，背后说坏话；赊欠吧，有的顾客却又把欠账不当做一回事，时常装糊涂，长时间不归还。这样，陈年烂账往往成为零售户心中的一个烦恼，那么如何巧妙地讨回欠账呢？

　　我的小店位于乡村，顾客大多数都是当地的村民，低头不见抬头见。长期以来一些村民购物有赊欠习惯。乡里乡亲的，不赊真是难为情，赊欠之后讨账也确实是一个麻烦事，我每年年关都要花一定的时间去讨账。这些年，也积累了不少经验。一是零售时先和顾客说话归还时期。二是年末利用一些空闲时间上门讨账。针对不同的客户，我总是带一点礼物、玩具之类。送一点小礼物给老人，或者送一点玩具给小孩。如挂画、气球、砸炮、红包、啤酒扳子、茶杯等等之类。这样一来，有的顾客被我的这些小举动所感染，被我的真情所折服，所以要起账来易容多了。对于一些较为难缠耍赖的顾客，我就会拿出账本跟他明说，你看哪位哪位家里那么困难，也把我这钱还了。你要是真困难，我可以缓期，但是也请替我想一想啊，这百十元钱中，我到底又有多少利润呢？还要我反复跑路？你看这年关来临了，我急需钱进货，希望多多支持啊！还有的顾客，我干脆直说，你把这欠账还给我，等我有时间请你喝酒好不好？我就是这样动之以情，效果非常好。

　　点评：讨要欠账，是零售户最为头疼的一个问题。零售户江峰以情动人，巧讨欠账，我觉得是一种比较好的策略。这样既不伤和气，有达到了要账的目的。

　　以据制人，巧除质疑

　　零售户宋海波说

　　零售经营中还经常遇到一些顾客喜欢找茬，故意刁难。这些顾客一般性格古怪多疑，或者脾气暴躁，或者胡搅蛮缠。那么如何巧妙来对付这类顾客呢？

　　零售户在零售经营中，也最讨厌的就是遭遇这类顾客。他们购物时反复查看，甚至这也怀疑那也怀疑。还有的甚至将商品买回家之后，因为认为原因使用出现问题，或者损害的却也跑来，要求退货啊，赔偿啊，遇到这样的事真的好闹心哦。我一般是用证据说服顾客，从而帮助顾客消去质疑。2013年4间一天早上，有位小青年打了一夜麻将，跑到店里来买了一包黄山（大红方印），付了钱拆开抽了一支，皱着眉头说烟味不对，他怀疑我卖的是假烟，要我重新换一包。我当时吃了一惊，我的烟一直在烟草公司进够的，怎么可能有假呢？于是我就耐心地告诉他影响烟味的有多种可能，比如感冒生病之后，饮酒之后，还有熬夜疲劳之时。经过我这么解释，小伙子态度有所转变，但依然认为烟有问题，要退钱给他。我于是将自己进烟的单据拿给他看，而且很自信地告诉他，要么我打到给烟草公司市场稽查人员来鉴别如何？如果这烟有假，我愿意假一罚十。如果是真的，那么你承担人家的车费行吧？小伙听我这么一说，拿起烟就走了。几天后，我再一次见到那位小伙，他笑眯眯地告诉我：“不好意思啊，那天我在你这买的烟递给其它朋友抽，他们都是真的，估计是我熬夜引起烟味变化。”我笑着回答他：“小伙子，没关系。在我这买烟，你只管放心哟！

　　点评：零售户宋海波以据制人，巧除质疑，让人口服心服，我觉得是一种非常好的做法。零售户如果遇到顾客出现这种质疑声，我想最好都要用证据说服顾客，避免和他们发生正面冲突。

　　结语

　　零售经营中难免会遇到一些“刁蛮”顾客，但是只要零售户用心对待，冷静理智巧妙地处理，那么在棘手的问题也会迎刃而解。希望各位零售户能结合自身实际情况，灵活地运用有关智慧和技巧，融洽与顾客的关系，从而有力地推动自己的零售业有序发展。