烟草在线专稿　　态度决定满意度，服务决定回头率。在这个服务为王的时代，零售终端客户如何为消费者提供周到服务已经成为零售卖场竞争的利器。但是，因为经营理念、服务方式和思维的不同，零售客户在服务顾客方面还存在着不少的误区，从而也降低了顾客满意度，甚至会影响卖场的声誉和形象。那么，在服务顾客方面，有哪些行为需要我们注意的呢？笔者认为，要避免以下几个方面的“误区”：

　　玩笑误区

　　零售客户整天在市场一线，和顾客面对面接触，进行着语言交流，联络客我情感。对于零售客户而言，你的一言一行，代表着店铺声誉和个人的魅力，也影响着你的生意和形象。所以，零售客户应当时刻自醒、自律、自勉，做到不信口开河，时刻严格要求自己。但是，有的零售客户因为自己开店时间很长，和顾客又非常熟悉，从而在口头上也比较随便。无伤大雅的玩笑有时能够增进双方的情感，为交流和沟通增加亮点；但许多情况下，玩笑可能会带来负面的影响，尤其是一些触发到顾客隐私或缺陷的玩笑，在伤及顾客自尊的情况下，顾客也会让商家很难堪。这样的场景，估计任何一位零售同行都不愿意看到，但恰恰就是因为一个小玩笑而让自己处于被动的局面。

　　所以说，开玩笑一要掌握一种尺度；二是要看对象。尺度就是不能引起顾客的误解；对象就是看对方买不买你的帐。比如，顾客女小李来买个护手霜，店主说对她说，你老公真幸福，这点小事还要你想着。女小李说，才不是给他买的，我自己用的。店主说，把你自己保养的漂漂亮亮的，也是老公的幸福。其实，店主明知是女小李给自己买的，开了个善意的玩笑，无论谁都觉得这个玩笑很舒服，会起到增进客我情感的效果。

　　如果不熟悉的顾客，你要收起开玩笑的心理。就是熟悉的顾客，也要看这个顾客性格随和不随和，是不是“翻眼不认人”的主儿。翻手为云覆手为雨的顾客，你一定要敬而远之，开玩笑有时会引火烧身，自找难堪。

　　零售客户许龙是个性格开朗的人，和小区里的女同志打打闹闹也习惯了，大家也没拿这个当回事情。一天，小区里的黄女士在这儿闲聊。这时，门外响起了卖冰糖葫芦的声音。黄女士说，没结婚前常吃，结婚后都把这味儿忘记了。许老板玩笑道，吃嘴里酸，到心里甜。我买一串给你吃，以后再吃，就能想到我了。而这句话正好被黄女士的爱人听到了，骂了他一声“流氓”。回去后，两口子大闹了一场，以后，黄女士俩口子再也没来买过东西。

　　想起这事儿，许龙也感觉到很郁闷，玩笑嘛，没想到却让人家俩口子闹了个不痛快。有的零售客户认为开玩笑是调剂气氛，不会伤大雅，但一定要适可而止，话到口边留半句。特别是和顾客打交流，不要口头上去占便宜，古语说占小便宜吃大亏。

　　但也有的零售客户认为和顾客开玩笑很正常，没有必要把自己弄得一本正经，这样会拉开客我之间的距离，不利于邻里关系、买卖关系的和谐发展。我们可以发现，有些问题都是在开玩笑中曝露出来的，有些顾客虽然口头上和你没有什么矛盾，只是没有爆发的由头而已。有时，一个玩笑就可以成为“导火索”。

　　拉近客我关系的办法有很多，不仅仅只和顾客开玩笑这一种途径。

　　点评：

　　我们生活中经常会遇到开玩笑的现象，有的玩笑是善意的，但有的玩笑却是动因不明。对待玩笑，大多数人持着一种排斥的态度。有的零售客户很委屈，认为玩笑是善意的，怎么到别人的嘴里却“变味儿”了。其实，玩笑本身就具有一种两面性，就看对方怎么想了。所以说，在为顾客提供服务时，尽量避免一些带歧义的话题。

　　摆架误区

　　零售经营相对于那些弱势群体而言，经济来源要稳定得多，手头也活络许多。特别是一些生意规模较大的零售客户，资金和实力相对雄厚，这也养成了一些零售店“门槛高”的坏习惯。俗话说“店大欺客”，一方面指店面大无形中对顾客心理产生一种压迫感，一方面是店老板官腔官调对顾客的轻视。

　　不要对顾客摆架子、耍官腔，这种态度千万要收敛，不要把自己看成比顾客高一等。古语云“顾客是商家的衣食父母”，如果没有客人光顾，零售店也会成为无源之水，无本之末，生意肯定是很难维持；如果商家不把顾客当人看，顾客当然也不会拿你当回事情，商海竞争激烈，顾客离你能过活，而商家离开顾客可就寸步难行了。

　　正确的态度是商家应该摆放好自己的位置，把自己当成是顾客的服务员，做好售前、售中、售后服务。但是，有的零售客户因为手里有着代理权，商品销售一家独大，别无分店，也会养成爱买就买，不买拉倒的态度。现在商品的替代品很多，没有这样有那样，又不是非这个品牌不可，你的态度会决定你生存的长远与否。

　　耍官腔、摆架子的现象非常普遍，有时并非零售客户有意而为之，只是无意中的表露，特别是面对一些小生意或者是相貌平庸之人，这种态度无意中就会表露出来。你要是爱摆架子，会让顾客很反感，从而也会降低对你的信赖程度，不利于销售。

　　比如，某顾客到某零售店，想买一款暖手宝。当店主报价时，顾客就说，怎么这样贵，别人家卖30块钱一个，你家却要50块。店主立马说，去去去，谁家便宜你就到谁家买去，我家就这个价儿，50块钱一个，我还不想卖呢！其实，顾客其中的潜台词想让店主把价格降低一些，自己也好拣个便宜。但是，店主一句话就把这个渠道塞起来了，最后的结果当然是顾客走人了事。作为零售客户，我们应该把自己定位成帮助顾客解决难题的人，充当答疑解惑的人，要尽心尽力，一心一意地帮助客户把问题解决掉。顾客并不是研究某一商品的专家，许多商品的成交都是零售客户推荐的结果，如果你摆架子、耍腔调，只会让你的信誉和形象越来越低。

　　在摆架子、耍官腔的同时，也不要“踢皮球”。我们有的零售同行，一旦服务、商品等方面存在缺陷，会把这个“皮球”踢给厂家或供应商，这是对顾客不负责任的行为。顾客在你这里购买商品，你就要担当起“上溯”的职能，是第一责任人，不能为了怕麻烦、图省事而推诿责任。你把“皮球”踢给厂家后，并不能证明你的“清白”，顾客会对你的不负责起反宣传，这类宣传对商家是有百害而无一益的。商家正确的做法要正视、直视自己的不足，勇于承认错误，从而达到亡羊补牢的效果。

　　点评：

　　摆架子、耍官腔，本身就不是一个好的词儿，更会引起别人的反感。零售客户是服务方，理应站在和顾客对等的角度，如果有着高人一等的姿态，会抬高自己？不会！只会因为顾客的反感而舍弃你。因此，零售客户要摆正自己的位置，做到谦逊不傲娇，进退有礼节。

　　指挥误区

　　在外人看来，零售经营很风光，自己当老板自己说了算，想咋咱就咋。但是，零售店是靠信誉生存，一旦在思想和认识上没有一定的约束和自控能力，很容易会给零售经营带来不利的影响。因为，零售客户是和消费者直接打交道，和市场零距离接触，一旦优越感和惰性思想滋生，就会从“服务员”的角色，转变成了“指挥官”，不动手，而是动口了。

　　“奶粉在第三个货架的中间位置，就在那儿，你自己拿去吧！”

　　“你眼睛长哪去了，这么大的东西都看不到，还要我跑去拿给你呀！”

　　“把钱付了，东西在门口，你自己搬去，别搬错了。”

　　作为消费者，在日常购物时，或多或少会碰到这些词儿。为什么有的顾客明知道一些大卖场的商品比个体经营的贵，还趋之若鹜呢？在大卖场他们不可能听到这样的话儿，他们买的是心情，买的是商品之外的服务。有的消费者会说，虽然贵一点，但心里舒坦。

　　命令式的零售客户大多是懒散的心理造成的，他们对自己要求不高，有的认为都是熟脸熟人，不讲究；有的认为是小生意，无所谓；还有的认为是理所当然，不在乎。这就会养成了对顾客指手画脚的习惯。

　　前几天，小区里的小张娶媳妇，在王武超市里买了十几箱酒，由于要的急，王老板就说，你要着急的话，就自己用我的三轮车拉去，现在我没时间。无奈之下，小张只得自己把酒用三轮车拉回去。而王老板并不知道，小张并不会骑三轮车，好不容易歪歪扭扭把酒拉回家，还把脚跟“蹭”下了一块皮，弄得小张很窝火。由于家里事情多，小张把送回三轮车的事情给忘记了。看着几个小时没送三轮车过来，王武嘀咕，大过节的，生意忙着正是用车的时候呢，怎么到现在还没送过来的。王老板风风火火地到小张家一看，三轮车正停在院里的一角呢。于是就数落小张，好借好还，借来的东西，怎么不知道还回去的，不知道我家生意忙正用车呀，以后谁还能借给你。

　　看着王武远走的身影，小张生气地说，就你忙，我结婚难道不忙，什么人呀！后来，小张情愿多走几步路到别处去买东西，也不愿到王武这儿消费，直到搬家离去再也没踏入王武小店一步。

　　这个案例作为零售客户经营中会不会出现类似的情况？当然会有，我想，许多零售客户都能把“忙”与“服务”这个关系给处理好，生意再忙，服务不能打折。王武的生意忙是现实，那么，小张大喜日子忙不忙，同样是忙得人仰马翻的。为什么王武只为自己着想，不能换位思考呢？一方面说明王武平时服务时的疏忽；一方面说明他太大意，没有为客户着想。三轮车是比较特殊的载货工具，不是任何人都能骑得了的。小张也讲，王武平时指挥惯了，就连平时家里卸货都会指挥在店里的闲人做事，所以，大家一看店里有事儿来，都会借口溜走。

　　点评：

　　顾客是上帝，不是你的仆人。零售客户作为一个服务者，不仅要为顾客提供超值的商品，更要提供超值的服务。顾客指挥商家是理所当然，商家指挥顾客实属不该。遇事应该以协商的口气平等相待，如果顾客有需求，那么，商家应没有任何借口把服务做好。

　　假话误区

　　“老板，我想买两箱方便面，这个大骨面是猪骨还是牛骨熬的？”

　　“你问是