烟草在线专稿　　在日常零售经营中，经常会有一些顾客来店里买东西时，大大咧咧地向零售商户额外地索要一些小物品，比如：一只打火机、一支棒棒糖，甚或是一头大蒜、一根大葱……等等。

　　我记得我刚开超市时，一位50多岁的男顾客来店里买烟，他买了一包黄山烟，我收了钱把烟递给他，他却说打火机没气了向我索要一只打火机。说实话，一包黄山烟只有一元钱的利润，而一只打火机售价一元。给他一只打火机，我等于卖他烟没有赚一分钱。但看到他那么大个人张一回嘴，我真不好意思硬邦邦地拒绝，那得多没面子啊！不光他尴尬我也尴尬。于是，我十分不情愿地给了他一只打火机。

　　毋庸置疑，顾客是零售商家最大的财富，我们每天辛辛苦苦笑脸相迎、热情服务，为的就是能留住更多的老顾客，以维持长久生意。然而事情总有例外。一些蛮不讲理的顾客，或仗着自己是老顾客，每次来店里消费总是要求多送些东西给他，特别是店铺做促销活动时，常常遇到一些顾客常会额外索要礼品，不给还不高兴。为了相互之间不要太尴尬，零售商户只能委曲求全，不得不加送礼品给这些“特殊顾客”。那么，我们遇到这样的顾客，有什么办法应对呢？

　　我是这样应对的：

　　对于其中的一部分顾客（不怎么常来的顾客），我会顾左右而言他，巧妙第用话题岔开，这时顾客也就不好意思再提了。还有另外其余的一部分顾客（经常来脸比较熟的顾客）我则“投之以桃，报之以李”，不用他们索要，我会时不时地赠送一些小礼品给他们。但是，我对本店的老顾客按本店标准划分了等级：对那些经常光顾本店且购物金额很大的，定为“至尊贵客”；对那些经常光顾本店且购物金额比较大的，定为“贵客”；对那些经常光顾本店但购物金额不是太大的顾客，定为“老顾客”。

　　对待本店的尊贵顾客，逢年过节等传统节日里，本店都有不错的节日大礼包派送到家，如：一套精美的茶具、一罐上好的茶叶或床上四件套等礼品。对待本店的贵客，逢年过节等传统节日里，本店也有一些小礼品赠送，如：挂历、相册、对联等；对待本店的一般老顾客，每次老顾客来店里购物，我都会主动见机行事地送他们一点什么小赠品，比如：顾客买一条烟，我会主动送给他一个精美的打火机；顾客买一条鱼，我送他一小块姜和几根香菜等，以表示自己的心意，这样才能让这些顾客一直记住我们。

　　对于那些提出过分赠品要求、且以不再光顾相要挟的顾客，我会耐心给他们讲明理由，并婉拒他们的过分要求，绝不迁就。对那些顾客首次提出赠品要求且不是很过分的，我一般都会答应他们，给与赠品，但我会明确告诉他们仅此一次，下不为例。再有，我就是采取“要西瓜给芝麻”的原则，比如，顾客想要一个热水壶，我只给他一个真空杯子。不至于让顾客失了面子，“做人留一线，日后好想见”嘛。顾客不但不会恼怒于你，而且下次还会光顾你的店。

　　其实，在日常经营中，大部分顾客都是理性的，不会自掉身价提出过分无理的要求，一般都能通过耐心讲解和沟通，都会达到相互的理解和谅解。