烟草在线专稿　　三尺柜台前，遇到的顾客不计其数。在销售卷烟的同时，遇到的麻烦也不在少数。特别是对于我们店主卖的卷烟真假产生质疑的事例，我想只要是经营卷烟的朋友们都会遇到过。那么我们该如何面对卷烟产生质疑的消费者呢？有的时候可以说是措手不及，有的时候我们是不知所措，也有的时候我们是很无奈的面对那些刁难的顾客，总之对待形形色色的消费者，我们店主都要保持冷静，坦然，自若。　

　　烟草工作人员帮我们解释

　　一位年轻的姑娘来到我的店里，买了一包十八元的黄鹤楼（软蓝），然后又买了一个打火机，高兴地拆开卷烟点燃离开了我的店铺。我正在接待着另外一为顾客，之前那位买烟的姑娘来到我的店铺，有点不悦的问我：阿姨，刚才在您这里买的这包黄鹤楼（软蓝），我感觉口感不对劲啊。怎么会呢，你尽管放心，姑娘，我家店里的烟不可能有问题的。

　　“哦，阿姨，那您刚才是在烟柜里拿的这包烟吗？”姑娘问我。

　　“是啊，在柜台里拿的这包烟，不过，你放心好了，这包烟是在你来之前刚放进去的，这种烟在我的店里可以说是很畅销，因为我这里有固定的老客户每天来我这里买这样的烟，所以啊，烟在柜台里是刚放进去的，不要有任何的怀疑好吗？”我安慰姑娘到。

　　“阿姨，我真的感觉口感不对，如果您不相信的话，可以让您老公在抽抽看。”姑娘又说。

　　“那就更不必了，这样好了，你可以在大街上任意请位抽烟的人，让他们来品尝你手中的烟，如果他们说这烟有问题，我保证假一罚十。如果是让我老公来评析，你肯定会认为他会向着我说话。”正在说着，来了一位顾客买烟，姑娘赶忙递上一支烟，准备请人家品尝，我抬头一下，原来是我们烟草部门的客户经理。天助我也，我说：“太好了，姑娘，这烟的问题你直接问到我们烟草公司的工作人员吧，让他来给你一个说法。”客户经理并没有接过烟，而是理直气壮的对姑娘说：“这款烟，在我们当地，是不可能有假烟的，放心吧，我可以对你保证，它不假。”

　　“那为什么我感觉口感不对劲呢？”姑娘对客户经理说。

　　“哦，是吗。在抽烟的时候，你可以将烟支用手摸顺，你看你手中的这支烟已经给你揉的成什么样子了，你用手指将之抚顺，然后再点燃抽抽看。也有的时候出现口感不对的情况下是你的心情在作怪，我们烟草公司的卷烟是不可以出现任何问题的，姑娘，你尽管放心的抽吧。”就这样经过客户经理的一番讲解，那位姑娘高兴地离开了我的店铺，在临走的时候还再三河我打招呼：“阿姨，不好意思啊，错怪您了！”

　　点评：对卷烟的真假产生质疑，乃人之常情。但是作为我们店主首先要做的就是保持冷静。不能因为顾客的质疑，我们自己就谎了阵脚。常言道：“不做亏心事，不怕鬼敲门”，只要我们卖得是真货，就不怕别人来质疑。要知道真货假不了，假货也真不了。为此我们可以大胆的让顾客检验我们的产品。

　　细心为顾客解释

　　几年前的一天，在我隔壁饭店吃饭的一位客人来我的店铺买了一包五元钱的白沙烟。刚拆开抽了一支，就来到店里对我大吼大叫：“老板，你怎么卖这样的烟给我啊？”对待这样的顾客，我仍然微笑着：“请问这烟有什么问题吗？”只见顾客不问青红皂白的就对我喝道：“老板，你怎么能卖假烟给我呢？”于是我便接上对方的话语问道：“既然您认为是假烟，那么请问，我这烟假在那里？不过在说这假烟之前，我可以郑重的向您承诺，我的店里没有一包假烟，您可要对您自己说过的话负责任哦，换言之，说的不好，我可要告您诽谤罪的。”我微笑着又带有警告的口气对那位顾客说道。听我这么一说，那位顾客没有了之前的那么嚣张，而是唯唯诺诺的问道：“老板，我只是感觉口感与以前好像不怎么对劲啊，请问是怎么回事啊？”之前我听客户经理说过，在喝酒或者是吃过口香糖之后抽烟，感觉肯定会与平时的口感不一样的。想到这里，于是我问道：“请问，您刚才是否喝过酒啊？”顾客回答道：“是喝过，一小瓶，三两酒而已。”“那不就得了啊，您啊，就是因为喝过酒了，所以抽起烟来才会出现与平时抽烟的口感不同的。你可以想想啊，五元一包的烟，在市面上，您想买到假烟都很难的。”就这样那位顾客再也无话可说了。

　　点评：在我们平时的经营中，对待影响卷烟的口感问题，我们应该多少去了解点，因为这样一来，在平时的生意中，遇到这样的顾客，我们可以很轻松的对付他们。如果什么知识也不懂，遇到难题的时候，会出现很无奈，很尴尬的局面。

　　开玩笑也无妨

　　一位有头有脸的老板模样的顾客来到我的店里。“老板娘，给我那包中华烟。”接过烟却疑惑地对我说，“你不会拿的是假烟给我吧。”只见幽默的老公接过对付递过来百元大钞说道：“要想我的给你的烟是真烟也很简单，那么请问你给我钱是真钱嘛？”顾客笑着说：“那肯定是真钱的，你看我像用假钱的人嘛？”老公对着来人笑着说道：“放心吧，既然您花的是真钱，那买的一定是真烟。”就这样那位老板模样的顾客心服口服的拿着烟离开了我的店铺。

　　点评：真钱买真烟，这就叫做“以其人之道还治其人之身”一句话以牙还牙，说的顾客无法开口。为此，在平时，我们要积累知识，在必要的时候可以合理的对付我们的“上帝”。

　　条形码的说服力

　　早上刚开门营业就迎来了一位新顾客。“老板，您家店里有整条红南京卖吗？”

　　“有的。”我满面笑容的迎上去回答道。“我要买两条，什么价位啊？还有就是不能给假烟我啊，之前我在人家店里买过这样的烟，回家一看发现是假烟。”顾客小心翼翼的对我说到。“您尽管放心好了，我家店里时不会有假烟的，但是一百一十元一条烟，两条烟二百二十元，一分钱也不能少哦”我拿起一条红南京，指着卷烟外包装盒子上的条形码请顾客过目：“您看，这烟盒上面的条形码和我家烟草证上面的代码是一致的，我教您最简单的一招辨别卷烟真假的方法，就是看卷烟条形码。因为卷烟的条形码如同每个人的身份证一样，每家的烟草证的代码不同，那么每家的卷烟的条形码也就会是不同的。不光是我家店铺，你到任何一家店铺买烟的时候就看这烟的外包装盒条形码与该店里的烟草证代码相吻合就可以了。如果出现不同的代码，那么也不一定就是假烟，不过有两种可能：一种可能是假烟，还有一种可能这烟不是这家店铺的卷烟，他很有可能是从别人的店铺里借来或是批发来周转的，这是不符合烟草规定的，烟草部门查到后，不是自家店铺的卷烟将会全部没收。为此出现条形码不同的时候，我们可以选择拒绝购买该卷烟！”

　　见我唠叨的这么有道理，顾客很爽快的掏出钱来对我说：“老板，只要是真烟，价格多少都不是问题的，一般的店里，人家老板是不会教我这些辨别卷烟的真假方法的，放心好了，以后我会经常来你家店里买香烟的。”就这样，很简单的卷烟条形码就让顾客吃上了定心丸。

　　其实在我们平时的经营中，只要遵纪守法，真假家里的畅销卷烟卖完了，再推荐其他同等价位的卷烟，除烟草公司计划烟外，不从任何渠道倒卖卷烟回来，又怎么可能会出现假烟呢？然而有的店主为了畅销烟不断货，就利用其他渠道购进卷烟，也许他们是花费了买真烟的钱，但是进来的却是假货，这不等于是搬起石头砸自己的脚吗？

　　点评：从该案例中可以看出，卷烟条形码在我们平时的经营中为辨别卷烟的真假起着极其坚强而有力的说服力！