烟草在线咸阳消息　　为进一步加强质量管理体系建设工作，陕西咸阳城区客服中心紧紧围绕“客户满意”这一最终目标，深入对标，强化制度，持续改进，狠抓体系文件落地运行，多措并举推进精益管理上水平。

　　一是加强领导，完善制度，为质量体系工作保驾护航。加强组织领导，确保顺利推进。成立质量管理体系工作领导小组，明确职责，层层落实，形成全面抓、逐级管、全员参与的工作格局。注重建章立制，夯实工作基础。先后修订完善了《客户经理拜访管理办法》、《员工请假管理办法》等20余内部管理制度，按制度管人、用制度管事、依程序服务的格局蔚然形成。完善体系文件，扎实推进工作。建立了21个业务工作流程文件和9个岗位说明书，形成了《管理标准》、《业务工作手册》和《业务工作流程》3本体系文件。

　　二是营造氛围，强化培训，为质量体系工作奠定牢固的思想基础。思想发动到位。召开贯标专题会，对全员进行思想发动、行为鼓动，使每一位员工明白贯标工作是一项全方位、全过程、全员参与的基础性工作，并切实转化为参与贯标的主动性、积极性和自觉性。氛围营造到位。始终把舆论宣传放在宣贯工作首位，制作专题宣传栏，对重点制度、职责、操作规程悬挂上墙，开展岗位日常对标，形成浓厚的宣贯氛围。培训宣贯到位。充分利用周三例会学习，采取集中辅导，课题讲授，现场测评等方式对全员进行体系宣贯和培训，通过“提出问题—解决问题”的讲授模式，答疑解惑，使宣贯工作记在心中，动在手上，体现在日常工作上。

　　三是把控关键，严控过程，确保体系文件落地运行。以绩效考核促进质量目标实现。逐岗位分解质量目标，将质量目标与绩效考核有机结合，与日常工作紧密结合，实施动态管理，实现工作全过程可视化、痕迹化、持续改进常态化。以督查检查促进文件落地执行。坚持“员工用、部门抓、督查验”层层负责的工作格局。督查员每月对30%的流程文件运行情况进行重点抽查，部门对反馈收集的意见梳理汇总，再由内审员遵循“适时改进”的原则，对不适宜的指标及时修订，真正实现“写我要做、做我所写”。以过程把控实现体系流程化管理。加强过程管理，形成资料整理制度规范，各类文件按照业务流程分类归档，用“工作规范”取代粗放管理。

　　四是高严要求，精益管理，努力提升客户服务满意度。制定《城区客服中心客户满意度调查管理办法》，每月对辖区10%的客户进行满意度抽查，提高服务的针对性、及时性，客我关系进一步融洽，“以顾客为关注焦点”的原则得到充分体现。