如何更好地提高营销人员职业素质、增强客户经营能力、提升终端建设质量，是广东省东莞市烟草专卖局（公司）近年来不断探索的课题。他们以市场为导向、以数据为驱动、以打造高素质营销队伍为核心，坚持“数”“业”有专攻，细分需求端、发力供给端，推进营销人员与客户共成长。

　　行成于“数”

　　随着信息化建设的深入推进，过去单一滞后的营销关键数据获取方式、工商企业之间不对称的营销信息、客户专员无法在移动终端实时查询和更新营销数据等问题，一度成为制约东莞市局（公司）营销服务水平提升的瓶颈。

　　在东莞市局（公司）局长、总经理钟荣林看来，网络化、数字化、智能化的转型升级，不仅为企业注入了新动能，也让卷烟营销实现高质量发展有了更多的“底气”。

　　2019年，东莞市局（公司）成立了以钟荣林为组长的“优信”QC课题小组，研发了实时数据可视化营销系统。该系统利用管控平台和数据大屏技术，对卷烟营销关键数据进行提取、计算、整合、监控，实现了实时有数据、决策有依据。

　　数据显示，品牌动销和库存预警功能为卷烟市场的科学研判和管理决策提供了依据，营销关键数据生成耗时从原来的33.95分钟减少到2.06分钟，数据统计准确率从原来的91.25%提高到100%，这为东莞市局（公司）快速响应市场、精准施策奠定了坚实基础。

　　该QC课题获得了全国烟草行业第三十届优秀质量管理小组成果发布一等奖，“优信”QC小组也获得了“全国优秀质量管理小组”荣誉称号。

　　为进一步打通消费环节，解决消费者信息采集过程中部分数据失真、行为追踪困难等问题，东莞市局（公司）在全省率先开展了卷烟消费者数据库研究，构建以消费者行为跟踪为核心的消费者数据库，对消费者和消费行为进行准确画像。

　　消费者在手机上打开“玉兰服务”微信服务号，进入消费入口和客户服务界面，无论是留言反馈，还是进入店铺中心，所有“驻足”，后台都能实时采集相关信息。

　　“‘玉兰服务’是我们为联通消费者、研究消费需求搭建的线上服务平台，通过分层级对消费者身份信息、卷烟扫码、购买支付、核心会员数据进行采集分析，为卷烟经营决策提供依据和支撑。”东莞市局（公司）营销管理中心副主任高鹏告诉记者。

　　为帮助客户专员缩短日常信息通知处理耗时，东莞市局（公司）“追梦”QC小组借助微信平台，开发了基于Web的筛选统计工具，实现了信息快速传递、自动统计、可视化呈现和实时处理。

　　第一管理中心营销组通过对零售客户订单、销售、库存、店铺规模、品牌上架、市场监管等数据进行细化分类，为客户提供更加精准的营销服务。

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　　以问题带课题，变制约为动力。信息化手段和工具的创新应用，让营销人员在工作中不仅“心中有数”，而且“手中有术”，为更好地提升营销服务水平提供了强有力支撑。

　　“业”精于专

　　位于东城石井商业街的篆山食品商行是今年1月新办证的一家烟酒店，老板王明耀怎么也没想到，受疫情影响，直到4月他的店才正式开门营业，这可让他慌了神：“这店到底该咋开？”

　　对于王明耀的困惑，东莞市局（公司）第一管理中心负责该片区的客户专员李沛文为他“量身定制”了一份经营指导书——

　　精准定位，锁定目标消费群体。该店地处商业街，所在路段是主干道，店铺周边既有高档楼盘，也有小加工厂，人流量较大，不同时段的消费群体也不尽相同，白天以流动消费者为主，重点是把“生客”变“熟客”；晚上则以附近常住居民为主，消费水平较高，重点是把他们培养成“铁粉”。

　　用好平台，挖掘经营数据价值。把烟草零售终端系统作为数据收集平台，进销存数据一目了然，特别是新店开业，可以用积分等方式激励消费者加入会员，逐步形成小数据库，通过分析消费者的年龄、消费习惯、消费水平、品牌喜好，锁定适销对路的品规精准推荐。

　　“在第一管理中心营销人员的建议下，我把店里原来20多平方米的杂货间改造成了多功能区，让顾客有空间喝茶、同行有地方交流、会员有场所组织活动。这一改，卷烟经营收入比刚开店时提高了60%呢，他们不愧是专家！”半年时间，王明耀对卷烟经营已经从最初的“不知所措”变得“有模有样”。

　　“专家”能够通过精细化指导帮助客户提升经营水平，得益于东莞市局（公司）近年来持续开展的以队伍转型升级为目标的专业化营销人才培养。

　　营销管理中心将原来“什么都干”的客户经理进行了专业化分工，细分成“各司其职”的客户专员、终端专员、信息专员。岗位细分意味着对营销人员专业化要求更高，为此，营销管理中心制定了《提升队伍营销能力培训方案》，促进营销人员进一步提升服务水平。

　　更好地服务客户，首先要倾听客户的声音，到底该如何倾听？东莞市局（公司）内训师、营销管理中心综合部主管邓诗诗给出的答案是以“心”倾听：“专心、耐心、虚心、会心，真正成为客户的‘知心人’，这是我们与客户沟通的关键。”

　　在东莞市局（公司），像邓诗诗一样的营销内训师还有很多，他们结合工作实际制作的《以“心”倾听客户、走好客户满意的第一步》《打造“王者”段位的营销人员》等营销精品微课，为加快推进实战型、专业型、创新型的营销队伍建设奠定了良好基础。