摘要：自律互助小组作为近年来烟草和零售户在促进行业高质量发展中，发挥重要作用的平台，受到行业内外的高度重视。本文将探究自律互助小组在建设过程中遇到的问题，并且提出笔者自己的几点策略。

　　卷烟自律互助小组作为近几年烟草与零售户共同管理市场、共同促进烟草行业发展的重要形式，受到行业内外的高度重视。自律互助小组这个平台，在品牌培育、维护市场秩序、学习交流、终端建设等方面，发挥着越来越重要的作用。但经过一段时间的发展，自律互助小组建设过程中存在的问题也越发突出。我们只有不断探索解决问题的方法，提高自律互助小组运行的质量，才能够继续发挥其引领作用，促进烟草行业高质量、持续性发展。

　　一、自律互助小组建设过程中的问题

　　（一）零售户参与率低

　　由于大多数零售户的文化知识水平有限，在客户经理开展品牌培育、卷烟陈列活动以及烟草相关知识宣传时，零售户遇到听不懂、不理解的，就索性不参与。在召开小组会议的时候，有的零售户经常借口店里生意忙、没人帮看管，或者以农活繁重等为理由，缺席会议。这就导致有的政策措施宣传不到位，容易造成零售户不能及时跟着烟草政策走，白白失去提升盈利空间的机会。

　　除了零售户方面的问题，客户经理和市管员在开展活动的时候，也存在问题。举个例子，每月的小组会议是固定要召开的。但是往往很多时候，会议内容都是“炒旧饭”。专卖就讲本月查处案件情况、市场秩序等，营销就讲货源情况、品牌上柜等。而且都是单方面灌输，零售户听得晕乎乎，听得不耐烦，整个会议过程没有一点活力。时间久了，到了开小组会议的时候，零售户觉得去不去都没有什么关系，积极性下降。

　　自律互助小组的建设，需要烟草和零售户双方共同地努力，少了哪一方都不可能实现高质量发展。

　　（二）零售户配合度低

　　零售户对于客户经理开展的工作，主动积极配合的不多。这一点主要体现在要求卷烟规范陈列、保持店面干净整齐，和现代终端按照标准规范使用系统等方面；零售户总是表现出不情不愿的样子。客户经理督促一下，零售户才去动一动。出现这个问题的原因，很大程度上是零售户觉得“我卖得烟就行”、“做这些没有用处”。

　　个人觉得，只有让零售户看到配合烟草工作，能够获得实实在在的好处，才能激发他们的积极性，自觉配合工作开展。

　　（三）零售户满意度低

　　零售户的满意度低，主要表现在卷烟货源上面。由于烟草行业实行总量稍紧平衡的措施，许多零售户认为做了很多小组建设活动，到头来得到的卷烟商定量却比前几年少；心里面不免有抱怨，从而导致满意度也下降。一个人心里面只要对某件事有了抗拒，那么实际上这件事对他有多好，他都会视而不见，只看见不好的一面。所以，客户经理在政策宣传上面，要下狠功夫；在为客户谋盈利方面，要下苦功夫。

　　二、自律互助小组质量提升策略

　　（一）因地制宜，制定不同的活动内容

　　客户经理要根据每个小组的实际情况，制定不同活动内容。比如，整体上来说，农村客户的知识水平和理解能力要比县城客户低。那么在召开小组会议的时候，就不能使用同样的课件，采取同样的讲话方式。其次，活动开展形式，也要因地制宜。很多农村客户白天的时候，是要去干农活的；活动召开地点的条件也比较差。在做计划的时候，就要把这些因素考虑进去。最后，要改变小组会议的流程。不能每次都是单方面灌输，忽略了零售户的反馈。我们要提前了解零售户想听什么，想知道什么；这样在召开会议的时候，才能调动现场零售户的氛围，吸引零售户的注意力，这才是一个小组会议应该达到的水平。否则，流于形式的会议，对于双方来说都是一种负担。

　　（二）建立奖惩机制

　　俗话说的好，无规矩不成方圆。有小组成员违反了小组公约，就要受到惩戒。如果不按照小组公约进行惩戒，那么公约就成了形同虚设的东西，没有人会对它有所敬畏。市场秩序也会随之乱起来。其次，要完善激励制度。“天下熙熙皆为利来”，在利益的驱使下，零售户会主动要求配合工作，主动提升自我的综合素质。毕竟说到底，零售户卖烟就是为了赚钱。对于在卷烟陈列、系统使用等小组建设方面有所贡献、表现的，客户经理要及时给予精神嘉奖，有条件的可以进行物质奖励。

　　（三）学会运用数据说话

　　客户经理要善于利用各种系统，分析市场状况，为零售户谋盈利。只有为零售户带来实实在在的利润，客户才会对你心服口服。其次，用客观存在的数据呈现给零售户，会打消客户心底的猜忌，具有权威性。

　　（四）增加零售户的微信群黏度

　　目前自律互助小组存在的形式是小组微信群。通过微信群把大家联系在一起。这也是最有效的沟通方式。有什么事情大家都可以在群上交流。但现实却是，有的小组微信群都是客户经理和市管员两个人唱独角戏，缺少零售户的参与互动。客户经理和市管员也仅仅把它当做工作工具，没有充分发挥微信群的作用。

　　我们要像经营一个公众号一样，想方设法把客户用手机的时间都吸引到小组微信群来。比如，经常发布关乎零售户切身利益的信息。只有零售户多关注小组微信群，才会逐渐关心烟草政策措施，才会发表意见进行反馈。只要零售户参与进来了，就会不自觉全身心投入。

　　参考文献

　　[1] 仲天伟. 自律互助小组把卷烟零售户连为一体. 烟草在线, 2018.11.29.

　　[2] 周建辉. 自律互助小组建设的意义. 烟草在线, 2019.07.17.

　　[3] 周建辉. 自律互助小组发展问题分析. 烟草在线, 2019.08.01.

　　[4]杨远鹏. 自律互助小组建设提升探索——以广西融安县自律互助小组为例[C]// 广西壮族自治区烟草公司柳州市公司2019年学术论文汇编. 2019.