林茂新（中）一行疫情期间走访蕉城零售客户（左）

　　卷烟销售离不开稳定的市场基础，而良好的客我关系，是夯实市场基础的重要保障。面对市场的变化，今年3月份，福建宁德市公司印发《关于进一步规范服务管理行为　构建“亲”“清”客我关系的意见》。“‘亲’是真诚坦荡的工作方式，只有行业干部职工更加‘亲’，零售客户才能更充分发挥市场主体作用，为行业高质量发展贡献力量；‘清’是无畏无私的工作态度，只有处处保持‘清’，不法经营户就无法处心积虑拉拢腐蚀行业干部职工，违法大户治理就能深入推进、取得成效，公平有序的市场环境才能真正建立。”宁德市局（公司）局长、经理林茂新说。

　　用心服务凸显“亲”

　　无论在繁华城市的大街小巷，还是偏远乡村，随处可见大大小小的烟酒店、便利店、食杂店等不同业态的卷烟零售终端，每个烟柜背后，都承载着一个家庭幸福生活的希望。

　　“我们构建‘亲’‘清’客我关系，首先就是要充分体谅零售客户的辛苦和不易，从体制机制上去关心关　爱零售客户，保障零售客户的利益，让广大零售客户端上‘铁饭碗’甚至‘金饭碗’，真正实现客我共同发展。”宁德市公司卷烟营销中心经理　施宁峰动情地说道。

　　什么是亲？宁德市公司立足岗位、履职尽责，牢固树立以客户为中心的发展理念，从思想根子上关心关爱零售客户，坦荡真诚同卷烟零售客户交往，积极作为，靠前服务，用真诚的服务、真心的付出、合理的利益持续增强零售客户对行业的信心、信赖和支持，这就是亲。

　　比如，深入开展客户“大走访”工作，建立各级负责人挂片指导工作机制，推动行业党员领导干部主动深入市场、深入客户，积极宣传行业相关政策、加强客户经营指导、听取客户意见建议。

　　比如，做实客户管理服务，大力发展“互联网+烟草服务”，线上线下相结合，简化优化办事流程，当好客户服务的“店小二”。深化差异化管理服务，坚持“有事必应、无事不扰”的原则，深化“双随机、一公开”市场监管，推进“两周一访”等符合客户需求的差异化服务。

　　比如，保障零售客户利益，通过加强经营指导、稳价保利、终端建设、客户培训等多项措施，帮助客户算好卷烟经营账，持续增加盈利水平及卷烟经营在整体经营中的份额。重视零售户普法宣传教育，加强正反面典型警示教育，帮助客户算好违法成本账。特别是对一些存在苗头性、倾向性问题的零售户，要多咬耳朵、扯袖子、拍肩膀，　避免其小错酿成大错。

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　　“过去我们卖十几条烟赚的钱，还不如现在卖一条烟。烟草公司这些做法很贴心，真正让我们赚到了钱”，对宁德市公司采取的这些举措，寿宁下党客户杨灯福很是认同。

　　立规定矩践行“清”

　　零售客户关注的焦点问题就在于货源分配、市场监管、客户服务、政策宣传等涉及客户切身利益问题方面，是否真正做到了公平公正公开。

　　施宁峰说，我们构建“亲”“清”客我关系，就是要铲除“关系红利”生长的土壤，推动形成公平竞争的卷烟市场环境，引导客户用心经营，实现卷烟经营从“靠关系”到“靠本领”的思维转变。

　　在优化服务管理方面，宁德市公司列出了“畅通客我沟通渠道、做实客户管理服务、保障零售客户利益、增进零售客户满意”等客我交往的“正面清单”。此举消除行业人员在服务管理客户过程中的现实顾虑，还列出“向零售户借钱借物、包庇偏袒违法违规行为、内外勾结、收购倒卖卷烟”等客我交往的“负面清单”，引导行业员工在客户管理服务中保持头脑清醒，厘清公私界限。

　　“‘亲’‘清’对我来说，就是随叫随到、服务周到、说到做到、不叫不到，既服务我们的经营，又减少对我们的干扰。”蕉城零售客户李秀演对宁德市公司构建的“亲”“清”客我关系很有感触。

　　违法违规大户不仅是市场异常流动的根源，是正常市场秩序的破坏者，还是拉拢腐蚀行业干部职工的始作俑者。宁德市公司持续加大违法违规大户的打击力度，将违法违规大户纳入“黑名单”管理，实行定期走访、分级约谈，确保“转化及时到位、管理依法从严、违法坚决取缔”。

　　“今年以来，我们保持了平稳的经济运行态势，从市场走访情况看，零售客户整体经营信心较足。我相信，通过持续构建‘亲’‘清’客我关系，在党纪国法、专卖体制、行业政策的‘红线’以内，客我双方各安其位、各循其道，必将持续为全市系统高质量发展提供强大动力和良好环境。”林茂新对未来保持乐观。