随着上海全市卷烟零售网点的卷烟裹膜包装配送的开始，标志着技改转型迈出了重要的一步。为保障切换新“膜”式后的全市卷烟配送工作顺利推进，海烟物流优化客服工作，及时为零售客户答疑解惑，帮助其尽快顺应新"膜"式带来的新变化。

　　筑起桥梁，双向沟通更快捷。随着裹膜包装配送全面推广、全新配送线路同步上线，海烟物流公司客服针对反映集中的到货时间的问题，重新梳理受理流程，优化响应机制，减少了来电客户等待时间，进一步提高了接听效率；通过与线路规划、车队等相关条线沟通，提前熟悉线路分配布局，并对新模式提前熟悉了解，以满格“电量”应对技改上线后的接听服务；通过培训，采取举案说法方式，从单一的解读培训变为典型案例引导，在学习探讨中完善业务受理流程。

　　深入数据，挖掘分析更全面。新模式下，面对不同类型客户、不同方面的咨询，一方面客服接听人员及时收集汇总，运用关联图法，列出与问题有关的所有因素，集思广益，抓住主要矛盾、找到核心问题，下沉工作重心，延伸工作触角，及时与相关部门进行沟通。另一方面梳理反馈其中存在的问题和不足，了解和把握客户的需求与期望，并找到现阶段与客户满意目标有差距的重点领域，从而进一步为公司技改优化提供数据支撑和参考依据。

　　配套更新，服务流程更高效。针对近期咨询较密集的问题，海烟物流制作了全新的“客户来电咨询数据库”，此数据库的建立确保信息准确性和关联性的同时，大幅缩短了汇总收集流程。同时提供更具多变性和更具针对性的查询模式，充分发掘数据的价值，提高数据的“加工能力”，实现可视化数据分析并对客户热点咨询事务的预测，提供更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力。此外还利用客户服务对外服务平台，努力做好新模式下客户的宣传导向工作，使服务流程更高效。